【正文】 4. 如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)有人上門(mén)服務(wù)？提示：2天之內(nèi) 未完成五、維修款項(xiàng)結(jié)算作業(yè)流程 ?？諝庵械臐穸却蠓黾訒?huì)使地板膨脹（雖然變形小，但確實(shí)存在）。3. 地面水汽、空氣中的潮氣對(duì)地板是否有影響？提示：會(huì)有影響，導(dǎo)致伸縮縫的產(chǎn)生。但是我們建議您更換地板，因?yàn)?5年以后，也許裝修的風(fēng)格早已改變。四、維修人員的基本話術(shù)：1. 地板內(nèi)灰塵，如果擦去，是否還會(huì)出現(xiàn)？提示：（蠟封）地板面紋高低不平，會(huì)有灰塵落在表面，用擦擦克林擦去以后再做蠟封。然后放在起下廢板塊的空隙處,先將長(zhǎng)邊榫舌與短邊榫舌的一角嵌入原四周地板的槽口邊,再用手按下槽口一邊,并墊木塊以專(zhuān)用工具輕輕砸入。(注意:不要損壞四周地板!) 第二步:,并保證清理好的榫槽便于安裝,如果清理不徹底,找出殘留膠跡并清除,使修復(fù)后的地板美觀。 ——更換專(zhuān)用扣條. 第一步:,再用曲線鋸將需更換的地板表面鋸成十字形的鋸縫。 B、斷裂翹曲:扣條質(zhì)量不合格。 D、與地面有縫隙:主要因地面不平原因造成。 B、接口不平:地面不平整或安裝不仔細(xì)造成的接口高度不一致。維修方案: ——向客戶解釋原因后,用刷子清理地板并采取正確的保養(yǎng)方法。維修方案:蠟塊修補(bǔ)或更換地板.:地板大面積出現(xiàn)污斑,并難以清理. A、因地板表現(xiàn)結(jié)構(gòu)的原因,造成無(wú)法清理的斑痕?；虻匕寮庸み^(guò)程中,表層與基材未膠合好,使用一段時(shí)間后,表層與基材脫膠。 A、掉角:地板在搬運(yùn)過(guò)程中磕碰,施工人員在施工過(guò)程中未注意或施工完后清理膠水時(shí)鏟壞,使地板邊角有掉角現(xiàn)象。 C、對(duì)邊有重物:需維修地板的平行對(duì)面方向有重物所壓,使地板無(wú)法自由收縮,產(chǎn)生裂縫。拆掉地板,地面處理平整,干燥后重新鋪裝地板. A、地面不平:在地面不平整的情況下鋪裝地板,而造成客戶使用一段時(shí)間后,地板間膠水脫開(kāi)產(chǎn)生縫隙。重新安裝踢腳線,清理出石膏,膩?zhàn)拥阮A(yù)留伸縮縫。 維修方案:起下踢腳板,再次預(yù)留伸縮縫。 D、安裝過(guò)程中,有異物留在地板下,造成起拱。 B、房間通鋪:兩個(gè)以上的房間在安裝地板時(shí)門(mén)套處不加裝扣條,在濕氣,潮氣較大時(shí)兩個(gè)房間地板橫向伸展,造成房間門(mén)口處互相牽扯,使地板起拱。 B、地板下面進(jìn)水起鼓:表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一,離水源近的地方較重嚴(yán),:靠近洗手間,廚房,暖氣管道,空調(diào)冷凝水排口,表面現(xiàn)象已不明顯,可打開(kāi)地板檢查是否有水印確定原因。（11） 及時(shí)將維修處理結(jié)果情況反饋給客服人員。（9） 工作完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，擦凈地板及桌椅上的灰塵，徹底打掃施工現(xiàn)場(chǎng)，不留塵跡。（7） 維修過(guò)程中，給用戶帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起，抱歉，請(qǐng)?jiān)彙暗戎虑刚Z(yǔ)言。（5） 在用戶家不要東張西望，不亂走動(dòng)，如需要到其他房間需經(jīng)用戶同意。把維修使用的工具放到毛氈上。（2） 到達(dá)客戶家先問(wèn)好，并說(shuō)明來(lái)意：“您好，我是菲林格爾安裝人員，打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您家地板的那個(gè)位置需要我們處理。5. 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問(wèn)題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。