【正文】 47第一部分 安裝培訓(xùn)手冊總則一、范圍1． 本手冊適用于指導(dǎo)菲林格爾與技術(shù)工作有關(guān)的事項(xiàng)。2． 本手冊適用于菲林格爾技術(shù)主管及技術(shù)人員，涉及人員必須嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定。二、目的本手冊旨在通過確立良好的售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以實(shí)現(xiàn)菲林格爾安裝服務(wù)公司的經(jīng)營宗旨，竭誠為顧客服務(wù)。三、生效與解釋本手冊自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負(fù)責(zé)解釋。四、修改與補(bǔ)充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務(wù)公司有權(quán)對本《安裝培訓(xùn)手冊》的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充將以正式文件的方式，書面通告菲林格爾代理商，并由各級代理商負(fù)責(zé)落實(shí)到相關(guān)部門和人員。五、手冊第二部分 安裝服務(wù)人員的形象及行為要求本部分具體涉及的崗位有測量員、安裝督導(dǎo)、安裝技師、客戶回訪員等，如無特殊強(qiáng)調(diào)，以下不再詳細(xì)列明。一、個(gè)人形象1． 到達(dá)現(xiàn)場的所有工作人員（包括送貨機(jī)司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服。2． 服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。3． 短發(fā)齊耳，不許留長發(fā)及剪怪異發(fā)型，不許染發(fā)，不許剃光頭。二、行為要求1． 與客戶聯(lián)系時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切文明，吐字清晰，問清客戶詳細(xì)地址，約定上門時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進(jìn)行實(shí)地測量，包括面積、地坪情況等等，請問您明天上午有時(shí)間嗎？）2． 在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)；如果因?yàn)槿嚨仍虿荒馨磿r(shí)到達(dá)，需要給客戶道歉并重新約定時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我今天上午9點(diǎn)會(huì)到您的家里測量，和您確認(rèn)一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我現(xiàn)在到XXX路了，因?yàn)槁飞先?，我不能?zhǔn)時(shí)到達(dá)，向您道歉。我大約一個(gè)小時(shí)到您家里，對不起，還得讓您再等一會(huì)兒。）3． 有禮貌的向客戶說明來意及做口頭介紹。（舉例：安裝人員見到客戶首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員，是來給您家安裝地板的?！比缓竺總€(gè)施工人員都要向客戶問好。）4． 在工作過程中多使用商量咨詢的口吻與客戶溝通，耐心聽取客戶意見，闡明自己的觀點(diǎn)，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5． 整個(gè)服務(wù)過程中，需時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不得在客戶面前詆毀公司的其他人員。（舉例：導(dǎo)購員在專賣店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場無法滿足客戶時(shí)，不得講一些不理智的語言，要以公司大局為重。不允許說：“導(dǎo)購員懂什么??？”“她跟你說能安，那你找她來安好了！”