【正文】 酒店餐飲前廳部目 錄一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 （二）中餐廳領(lǐng)班（三）中餐廳迎賓（四）中餐廳服務(wù)員（五）中餐廳傳菜員（六）酒水部服務(wù)員三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程中餐散客鋪臺(tái)操作流程斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)）換煙缸服務(wù)流程餐廳結(jié)帳服務(wù)流程中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)流程中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程中餐宴會(huì)服務(wù)流程自助餐服務(wù)流程 1餐廳傳菜操作流程1備餐間工作流程（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 （三）宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程四、餐飲部管理制度（一）例會(huì)與班前會(huì)制度 （二）財(cái)物管理制度 （三）安全管理制度 （四）衛(wèi)生管理制度 （五）酒水管理制度 （六）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度（七）員工考勤制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作 六、棋牌室管理制度一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)理 餐廳主管廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班涼菜熱菜面房占板打荷餐飲部經(jīng)理二、餐飲部崗位職責(zé)（一）餐廳部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)報(bào)告工作。全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅(jiān)持酒水毛利日清日結(jié)。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。參與餐廳的改造和更新裝修工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費(fèi)用。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。認(rèn)真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。（二）中餐廳領(lǐng)班執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)和酒水的推銷工作。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見。負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。（三）中餐廳迎賓員服從領(lǐng)班的工作安排。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴和酒水。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。（五）中餐廳傳菜員服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸運(yùn)工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。（六）酒水員服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲(chǔ)存等各項(xiàng)具體工作。酒水進(jìn)出時(shí)負(fù)責(zé)填寫和核實(shí)憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備。見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重對(duì)中賓說普通話對(duì)外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步做出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。如客人不愿意等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如有客人愿意稍候，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見：“先生/小姐，對(duì)這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。”并就近梯口，為客人打鈴牌，送客人至電梯口。注意事項(xiàng)： 引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。 中餐散客鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺(tái)布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布 臺(tái)布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。（3）鋪餐具A、點(diǎn)菜鋪臺(tái)無主次之分。B、每個(gè)席位一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嘧肋?厘米距離。D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個(gè)（如不放牙簽盅，則在每個(gè)席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個(gè)，大圓桌放煙缸二個(gè)。G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝著進(jìn)門處。H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。（2）檢查椅子是否配齊、完好。斟酒服務(wù)流程取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。角，酒牌對(duì)著客人示酒。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)并拔出瓶塞。此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。注意事項(xiàng)：（1）香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時(shí)間略長些，開瓶前請(qǐng)主人確認(rèn)，開瓶時(shí)用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。換煙缸服務(wù)流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個(gè)），同時(shí)取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。”不要報(bào)出帳單金額。如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。收現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！敝胁忘c(diǎn)菜服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽取部門工作指令。D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況，和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口味和烹飪方法等。（2）服務(wù)員自查A、本分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。B、備好點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。C、檢查完畢，餐廳服務(wù)員各站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。引座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn)菜（1）上飲料服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎A、按順時(shí)針方向，為客人逐一打開餐巾。B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底備用。D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)在征詢。E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。F、上飲料、酒水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。（見斟酒操作流程）（2）點(diǎn)菜A、見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“現(xiàn)在開始點(diǎn)菜嗎？”B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴：“XX菜，這是我們餐廳的特色菜。XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會(huì)喜歡的。”D、將客人點(diǎn)的菜記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認(rèn)。E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。F、客人如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒客人征求意見：“您點(diǎn)的XX菜，烹制可能需要XX（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？”G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明。另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)由傳菜員留備查。上菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人要點(diǎn)的是否相符。B、上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果的順序上菜。D、上菜時(shí)要報(bào)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。E、上整雞整鴨整魚時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺(tái)位置。餐間（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。（3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣套覆蓋其上。（6）為客人點(diǎn)煙、換煙缸。（見換煙缸服務(wù)流程）（7）滿足客人其它要求。餐后