溝通技巧與職場禮儀培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-04 10:26 本頁面
【正文】 溝通技巧與職場禮儀 石油化工管理干部學(xué)院 提綱 溝通的技巧 第 一 部 分 人 際交 往 一 溝通的概念 二 溝通的功能 三 價(jià)值觀性格與溝 通 四 溝通的原則與策略 五 溝通的技巧 六 提綱 職場禮儀 第 二 部 分 維護(hù)形象 一 著裝禮儀 二 用餐及乘車禮儀 三 見面與交談的禮儀 四 第一部分 :溝通技巧 ● 自我價(jià)值的確立通過與人交往的社會比較實(shí)現(xiàn) ● 維持物理生存所必須 ● 人天生怕孤獨(dú)Schacher,1959 ● 生物安全感● 社會安全感，情感聯(lián)系 親和需求 自我價(jià)值尋求 安全感確立 一、人際交往 人際交往的心理基礎(chǔ) 第一部分 :溝通技巧 ? 現(xiàn)代人的雙能力： 業(yè)務(wù)能力 交際能力 — 可持續(xù)發(fā)展能力 “智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余 75％決定于良好的人際溝通。 ? 人際關(guān)系處理不好成為員工離職的最大一個原因 因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職而離職者占 82％。 ? 人際關(guān)系處理不好成為員工煩惱的主要來源 不少有困擾苦惱或精神疾病的人，溝通不良所引起。 ? “智商決定錄用，情商決定提升 ” 情商是處理自我情緒及與人相處的能力。 怎樣提升人際交往能力 ? 誠信為先 尊重為本 溝通為重 一、人際交往 第一部分 :溝通技巧 誠 信 為 先 誠信 是支撐人性的基石。在交往中，必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，取信于人，早已被公認(rèn)為是建立良好的人際關(guān)系的基本前提，是對交往對象也是對自己的最大尊重。 誠信 是任何一個文明人、現(xiàn)代人所應(yīng)具備的優(yōu)良品德。 一、人際交往 第一部分 :溝通技巧 尊 重 為 本 尊重的需要是溝通行為的源泉 .只有建立在尊重的基礎(chǔ)上 , 人際和諧才能實(shí)現(xiàn)。 自尊 ——是尊重的出發(fā)點(diǎn) {自己、 單位 、國家 } 尊重別人 ——基本原則 尊重上級 —天職；尊重同志 —本分； 尊重下級 —美德；尊重客戶 —常識； 尊重所有人 —教養(yǎng)。 一、人際交往 第一部分 :溝通技巧 二、溝通的概念 溝通 (munication)一般指人與人之間的信息交流過程。 溝通 非語詞溝通 Text 語詞溝通 Text 目光與表情 身體運(yùn)動和接觸 姿勢 裝飾 第一部分 :溝通技巧 副語言的使用 二、溝通的概念 第一部分 :溝通技巧 二、溝通的概念 功 能 → 工具式、感情式溝通 方 法 → 口頭、書面、電子溝通 組織系統(tǒng) → 正式、非正式溝通 方 向 → 上行、平行、下行溝通 是否反饋 → 單向、雙向溝通 途徑 → 直接、迂回溝通 第一部分 :溝通技巧 三、溝通的功能 ?溝通提供人身心發(fā)展必須的信息 ?感覺剝奪實(shí)驗(yàn) （心理學(xué)家赫隆 (W． Heron,1957) ） ?溝通的缺乏，對人們的語言能力及其他認(rèn)知能力都有損害。 ?人憑借溝通交換信息并建立與維持相互聯(lián)系 ?溝通是觀念、思想、情感的交換過程 ?溝通是人與人建立和維持聯(lián)系的方式 ?溝通是自我概念形成的途徑 ?溝通的對人的心理健康十分重要 ?適度宣泄是一種良好的緩解個人壓力的方式 ?宣泄的首選方法就是將自己的壓抑在與人溝通中說出來 第一部分 :溝通技巧 關(guān)于溝通的錯誤觀念 ?溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？ ?我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。 ?只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。 ?自己天生不善于說話 ?確信自己是沉默 ?怎樣努力也是白費(fèi)功夫 ?當(dāng)場隨機(jī)應(yīng)變便可 ?不喜歡不了解自己的人 ?誠意可彌補(bǔ)一切，可和所有人熟絡(luò) ?健談 = 談吐流利 = 善于溝通 三、溝通的功能 第一部分 :溝通技巧 — 發(fā)信者的表達(dá)能力 （主旨不清，不了解受訊人，信息掌握不準(zhǔn)確） — 發(fā)信者的態(tài)度和觀念 (敵對、陳舊，言行不一致 ) — 缺乏反饋 (單向 ) — 環(huán)境刺激 (吵鬧 ) — 接收者的態(tài)度和觀念 （心不在焉，先入為主） — 接收者的需求和期待 — 懷有成見 — 發(fā)信者與接收者之間的矛盾 — 語言和語義問題 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的長度 — 信息傳播的方式與渠道 — 地位的影響 溝通的障礙 發(fā)送障礙 接收障礙 理解障礙 第一部分 :溝通技巧 價(jià)值觀：對一個人， 他認(rèn)為最重要的客觀事物， 就是最有價(jià)值的東西，如金錢、權(quán)利、友誼等的總評價(jià)和看法不盡相同。 決定人們行為的心理基礎(chǔ)，具有相對的穩(wěn)定性和持久性，決定人生觀。 四、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格與溝通 價(jià)值觀 美的價(jià)值觀 理性價(jià)值觀 政治性價(jià)值觀 社會性價(jià)值觀 宗教性價(jià)值觀 經(jīng)濟(jì)性價(jià)值觀 第一部分 :溝通技巧 氣質(zhì)是人所固有的一種典型而穩(wěn)定的個性特征，是一個人通過各種行為方式表現(xiàn)出來的一種心理素質(zhì)。在心理活動或行為方式上表現(xiàn)出來的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性。 主要由遺傳因素決定，但環(huán)境也會產(chǎn)生一定的影響，長期的消極情緒（壓力、威脅性刺激）能使氣質(zhì)的不良狀況增加，積極的的情緒對良好的氣質(zhì)形成有利。 四、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格與溝通 第一部分 :溝通技巧 性格：某些心理特征在一個人身上的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)出個人的獨(dú)特風(fēng)格。通常分內(nèi)向型和外向型。 性格比氣質(zhì)更為細(xì)膩，氣質(zhì)是性格的基點(diǎn)，是個性的核心部分。 問題：性格是否決定命運(yùn)？
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