之類的語言）第三部分 安裝服務(wù)人員的具體語言規(guī)范、行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范本部分按照工作崗位進(jìn)行劃分，具體涉及的崗位有測量員、安裝技師、安裝督導(dǎo)、客戶回訪員等。測量人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語的使用一、 測量計(jì)劃調(diào)度作業(yè)流程二、 測量員的工作流程測量員使用工具：卷尺、粉筆、地坪測量尺、測量作業(yè)單參見第二部分的行為要求 三、 現(xiàn)場測量注意事項(xiàng)：1. 面積與房形結(jié)構(gòu)。測量面積的方法比較簡單，長X寬即可得出面積，衛(wèi)生間和廚房不鋪裝地板，其它房間的鋪設(shè)情況需要向客戶確認(rèn)，以及是否有樓梯、飄窗、地臺等特殊需要。（比如右圖的規(guī)整房型：廚房、2個(gè)衛(wèi)生間、南北2個(gè)陽臺不鋪裝地板，其余部分的面積共101㎡。樓梯的面積為平面面積+立面面積。）2. 向客戶講明各種材質(zhì)所以采用的鋪設(shè)方法，強(qiáng)化地板要隔斷、多層實(shí)木通鋪。3. 目前國家標(biāo)準(zhǔn)中無地板鋪設(shè)損耗量規(guī)定，通常的損耗量在3%左右。復(fù)雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關(guān)，單片地板面積越大損耗就越大，強(qiáng)化地板X6系列的損耗要大于79系列。4. 在地面平整度測量時(shí)，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長直條即可。地面在2㎡范圍內(nèi)高低差應(yīng)小于3mm。地面不平不是很嚴(yán)重的，可建議客戶準(zhǔn)備好水泥摻細(xì)河沙不需加水（按7：3比例混合），在地板鋪裝之前進(jìn)行找平，或者用快干石膏粉進(jìn)行抹平。地面不平非常嚴(yán)重的，建議用戶處理平整地面后再安裝地板。若用戶執(zhí)意在不平的地面上施工，應(yīng)向其解釋安裝后會(huì)出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對由此而造成的損失不負(fù)任何責(zé)任，并讓用戶在地板《安裝作業(yè)單》上注明情況并簽字。5. 是否干燥（普通地面含水率應(yīng)小于20%，地?zé)岬孛婧市∮?0%，實(shí)際有些地面的含水率可能達(dá)到30%）。地面不干燥會(huì)引起安裝后的地板起翹，因而必須保證地面的干燥。干燥與否很難用肉眼看出，較簡單的測試方法是：將幾塊塑料薄膜分別放在要鋪設(shè)的地面上，四周用膠帶封密，經(jīng)過12小時(shí)后，如塑料薄膜上沒有水汽凝結(jié)，說明地面是干燥的。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持12小時(shí)，看覆蓋過的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。簡單的非測量方法可以觀查地面是否有塵土，有塵土說明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面達(dá)不到干燥度要求，客戶又急于安裝，可在地面涂上防水涂料或直接鋪一至二層塑料薄膜，薄膜接頭處重疊20cm，并用膠帶封好。如客戶執(zhí)意要求在不符合上述兩項(xiàng)條件的地面施工，我們應(yīng)向客戶解釋安裝后影響地板使用質(zhì)量（起拱、起翹空洞等），公司不負(fù)任何責(zé)任，并讓客戶在《安裝回執(zhí)單》上注明情況并簽字。6. 向客戶問詢好，地坪下面有無地?zé)?、水管、電線，如果有是不能做龍骨和釘釘子的。地?zé)岬孛嬉厥庥涗?，并在測量單上寫明需鋪設(shè)鋁箔地墊。7. 查清楚“門”的個(gè)數(shù)，并問詢顧客哪里需要安裝拉門。此過程中要向顧客介紹門口接縫處如何處理，拉門如何處理。一般木門在安裝好以后距離地板約為5mm，在測量時(shí)需要向顧客講明。