【正文】 餐 飲 管 理（第三版）蔡萬(wàn)坤 編著目 錄第一章 餐飲管理基本原理概述第二章 餐飲管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員組織第三章 餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理第四章 餐飲菜單設(shè)計(jì)與價(jià)格管理第五章 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客源組織第六章 食品原材料采購(gòu)供應(yīng)管理第七章 廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理第八章 餐廳酒吧銷(xiāo)售服務(wù)管理第九章 宴會(huì)經(jīng)營(yíng)及其美食展銷(xiāo)活動(dòng)管理第十章 餐飲管理的成本核算與成本控制第一章餐飲管理基本原理概述知識(shí)要求 、行業(yè)地位及其重要作用。 、任務(wù)和基本要求。 ，餐飲經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針。 。技能要求 。 ，能夠總結(jié)出一家餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針。 、能夠總結(jié)出一家餐飲企業(yè)的工作要領(lǐng)，即整體思路。 第一節(jié) 餐飲業(yè)的性質(zhì)及其基本特征 一、餐飲業(yè)的性質(zhì) （一）餐飲業(yè)的概念 餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品和用餐服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。 （二）餐飲業(yè)的性質(zhì) 二、餐飲企業(yè)的基本特征 （一）行業(yè)發(fā)展的依賴(lài)性和市場(chǎng)準(zhǔn)入的容易性 （二）市場(chǎng)范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性 （三）品牌創(chuàng)建的艱巨性和專(zhuān)利保護(hù)的困難性 （四）飲食文化的民族性和產(chǎn)品風(fēng)味的地方性三、餐飲業(yè)的類(lèi)型劃分四、餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用（一）餐飲業(yè)是促進(jìn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)文化交流、提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)（二）餐飲業(yè)是旅游業(yè)的構(gòu)成要素和創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的重要服務(wù)行業(yè)（三）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展和提供就業(yè)機(jī)會(huì)的行業(yè)（四）餐飲業(yè)是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化以及家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的重要行業(yè)第二節(jié) 餐飲管理的特點(diǎn)任務(wù)和要求 一、餐飲管理的特點(diǎn) 餐飲管理是利用資源、運(yùn)用管理功能來(lái)從事餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益，滿足社會(huì)需求的一種勞動(dòng)方式。具有四個(gè)基本特點(diǎn)： （一）生產(chǎn)過(guò)程短，隨產(chǎn)隨銷(xiāo) （二）花色品種多，技術(shù)要求高 （三）經(jīng)營(yíng)方式靈活，收入彈性大 （四）成本構(gòu)成復(fù)雜，不易控制 二、餐飲管理的任務(wù)（一）搞好餐飲經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位。（二）合理確定餐飲管理目標(biāo)。（三）做好食品原材料采供管理。（四）搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織。（五）做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)組織工作。（六）做好餐飲成本核算與控制。 三、餐飲管理的基本要求（一）掌握客源，以銷(xiāo)定產(chǎn)（二）注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩ㄈ┱_掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益（四）適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三節(jié) 餐飲管理的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針 一、餐飲經(jīng)營(yíng)的概念和工作內(nèi)容 （一）餐飲經(jīng)營(yíng)概念 經(jīng)營(yíng)是指籌劃企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的總稱(chēng)。餐飲經(jīng)營(yíng)是指在國(guó)家方針政策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以產(chǎn)品銷(xiāo)售為目的，籌劃并組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)，以滿足客人的需求，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。這一概念其核心包括三個(gè)要點(diǎn)： （二）餐飲經(jīng)營(yíng)的工作內(nèi)容 二、餐飲管理的經(jīng)營(yíng)思想 （1）堅(jiān)持以人為本、員工第一，改革管理制度，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。 （2）不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立“企業(yè)的一切活動(dòng)都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要”的思想。 （3）堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國(guó)家、企業(yè)、職工、投資人和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想。 （4）堅(jiān)持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，講信譽(yù)、講質(zhì)量、正確開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中直接接受廣大消費(fèi)者的批評(píng)和檢驗(yàn)的思想。 （5）從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)持勇于進(jìn)取、勇于開(kāi)拓的精神，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的思想。 三、餐飲管理的經(jīng)營(yíng)方針 （一）行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針 現(xiàn)階段我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針可以概括為：以目標(biāo)市場(chǎng)為對(duì)象，以消費(fèi)需求為中心，面向國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，分級(jí)劃類(lèi)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)特色和民族美德，適應(yīng)各種類(lèi)型的消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的、多層次的物質(zhì)和文化生活需要，促及旅游業(yè)和地區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是在行業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)下，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為宗旨所制定的具體方針。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針有分兩種情況：一是針對(duì)飯店賓館餐飲部而言，由于它們并不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，而是飯店內(nèi)部的一個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。因此，一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針也是餐飲部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針。二是具體的工作方針，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的補(bǔ)充。第四節(jié) 餐飲管理的開(kāi)辦條件和工作要領(lǐng) 一、餐飲管理的開(kāi)辦條件 （一）硬件方面的開(kāi)辦條件 （二）軟件方面的開(kāi)辦條件 格相適應(yīng)的員工隊(duì)伍 二、餐飲管理的社會(huì)責(zé)任 （一）繁榮經(jīng)濟(jì)，活躍市場(chǎng) （二）增加社會(huì)積累，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 （三）提供社會(huì)生活服務(wù)，滿足職工就業(yè)需 求，促進(jìn)自身繁榮三、餐飲管理的工作要領(lǐng)（一）分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)（二）發(fā)揮規(guī)劃功能，合理分配資源（三）督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)（四）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)的氣氛（五）控制工作進(jìn)展，檢查完成結(jié)果第二章餐飲管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員組織知識(shí)要求 、設(shè)置原則和方法步驟。 ，人員編制的影響因素和基本方法。 。技能要求 ，能夠?yàn)橐患抑行【茦窃O(shè)計(jì)出科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)或?qū)ζ髽I(yè)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。 。 ，并制定出餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)的職責(zé)規(guī)范。 。第一節(jié) 餐飲管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 組織機(jī)構(gòu)是為完成經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運(yùn)用不同職位的權(quán)利和職責(zé)來(lái)協(xié)調(diào)人的行動(dòng)，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)的一種組織形式。 組織管理學(xué)家巴克斯克指出：領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于成功的設(shè)計(jì)一種組織，并委派最恰當(dāng)?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達(dá)到目標(biāo)。其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是：（一）精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則（二）專(zhuān)業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則（三）權(quán)利和責(zé)任相適應(yīng)的原則二、餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法和步驟（一）根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制（二）根據(jù)規(guī)模檔次和接待對(duì)象，確定餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的大小和形式（三）根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工確定部門(mén)劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責(zé)規(guī)范（四）根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責(zé)規(guī)范，選派人員，形成正式、有效的組織管理三、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式（一）飯店賓館餐飲組織機(jī)構(gòu)的一般模式 （P24 圖21） （P25 圖22） （P26 圖23）（二）酒樓飯莊等獨(dú)立型餐飲組織機(jī)構(gòu)的一般模式 （P26 圖 24） （P27 圖 25） （P27 圖26）第二節(jié) 餐飲管理的人員編制方法與案例 一、餐飲管理的內(nèi)部分工和人員編制的影響因素 （一）餐飲管理的內(nèi)部人員分工 （二）餐飲管理人員編制的影響因素 二、餐飲業(yè)人員編制方法 （一）崗職人數(shù)定員法 （二）上崗人數(shù)定員法 計(jì)算公式為： （三）看管定額定員法 其編制方法是： ： 計(jì)算公式為： Qn—廚房爐灶臺(tái)數(shù)； F—計(jì)劃勞動(dòng)班次； f—計(jì)劃出勤率； n—定員人數(shù)； X—爐灶看管定額。 