我這邊想耽誤您1分鐘時(shí)間，了解一下您家中地板的維修情況。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見(jiàn)！維修后回訪維修后回訪，回訪員回訪：回訪之前注意要了解客戶投訴的原因，做到知己知彼后再打電話。您方便嗎？2. 請(qǐng)問(wèn)您家里的地板現(xiàn)在的使用情況怎么樣？3. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們菲林格爾的產(chǎn)品還滿意嗎？4. 請(qǐng)您在使用中注意：用拖把拖地的時(shí)候要擰干，較重的家具不宜對(duì)稱(chēng)擺放，房間要保持通風(fēng)。要給客戶做記錄）……在處理中有什么疑慮請(qǐng)和我們隨時(shí)聯(lián)系，謝謝，打擾了，我這就給您聯(lián)系解決，再見(jiàn)！第二次回訪第二次電話回訪，導(dǎo)購(gòu)員回訪：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾導(dǎo)購(gòu)員XXX。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？2. 您家里的地板是XX月X號(hào)裝修的是嗎？3. 請(qǐng)問(wèn)您看過(guò)我們的《安裝提示卡》嗎？4. 我們的安裝人員在施工時(shí)有沒(méi)有穿統(tǒng)一的工作服？5. 我們的安裝人員在和您講話的時(shí)候有沒(méi)有使用文明用語(yǔ)？6. 我們的安裝人員鋪設(shè)前有沒(méi)有向您介紹鋪設(shè)地板的方法？7. 我們的安裝人員有沒(méi)有在安裝現(xiàn)場(chǎng)吸煙或接受您家里提供的飲料或者食品？8. 我們的安裝人員有沒(méi)有接受您家里提供的飲料或者食品？9. 我們的安裝人員有沒(méi)有為您節(jié)約材料？（整片地板、整支腳線、扣條全部回收？）10. 我們的安裝人員在安裝后有沒(méi)有為您打掃？（地板表面無(wú)包裝物、雜物、鋸末）11. 我們的安裝人員有沒(méi)有給您講述地板保養(yǎng)知識(shí)、提供質(zhì)保卡？12. 那您對(duì)我們的安裝質(zhì)量和安裝人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？對(duì)我們公司的其他人員的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？13. 我們?cè)诎惭b過(guò)程中有沒(méi)有給您造成不便的地方？14. 您有什么建議嗎？15. 如果客戶回復(fù)滿意：謝謝，如果在今后的使用中存在什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。三、安裝督導(dǎo)話述 回訪人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用一、回訪人員的基本工作流程二、電話回訪人員回訪話術(shù)第一次回訪第一次電話回訪，安裝公司電話回訪員：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾木業(yè)上海有限公司的電話回訪員XX，我的工號(hào)是XXXX。4. 如果客戶稱(chēng)贊公司或品牌時(shí)，要禮貌的道謝。如果是我們現(xiàn)場(chǎng)工人的責(zé)任，要立刻請(qǐng)工人給顧客道歉，并滿足顧客的要求。安裝督導(dǎo)的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用一、 安裝督導(dǎo)作業(yè)基本流程二、安裝督導(dǎo)作業(yè)的注意事項(xiàng)1. 安裝督導(dǎo)在安裝現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)安裝問(wèn)題的時(shí)候，不要當(dāng)著顧客的面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，要悄聲對(duì)安裝人員講明，督促工人整改。