拉門如果已經(jīng)安裝好，則向客戶說明伸縮縫的預(yù)留寬度，怎樣處理（拉門高度正常時(shí)采用收邊條即可；拉門高度過低，不能安裝收邊條可建議顧客對拉門進(jìn)行處理，對于不能處理的拉門，可用高低扣進(jìn)行處理，處理后如果有地面部分露出可建議客戶采用白色硅膠填補(bǔ)。8. 在客戶要求做飄窗的時(shí)候，要首先確定飄窗的形狀，然后進(jìn)行面積測量，弧形部分的面積可按照整體的長方形面積來計(jì)算。費(fèi)用部分要和客戶講明（手工費(fèi)按照弧長長度計(jì)算，建議每米40元，普通情況不收費(fèi)）。詢問客戶對于收邊的意見，硅膠、摩爾絲小直角、還是采用金屬或木質(zhì)的收邊。收邊時(shí)希望采用何種顏色，是墻體的顏色還是窗的顏色等等。以上內(nèi)容均要記錄在案。9. 如果顧客需要做地臺，測量人員需要確定地臺高度，所采用的主材，即何種木方，地臺主體部分多數(shù)是客戶自己做好的。如果是我們雙包，建議每平方米50元，圓弧地臺需要收費(fèi)，建議每米40元或根據(jù)各地具體情況而定。10. 如果顧客需要做樓梯，則需與客戶明確樓梯使用的主材料，根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（鋼構(gòu)、水泥）簡單講解安裝方法。跟客戶溝通好單邊、兩邊或三邊所用的收口材料（塑料、金屬、純木質(zhì)），確定安裝費(fèi)用、材料費(fèi)用。確定每級踏步的長度、寬度以及高度。如每級臺階一樣，可做正常鋪裝，如有不一樣，需與客戶溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，怎樣調(diào)整，需要哪些材料。（調(diào)整方法如龍骨調(diào)整、細(xì)木工板調(diào)整法等）11. 計(jì)算清楚所需角線的數(shù)量，查清楚陰陽角的個(gè)數(shù)以及所需各種扣條的數(shù)量。在計(jì)算之前要詢問好顧客哪里要制作落地的家俱，是何種形狀，從而計(jì)算陰角陽角的個(gè)數(shù)。12. 檢查各個(gè)房間是否在同一水平面上，是否采用同一種鋪裝材料。 如果不在同一水平面上，客戶是否希望找平，找平方法可以采?。ù螨埞?、水泥澆筑）等，不找平的話用高低扣來過渡可不可以，高度差是多少。如果客戶家里采用二種或二種以上的地面鋪裝材料，則需講明處理方法：（一）強(qiáng)化地板與實(shí)木地板相接門套地坪客廳臥室龍骨防潮膜毛地板臥室的實(shí)木地板采用龍骨安裝，此時(shí)龍骨不宜過高，3cm即可，這樣鋪裝完成后的高度為3cm+=；客廳找平可用水泥或龍骨，建議用龍骨找平（水泥澆筑時(shí)間較長，一般為1—2個(gè)月，而且價(jià)格相差無幾）上面鋪毛地板，防潮膜（大黃地墊），然后鋪裝強(qiáng)化地板。（二）大理石做鑲邊，中央鋪設(shè)強(qiáng)化地板很多家裝公司把房間四邊大理石鋪好之后，要求中央部分鋪強(qiáng)化地板。大部分客不喜歡用小直角進(jìn)行封邊處理，而是希望大理石和地板緊密連接。處理方法為：請家裝公司在大理石邊緣的下方使用切割機(jī)割出伸縮空間，空間大小不但要能保證地板正常使用，而且還要蓋得住地板23mm，伸縮空間的高度為地板厚度+地墊厚度，深度為正常伸縮縫寬度+2（3）mm；正常鋪裝時(shí)需要在已經(jīng)安裝完的地板上壓上重物或者請現(xiàn)場其它人員協(xié)助踩好，避免鋪裝下幾排時(shí)因敲打使相鄰地板竄動(dòng)，而把大理石下面的伸縮縫塞滿；必要時(shí)，可以在緊靠大理石的地板上用鉛筆畫好記號，以保證大理石內(nèi)留有足夠的伸縮空間。如果伸縮縫預(yù)留不足，地板膨脹會(huì)把大理石拱起擠碎。地板大理石13. 與客戶約定好送貨量及送貨時(shí)間。14. 與果測量時(shí)房主不在，則需要再次給房主打電話，在電話中說明測量的基本情況。如果房主把裝修裝飾工作全權(quán)交給家裝公司處理，則不需要再和房主打招呼。四、 測量員的基本話術(shù)1. 強(qiáng)化木地板鋪裝需要打龍骨嗎？提示：，只要求地面基本平整。2. 為什么地面潮濕不益鋪裝地板？提示： 1．地板是木制品，木制品都會(huì)吸潮產(chǎn)生變形。如果地面潮濕，地板就有可能在使用中產(chǎn)生問題。2．所以我們建議，盡量