核定接待人次 計(jì)算公式為： Q=Qx/(A+B) Q—接待人次； Qx—測(cè)定客人數(shù) A—桌面服務(wù)員數(shù)； B—其他服務(wù)員數(shù)（四）接待人次定員法 其編制方法是： ： 計(jì)算公式為： 式中：n—定員人數(shù)； r—上座率 F—計(jì)劃班次； X—定額接待人次； f—計(jì)劃出勤率； Qn—餐廳座位數(shù)三、餐飲管理的人員編制案例[案例一]冷葷與面點(diǎn)廚房的人員編制 旋宮大廈是一家有480間客房的四星級(jí)飯店。飯店餐飲部有6個(gè)餐廳和1個(gè)多功能廳。中餐廚房中的冷葷、面點(diǎn)廚房和西餐面包房分別設(shè)置。根據(jù)飯店餐飲部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、餐位數(shù)量和廚房工作任務(wù)量分析，三個(gè)廚房的管理人員和廚房人員的崗位設(shè)置、班次安排如表21所示，計(jì)劃出勤率為98%，請(qǐng)核定其人員編制。表21 冷葷、面點(diǎn)廚房崗位設(shè)置、班次安排表22 冷葷、面點(diǎn)廚房人員和定編制[案例二]餐廳服務(wù)員編制與檢驗(yàn) 華楓賓館蜀湘餐廳有座位180個(gè)(含單間)。%,%,%。餐廳以接待散客為主,一日開(kāi)兩餐,餐廳桌面人員每人每天管28位客人,傳菜員為50位客人傳菜,餐廳另配領(lǐng)位、酒水員3人/班，,計(jì)劃出勤率98%。 （1）請(qǐng)為餐廳編一份不同季節(jié)的人員需求表（座位利用率和上座率比較分析）。 （2）%。在編桌面人員用了14人，傳菜員用了8人，問(wèn)他們每人每班實(shí)際接待了多少客人？是否完成了勞動(dòng)定額？ 案例分析： （見(jiàn)表23）表23 座位利用率和上座率的方法比較 [案例三]炒菜廚房及其管事部人員編制 皇城莉苑是一家五星級(jí)高檔酒樓，經(jīng)營(yíng)四川風(fēng)味菜肴。炒菜廚房設(shè)有爐灶12臺(tái)。經(jīng)測(cè)定，每位上灶廚師負(fù)責(zé)1臺(tái)爐灶。廚房每班同時(shí)需用加工廚師4人，水臺(tái)、打荷2人。廚房管事部設(shè)主管1人，領(lǐng)班2人，其中1人兼財(cái)產(chǎn)記錄員。每班另配勤雜洗碗工3人。每周工作5日，每天2個(gè)班次，計(jì)劃出勤率98%，請(qǐng)核定廚房和管事部各需配備多少員工？，問(wèn)可節(jié)省多少勞動(dòng)力？ 案例分析： 1．計(jì)算廚房人員編制 2．計(jì)算管事部的人員編制[案例四] 餐廳與廚房人員編制綜合分析 某飯店越秀餐廳有座位180個(gè)（含單間），桌面人員勞動(dòng)定額20客/人天，傳菜員50客/人天。餐廳每班設(shè)領(lǐng)位、酒水員3人，計(jì)劃出勤率98%，每周工作5天，2班制。請(qǐng)完成以下計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位，人數(shù)最后進(jìn)整）。 （1）經(jīng)預(yù)測(cè)，%,淡季上%,%.請(qǐng)為餐廳編制一份不同季節(jié)的人員需求表。 （2）%。在編桌面服務(wù)員用了20人,傳菜員用了10人。問(wèn)他們每人每天實(shí)際接待了多少客人?按勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)餐廳多用了多少服務(wù)員(不含酒水、領(lǐng)位員）？ （3）下月餐廳進(jìn)入旺季，%,%.問(wèn)按勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),下月餐廳需用多少服務(wù)員? （4）廚房每30個(gè)餐位配一臺(tái)爐灶，上灶廚師和勤雜加工人員的配備標(biāo)準(zhǔn)為1：1。餐廳實(shí)行2班制，%。問(wèn)廚房的勞動(dòng)定額和定員人員各是多少? （5）飯店實(shí)行休假制。企業(yè)規(guī)定，店齡2年以上者，可休企業(yè)年假7天；店齡5年以上者，可休企業(yè)年假14天。休假人數(shù)分別占餐飲部門(mén)總?cè)藬?shù)的40%和45%。請(qǐng)以平季上座率為基礎(chǔ)，確定實(shí)行休假制后，餐廳和廚房各需配多少員工？ （6）為節(jié)省勞動(dòng)力，餐廳和廚房將班次安排改為按層次安排。,。仍以平季上座率為基礎(chǔ),問(wèn)班次調(diào)整后,餐廳和廚房各能節(jié)省多少勞動(dòng)力?案例分析： （1）按旺、平、淡季上座率編制餐廳人員需求表，見(jiàn)表24。 表24 不同季節(jié)的人員需求表(2)檢查上月勞動(dòng)效果如下：（3）計(jì)算下月餐廳應(yīng)配人數(shù)（4）計(jì)算廚房勞動(dòng)定額和定員人數(shù)(5)計(jì)算實(shí)行休假制后的餐廳、廚房人員配備數(shù)量：(6)計(jì)算班次調(diào)整后廚房、餐廳各能節(jié)省的勞動(dòng)力： 第三節(jié) 餐飲管理的人員組織 一、合理調(diào)配人員，優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu) （一）做好關(guān)鍵崗位主要負(fù)責(zé)人的配備，堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞挠萌藰?biāo)準(zhǔn) （二）配備好關(guān)鍵技術(shù)崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，不拘一格使用人才 （三）合理使用和有序流動(dòng)相結(jié)合，不斷優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 二、彈性安排人力，降低勞動(dòng)力消耗 （一）固定員工和流動(dòng)員工相結(jié)合，彈性使用人員，控制人力使用結(jié)構(gòu) （二）根據(jù)每日餐廳客源預(yù)測(cè)，彈性安排員工上班，節(jié)省人員使用，提供工作效率三、做好激勵(lì)考核，充分調(diào)動(dòng)員工積極性（一）運(yùn)用多種激勵(lì)手段，激發(fā)員工熱情和士氣（二）定期做好員工考評(píng)，正確評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)（三）獎(jiǎng)罰淘汰結(jié)合，形成良性管理機(jī)制第三章餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理知識(shí)要求、內(nèi)容和編制依據(jù)。，基本要求和管理任務(wù)。技能要求。，編制餐飲損益計(jì)劃方案，確定其主要計(jì)劃指標(biāo)。第一節(jié) 餐飲計(jì)劃管理概述 一、餐飲計(jì)劃管理的特點(diǎn)與基礎(chǔ)工作 （一）餐飲計(jì)劃管理的特點(diǎn) 計(jì)劃又稱(chēng)企劃或預(yù)算。餐飲計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)決策的要求，在分析企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境和指標(biāo)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)餐飲管理的任務(wù)和目標(biāo)及其實(shí)