【正文】 酒店餐飲前廳部目 錄一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設置（一）組織機構(gòu)圖 二、餐飲部崗位職責 （一）餐廳部經(jīng)理 （二）中餐廳領班（三）中餐廳迎賓（四）中餐廳服務員（五）中餐廳傳菜員（六）酒水部服務員三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務規(guī)范 餐廳領位服務流程中餐散客鋪臺操作流程斟酒服務流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務）換煙缸服務流程餐廳結(jié)帳服務流程中餐點菜服務流程團隊餐服務流程中餐宴會鋪臺操作流程中餐宴會服務流程自助餐服務流程 1餐廳傳菜操作流程1備餐間工作流程（二）客房送餐服務規(guī)范 （三）宴會預訂服務規(guī)范宴會預訂服務流程四、餐飲部管理制度（一）例會與班前會制度 （二）財物管理制度 （三）安全管理制度 （四）衛(wèi)生管理制度 （五）酒水管理制度 （六）餐飲服務工作質(zhì)量管理制度（七）員工考勤制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作 六、棋牌室管理制度一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設置（一）組織機構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)理 餐廳主管廚師長領班領班領班涼菜熱菜面房占板打荷餐飲部經(jīng)理二、餐飲部崗位職責（一）餐廳部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責報告工作。全面負責各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務，保持優(yōu)質(zhì)服務水平并深入開展學先進找差距活動。負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務培訓，不斷提高全員業(yè)務素質(zhì)。參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責餐廳設備財產(chǎn)管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。堅持服務現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。認真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設。（二）中餐廳領班執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責和報告工作。負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關(guān)領導。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。保持餐廳設備設施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格執(zhí)行服務規(guī)程。做好餐前準備、餐間服務和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。（三）中餐廳迎賓員服從領班的工作安排。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。認真按照領位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領客人到適當?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺服務員介紹給客人。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作。（四）中餐廳服務員服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐間服務和餐后結(jié)束工作。了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。（五）中餐廳傳菜員服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務工作。參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。（六）酒水員服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數(shù)量，保證手續(xù)完備。負責定期清點儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務規(guī)范 餐廳領位服務流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備。見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重對中賓說普通話對外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領臺。如客人不愿意等候，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如有客人愿意稍候，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引領至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺服務員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。”并就近梯口，為客人打鈴牌，送客人至電梯口。注意事項： 引座時，應視不同對象、人數(shù)，引領至最合適的位置。 中餐散客鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。鋪臺（1）鋪臺布 臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應拿柄部，拿瓷器餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。（3）鋪餐具A、點菜鋪臺無主次之分。B、每個席位一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標應正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嘧肋?厘米距離。D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標應正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應在水杯后面。F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個，大圓桌放煙缸二個。G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處。H、按照鋪設的席位，配備椅子，椅子與席位對應。檢查（1）檢查臺面鋪設有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。（2）檢查椅子是否配齊、完好。斟酒服務流程取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。角，酒牌對著客人示酒。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。如客人點的是紅葡萄酒，應將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時斟添。注意事項：（1）香檳酒的服務準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。換煙缸服務流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。餐廳結(jié)帳服務流程征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單?！辈灰獔蟪鰩谓痤~。如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。收現(xiàn)金要當面點清，找零與帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！敝胁忘c菜服務流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）班前會A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽取部門工作指令。D、了解廚房當天菜點水果供應情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。（2）服務員自查A、本分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等。B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C、檢查完畢，餐廳服務員各站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。引座見餐廳領位服務流程點菜（1）上飲料服務員站在客人的右后方，對客人表示歡迎A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”C、開飲料小票應用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時在征詢。E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。F、上飲料、酒水，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。G、斟酒時，酒瓶標簽朝向客人。（見斟酒操作流程）（2）點菜A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：“現(xiàn)在開始點菜嗎？”B、點菜服務時，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能確定點什么菜肴時應向其介紹，推薦合適的菜肴：“XX菜，這是我們餐廳的特色菜。XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的?！盌、將客人點的菜記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。E、將客人點菜內(nèi)容復誦一遍，請客人確認。F、客人如點的菜費時較長，則應及時提醒客人征求意見：“您點的XX菜，烹制可能需要XX（時間），您有時間等候嗎？”G、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明。另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查。上菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份量重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。D、上菜時要報菜名，作適當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應放在墊盤，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。餐間（1）勤觀察，提供小服務。（2）隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣套覆蓋其上。（6）為客人點煙、換煙缸。（見換煙缸服務流程）（7）滿足客人其它要求。餐后