在正常使用條件下，地板如果有質(zhì)量問(wèn)題1年內(nèi)就會(huì)暴露出來(lái)，如果1年內(nèi)地板不出問(wèn)題，以后也不會(huì)出問(wèn)題的3. 地板保修期外的維修是否收取人工費(fèi)、材料費(fèi)等？提示：維修是為了讓客戶更好的使用我公司的產(chǎn)品，不是為了賺錢(qián)。9. 菲林格爾地板能使用多少年？提示：可以保用15年。強(qiáng)化地板較耐磨、阻燃、易安裝、便于打理；但不如實(shí)木顯檔次、腳感舒適。，都是受過(guò)公司嚴(yán)格培訓(xùn)的，我們的安裝技術(shù)都是經(jīng)過(guò)考核的。，您有空的時(shí)候可以到專(zhuān)賣(mài)店去看一看。提示: ，亞洲總部在上海。9. 菲林格爾地板為什么可以不打膠進(jìn)行安裝？提示： 。2．另一種回答方式：這件事情很抱歉，我只懂鋪地板，不是專(zhuān)業(yè)的木工，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)刨門(mén)的工具。8. 顧客要求鋸門(mén)，如何回答？提示： ！只要我能做到的，都可以幫忙。避免地板伸縮時(shí)而導(dǎo)致的起拱.(參見(jiàn)“為什么要預(yù)留伸縮縫”)2. 如果超過(guò)部分極少，顧客不同意加隔斷，禮貌請(qǐng)顧客簽字，并留足伸縮縫。所以在法國(guó)王宮里的地板也有蟲(chóng)斑和結(jié)疤。靜靜的讓她發(fā)泄，不要有絲毫不滿。分30個(gè)花色也不夠，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)規(guī)定。提示： 認(rèn)真學(xué)習(xí)多層實(shí)木的知識(shí)，了解多層實(shí)木產(chǎn)生色差的原因。3. 同一包的地板為什么花色有差異？（類(lèi)似的問(wèn)題還有，專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)的花色和送的貨不一樣？都是電腦設(shè)計(jì)，為什么有這么大的差異呢？）提示: ,表現(xiàn)出真實(shí)的木材紋理,這也是以后木地板行業(yè)流行的大趨勢(shì).,紋理是自然的,沒(méi)有重復(fù)的,這就是為什么花色有差異.,木地板的花色越是逼真,.4．因?yàn)榈匕宓脑ㄉ珜邮钦w的，非常的大，就像一整塊木材，把它分割成小片的地板，自然每一片都是不同的。（您好，根據(jù)我們的正常鋪設(shè)要求，您的家里屬于不適合安裝地板的類(lèi)型，在這種條件下進(jìn)行鋪裝，將會(huì)對(duì)地板的使用產(chǎn)生影響，如果您真的確定要鋪，請(qǐng)您在我們的安裝作業(yè)單上特殊注明，如果將來(lái)真的發(fā)生問(wèn)題，我們可以確定責(zé)任的歸屬。七、 安裝現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)鋪裝前話術(shù)1. 地面不平，安裝地板會(huì)有什么影響？提示： ，腳感不舒適，地板踩上去會(huì)吱吱響，地板會(huì)跟隨地坪上的高低差而出現(xiàn)高低落差，甚至開(kāi)縫：您裝修房子也不容易，我們?nèi)舨回?fù)責(zé)任的話，也可以鋪上去,但是都不希望以后出現(xiàn)問(wèn)題。4. 根據(jù)飄窗的具體形狀來(lái)鋸地板，進(jìn)行正常鋪裝。3. 與客戶協(xié)商方法及如何收邊，及收邊所使用的材料。手工費(fèi)一般按照弧長(zhǎng)長(zhǎng)度來(lái)計(jì)算，每米40元，普通不收費(fèi)。飄窗的安裝步驟：1. 確定飄窗的形狀。6. 地板使用時(shí)供熱系統(tǒng)每天應(yīng)以5度逐步提高或降低，禁止驟冷或驟熱。4. 鋪設(shè)地板前供熱系統(tǒng)至少開(kāi)足15天，或做完地坪后，且處在通風(fēng)狀態(tài)下27天以上（夏天），40天以上（其他季節(jié)）。2. 安裝時(shí)地表必須干燥，室內(nèi)溫度不宜大于25℃。