【正文】 3. 請問您對我們菲林格爾的產(chǎn)品還滿意嗎？4. 請您在使用中注意：用拖把拖地的時候要擰干，較重的家具不宜對稱擺放，房間要保持通風。好嗎？5. 您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！維修后回訪維修后回訪，回訪員回訪：回訪之前注意要了解客戶投訴的原因，做到知己知彼后再打電話。1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格爾客戶回訪員XXX。我這邊想耽誤您1分鐘時間，了解一下您家中地板的維修情況。您方便嗎？2. 請問您對本次維修情況滿意嗎？3. （如果客戶回答“不滿意”或“不是很滿意”，則準備好紙筆記錄）4. 請您在使用中注意：用拖把拖地的時候要擰干，較重的家具不宜對稱擺放。5. 您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？6. （如果客戶提出問題要記錄）謝謝，如果在今后的使用中存在什么問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的熱線電話是XXXXXXXX。7. 不好意思打擾您這么久，也非常感謝您使用菲林格爾地板，謝謝，再見！三、上門回訪人員的注意事項 未完成四、上門回訪人員的基本話術(shù) 未完成客戶投訴處理的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、客戶電話投訴處理作業(yè)流程二、客戶電話投訴處理注意事項未完成三、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理的基本流程四、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理的注意事項未完成五、客戶上門投訴處理的流程六、客戶上門投訴處理的注意事項維修人員的基本工作流程、注意事項及禮貌用語的使用一、維修人員的基本工作流程二、維修人員上門的注意事項（1） 接到維修通知必須在半個小時內(nèi)與客戶聯(lián)系、預(yù)約上門維修時間，24小時內(nèi)解決問題。（2） 到達客戶家先問好，并說明來意：“您好，我是菲林格爾安裝人員，打擾您了，請問您家地板的那個位置需要我們處理。（3） 進入用戶家必須戴上干凈鞋套，穿著整潔的工作服，頭發(fā)、手等要整潔干凈，將工具包及維修用料整齊擺放用戶指定地點，輕拿輕放。把維修使用的工具放到毛氈上。（4） 進入現(xiàn)場后先詳細問清問題，然后在服務(wù)范圍內(nèi)盡量滿足用戶需求，如達不到應(yīng)耐心說明理由，詳細解釋。（5） 在用戶家不要東張西望，不亂走動，如需要到其他房間需經(jīng)用戶同意。（6） 服務(wù)中對用戶的招待行為如遞水、煙等應(yīng)說謝謝，我們不喝（抽），請原諒，這是我們的規(guī)定。（7） 維修過程中，給用戶帶來諸多不便，應(yīng)多說：“對不起，抱歉，請原諒“等致歉語言。（8） 維修完畢需認真自查一遍，并詳細向用戶講解維修和保養(yǎng)常識，并征求客戶意見：“您看還有什么要求嗎，如用戶仍有不明之處或合理要求應(yīng)滿足”。（9） 工作完畢后，清理現(xiàn)場，擦凈地板及桌椅上的灰塵，徹底打掃施工現(xiàn)場，不留塵跡。（10） 完工出門前與客戶道別：“打擾您了，今后有什么問題與我們聯(lián)系，我們會盡快過來解決，謝謝您使用菲林格爾地板”。（11） 及時將維修處理結(jié)果情況反饋給客服人員。三、地板出現(xiàn)常見問題的種類,現(xiàn)象及維修方案 A、地板表面起泡:拖地時拖把滴水會造成地板表面有積水并從施膠少的接縫處進入,地板基材會吸收水份,。 B、地板下面進水起鼓:表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一,離水源近的地方較重嚴,:靠近洗手間,廚房,暖氣管道,空調(diào)冷凝水排口,表面現(xiàn)象已不明顯,可打開地板檢查是否有水印確定原因。 C、地板短接縫起鼓:表現(xiàn)為長條地板每個短邊接縫都起鼓,說明地面潮氣越大. 維修方案:更換地板.