【正文】 房務(wù)部服務(wù)手冊目 錄第一部分 特殊情況處理一、共性場景（一）班前準(zhǔn)備，該怎么辦？ ……………………………………………………………3工作車、打印機(jī)、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？ …………………32，該怎么辦 ……………………………………………………………………33，未按時到崗時，該怎么辦？ …………………………………………………33（二）班中服務(wù)，該怎么辦？ ………………………………………………………3舉止特殊的客人時，該怎么辦？ ………………………………………………33，該怎么辦？ ………………………………………………………33，該怎么辦？ ………………………………………………………33，該怎么辦？ ………………………………………………………………34，該怎么辦？ ………………………………………………………34，該怎么辦？ ……………………………………………………………34，該怎么辦？ ………………………………………………………35，該怎么辦？ …………………………………………………………35，該怎么辦？ …………………………………………………………36，該怎么辦？ ……………………………………………………36，該怎么辦？ ………………………………………………36，該怎么辦？ …………………………………………………………………36，該怎么辦？ ……………………………………………………………………36，該怎么辦？ ……………………………………………………………37，該怎么辦？ ………………………………………37，該怎么辦？ …………………………………………………………37，該怎么辦？ ……………………………………………………………………37，該怎么辦？ …………………………………………………………38，該怎么辦？ …………………………………………………………38，該怎么辦？ …………………………………………………38，該怎么辦？ …………………………………………………………………38，該怎么辦？ ………………………………………………………38，該怎么辦？ ………………………………………………………39，該怎么辦？ ………………………………………………………39，該怎么辦？ …………………………………………………………………39，該怎么辦？ ……………………………………39，該怎么辦？ ……………………………………………………………40，該怎么辦？ ………………………………………………………40，該怎么辦？ ……………………………………40，該怎么辦？ ………………………………………………………………40，該怎么辦？ ……………………………………40，我們有急事找他時，該怎么辦？ ………………………………………………40（去玩或看電影）時，該怎么辦？ ………………………………………………41，該怎么辦？ …………………………………………………………41，該怎么辦？ …………………………………………………………41，該怎么辦？ …………………………………………………41 (三)班后收尾：1..班后收尾出現(xiàn)交接班不仔細(xì)時，該怎么辦？ ……………………………………………………41，該怎么辦？………………………………………………41二、各崗位場景 ◆ 班組：前廳部總臺（一）班前準(zhǔn)備，該怎么辦？…………………………………………………………………42，該怎么辦？ ………………………………………………………………42，該怎么辦？………………………………………………………42，該怎么辦？…………………………………………………42，該怎么辦？……………………………………………………………………42 ，該怎么辦？……………………………………………………………………………427.《代存一卡通記錄本》上記錄數(shù)量與金額不相符, 該怎么辦？ ………………………………42，該怎么辦（不足5000元）？……………………………………42（二）班中服務(wù) 預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂，該怎么辦？…………………………………………………………43，該怎么辦？…………………………………………………………………433. 接到常住客的電話預(yù)訂時，該怎么辦？ …………………………………………………………43，該怎么辦？………………………………………………………………………44，該怎么辦? ……………………………………………………………44，而簽字人不到，該怎么辦？………………………………………44預(yù)訂服務(wù)傳真預(yù)訂，該該怎么辦？…………………………………………………………45預(yù)訂服務(wù)預(yù)抵散客接待準(zhǔn)備，客人提前抵店，但房間未OK時，該怎么辦? …………………………45預(yù)訂服務(wù)預(yù)抵團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備，該怎么辦？…………………………………………………45，而部分團(tuán)隊(duì)賓客要求開外線時，該怎么辦？…………………46預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂未到處理，該怎么辦？………………………………46接待服務(wù)散客入住登記服務(wù)，稱有預(yù)訂，但電腦中無法找到，該怎么辦？………………………………………46，該怎么辦? ……………………………………………………………47，該怎么辦？……………………………………………………………47，該怎么辦？………………………………………………………………47，該怎么辦？…………………………………………………………47，而無煙樓層已沒有房間時，該怎么辦？……………………………………48，該怎么辦? ………………………………………………………………………48，該怎么辦？………………………………………………………………48，該怎么做？………………………………………………………48，該怎么做？ ……………………………………………………………………49，該怎么辦？ …………………………………………………49，該怎么辦? …………………………………………………49，該怎么辦？ ……………………………………………………50，但預(yù)訂單未注明時，該怎么辦？ ……………………………50，該怎么辦？………………………………………………………………50，該怎么辦？ …………………………………………………………51，該怎么辦？ …………………………………………………………51，賓客以支票作為押金時，該怎么辦？ ………………………………………………51，稱朋友晚上會帶來時，該怎么辦？……………………51，賓客不愿支付那么多押金時，該怎么辦？…………………………………51,不能準(zhǔn)確確認(rèn)客人身份時，該怎么辦? …………………52，該怎么辦？……………………………………………………………52，該怎么辦？…………………………………………………………………52接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)登記入住? ………………………………………………………………………52接待服務(wù)換房服務(wù)，該怎么辦？…………………………………………………………53，而提出調(diào)房時，該怎么辦？………………………………53接待服務(wù)房間延住服務(wù)，但賓客不在房間，且房間押金不足時，該怎么辦？…………53接待服務(wù)住店客人信息查詢服務(wù)? …………………………………………………………………5國家安全部門來查房時，該怎么辦？…………………………………………………54接待服務(wù)延時退房服務(wù)(賓客趕時間)，該怎么辦？…………………54，該怎么辦？………………………………………………………………………54收銀服務(wù)外幣兌換服務(wù)，該怎么辦？…………………………………………………………55收銀服務(wù)散客結(jié)帳服務(wù)，該怎么辦？…………………………………………………………55，該怎么辦？……………………………………………………………55，該怎么辦？…………………………………………………………………55，該怎么辦？……………………………………………55，該怎么辦？……………………………………………………55，鑰匙未交回時，該怎么辦？…………………………………………………………56，押金收據(jù)未帶或丟失時，該怎么辦？………………………………………………56（入住時間很短），但拒付房費(fèi)，該怎么辦？……………………56，該怎么辦？……………………………………………56，該怎么辦？ ……………………………………………56 ，該怎么辦？ ……………………………………………5712. 賓客退房時，樓層服務(wù)員稱房間少配備物品，該怎么辦？……………………………………57，該怎么辦? ………………………………………………………………57，該怎么辦? ………………………………………………………………57，該怎么辦？ …………………………………………………57，該怎么辦?………………………………………………58，結(jié)賬時一位賓客先走了，說由另一位賓客結(jié)賬，另一位賓客不承認(rèn)時，該怎么辦？ …58 ，結(jié)帳時才出示，并要求按貴賓卡結(jié)帳，該怎么辦？ …………58，該怎么辦? ………………………………………………………………58，該怎么辦？ ………………………………………………………58，發(fā)現(xiàn)多收款時，該怎么辦？ ………………………………………………59，遺留貴重物品，該怎么辦？ ………………………………………………………59 ，打回電話詢問，該怎么辦？ ……………………………59收銀服務(wù)貴重物品寄存服務(wù)，該怎么辦？ …………………………………………………59其他特殊情況，但過幾天還回來，想保留現(xiàn)住的客房，該怎么辦？……………………………60，該怎么辦? ……………………………………………………60（半小時之內(nèi)），該怎么辦？……………………………60，該怎么辦？……………………………………………………60，該怎么辦？………………………………………………………………606. 客人反映其他部門意見時，該怎么辦？ ……………………………………………………………60（三）班后收尾，該怎么辦？ ……………………………………………………………………61◆班組：前廳部行政酒廊（一）下午茶餐前準(zhǔn)備 1. 餐前準(zhǔn)備時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐椅或沙發(fā)上有污跡時，該怎么辦？ ……………………………………612. 清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈活時，該怎么辦？ …………………………613. 擺臺餐具不夠時，該怎么辦？………………………………………………………………………61 4. 擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦? ……………………………………………………………615. 餐前檢查時突然發(fā)現(xiàn)咖啡機(jī)不工作了，該怎么辦？………………………………………………616. 做餐前檢查時發(fā)現(xiàn)背景音樂沒有聲音時，該怎么辦？……………………………………………627. 餐前準(zhǔn)備時，有賓客參觀時，該怎么辦？…………………………………………………………628. 餐前準(zhǔn)備時，有賓客提前到達(dá)行政酒廊就餐時，該怎么辦？……………………………………62 9. 餐前準(zhǔn)備過程中，其它班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？ ……………………62（二）下午茶餐中服務(wù) —迎接賓客 1. 賓客來行政酒廊享用下午茶時已經(jīng)客滿，該怎么辦？ …………………………………………632. 上客高峰期時只有一名接待員時，該怎么辦？ …………………………………………………63—安排入座1. 賓客坐在某區(qū)域，但此區(qū)域已被預(yù)訂時，該怎么辦？……………………………………………63 2. 帶有小孩的賓客進(jìn)入行政酒廊時，該怎么辦？……………………………………………………63