【正文】 、 儀表 按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外 不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。 員工上班不得佩帶私人 BP機、手機、 MP3。 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。 二、 儀容 發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。 男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。 女服務(wù)員 頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。 臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。 女服務(wù)員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。 手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。 飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。 三、 儀態(tài) 本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。 四、 舉止 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 服務(wù)時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不 得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當眾整理個人衣物。 不得將任何物件夾于腋下。 在客人面前不得經(jīng)常看手表。 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起， 1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 1任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。 1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。 1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。 1員工 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。 1不能和客人約會。 五、言談 與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（ 80CMLM）左右。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。 不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 不開過分的玩笑。 已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 1指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。 1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 1離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 六、電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。 必要時要做好記錄，通話 要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。 在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。 部門例會制度 一、部門經(jīng)營分析會 每月一次（每月底召開） 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚 會議內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計劃 二、 廳服務(wù)質(zhì)量分析會： 每月一次（月底在部門經(jīng)營分折會前） 主持人員；餐飲部經(jīng)理 參加人員：前臺領(lǐng)班以上人員 會議內(nèi)容：以前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論、達到培訓(xùn)基層管理者的目的 三、部門例會制度： 每周一次部門例會： 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：領(lǐng)班以上管理人員 會議時間： 12 小時 會議內(nèi)容： 餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費，及存在的問題。 廚房廚師長匯報工作情況和菜點銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點達標率。 廚房和餐廳匯報上周宴會、零點等任務(wù)完成情況和客人反映，存在的問題，并根據(jù)預(yù)定通報預(yù)測下周宴會預(yù)訂情況和客人預(yù)計數(shù)量。 分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。 四、餐廳餐前例會制度 每天兩次（在開餐前半小時） 主持人：餐廳經(jīng)理 參加人員：餐廳所有服務(wù)人員 會議時間： 820 分鐘 會議內(nèi)容： 檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀律進行評估，表揚先進、批抨不良行為。 通報貴賓、 VIP 客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安排。 通報新菜點、當日特薦菜點和廚房缺菜情況。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。 通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。 五、廚房班前例會制度 各廚房每天召開一次班閃例會 主持人：廚師長 參加人員：所有廚房人員 會議時間： 810 分鐘 會議內(nèi)容： 檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀律，評估員工表玩，表揚先進，批評不良行為，提出注意事項。 報當天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況；通報新菜點和廚房缺菜品種，并通知餐廳。 派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點落實宴會、團隊、會議用餐生產(chǎn)任務(wù)。 檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。 臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。 餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。 所有必須出席會議的人員必須準時出席、不得無故遲到缺席。 出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料。 所有出席會議有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。 考勤制度 一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。 二、每日按排定的班次上班。提前 10 分鐘到崗，到部門指定 地點簽到，離崗 5 分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。 三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準后，方可調(diào)換，末經(jīng)批準擅自換班的，按曠工論處。 四、各餐廳必須嚴格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)即使客人 最后 1 分鐘進入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關(guān)門。酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。 五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假 ， 24 小時內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。 六、請事假必須提前一天提出書面申請，交主管匯報。請假半天主管批準生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準生效。 七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準生效，一天以上部門經(jīng)理批準效。 員工培訓(xùn)制度 一、員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。 二、廚師長有權(quán)根據(jù)營業(yè)情況，具體安排實施培訓(xùn)計劃。 三、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。 四、建立培訓(xùn)員制度，具體落實培訓(xùn)計劃。 五、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在 職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 六、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 七、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等。 八、所有參加培訓(xùn)人員，必須認真履行職責，培訓(xùn)期間，原則上不準請假、休假，自覺遵守培訓(xùn)紀律，協(xié)助完成各項培訓(xùn)任務(wù)。 九、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進行總結(jié)評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出給予適當獎勵。 餐廳交接班制度 一、人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。 二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。 三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意： 客人的預(yù)訂。 重要客人的情況。