表現(xiàn)現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感,個別地方會比較嚴重. A、伸縮縫預(yù)留不足,使地板起拱。 B、房間通鋪:兩個以上的房間在安裝地板時門套處不加裝扣條,在濕氣,潮氣較大時兩個房間地板橫向伸展,造成房間門口處互相牽扯,使地板起拱。 C、伸縮縫被踢腳線釘死或被石膏,膩子等填寫,使地板無法伸展,導(dǎo)致地板起拱。 D、安裝過程中,有異物留在地板下,造成起拱。 E、地板下基層起拱,如安裝地板前原地面已有實木地板,裝完地板后因原地板受潮起拱,致使地板被拱起。 維修方案:起下踢腳板,再次預(yù)留伸縮縫。在房間與房間連接處加裝扣條。重新安裝踢腳線,清理出石膏,膩子等預(yù)留伸縮縫。起開地板,重新補裝。拆掉地板,地面處理平整,干燥后重新鋪裝地板. A、地面不平:在地面不平整的情況下鋪裝地板,而造成客戶使用一段時間后,地板間膠水脫開產(chǎn)生縫隙。 B、施膠少:地板在冬天,有暖氣烘烤,空氣干燥,地板平面收縮,接縫膠水不足,強度不夠,使地板開膠產(chǎn)生縫裂。 C、對邊有重物:需維修地板的平行對面方向有重物所壓,使地板無法自由收縮,產(chǎn)生裂縫。這種房間在夏天會出現(xiàn)起拱現(xiàn)象,而冬天暖氣來時又會出現(xiàn)裂縫現(xiàn)象。 A、掉角:地板在搬運過程中磕碰,施工人員在施工過程中未注意或施工完后清理膠水時鏟壞,使地板邊角有掉角現(xiàn)象。 B、表層脫落:施工完后,利器或重物掉落砸壞地板,使地板美觀受到影響?；虻匕寮庸み^程中,表層與基材未膠合好,使用一段時間后,表層與基材脫膠。 C、劃痕:客戶在地板上挪放家具或重物時,地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物,在地板上拖動造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕。維修方案:蠟塊修補或更換地板.:地板大面積出現(xiàn)污斑,并難以清理. A、因地板表現(xiàn)結(jié)構(gòu)的原因,造成無法清理的斑痕。 B、地板表現(xiàn)密閉性不好,污漬滲透后清理不掉,造成表面黑色斑點或黑線。維修方案: ——向客戶解釋原因后,用刷子清理地板并采取正確的保養(yǎng)方法。 ——屬質(zhì)量問題,更換有問題的地板. A、起拱:因天氣潮濕或墻面潮濕原因,踢腳無伸縮膨脹空間。 B、接口不平:地面不平整或安裝不仔細造成的接口高度不一致。 C、與墻面,柜子等立面有縫隙:墻面不平或釘子布局不合理。 D、與地面有縫隙:主要因地面不平原因造成。維修方案:起下踢腳板,重新處理安裝,補膩子等. A、松動:因施工馬虎或扣條螺絲與底座不配套等原因。 B、斷裂翹曲:扣條質(zhì)量不合格。 C、與門套不平行:安裝馬虎或原客戶預(yù)留的位置不平行,施工人員未注意造成.維修方案: ——更換螺絲或處理扣條底座。 ——更換專用扣條. 第一步:,再用曲線鋸將需更換的地板表面鋸成十字形的鋸縫。然后將分成四小片的地板取出。(注意:不要損壞四周地板!) 第二步:,并保證清理好的榫槽便于安裝,如果清理不徹底,找出殘留膠跡并清除,使修復(fù)后的地板美觀。(注意:清理立面時不要破壞四周槽口.) 第三步:(下槽口適當留一點,這樣可以加大接縫處的強度),并用鋼鋸條清理.(注意:因膠水有一定厚度,如不預(yù)留空間,裝完后可能有高低差,影響美觀.) 第四步:,并在新地板榫槽處也施上膠水。然后放在起下廢板塊的空隙處,先將長邊榫舌與短邊榫舌的一角嵌入原四周地板的槽口邊,再用手按下槽口一邊,并墊木塊以專用工具輕輕砸入。(注意:安裝前先比一下長度是否一致,對裝完后的美觀效果會有一定影響,如果新板長了,可以刨一點,短了就只有補裝或拆裝整條地板.)更換局部地板步驟:其基本步驟與更換單片地板相同,盡量不要將兩片地板的下槽口全部去除,以增加接縫強度,以此類推。四、維修人員的基本話術(shù)：1. 地板內(nèi)灰塵，如果擦去，是否還會出現(xiàn)？提示：（蠟封）地板面紋高低不平，會有灰塵落在表面，用擦擦克林擦去以后再做蠟封。2. 在質(zhì)量保證15年過了以后，地板怎么辦？提示：我們的地板是保用15年的，如果15年過去了，您感覺家里的地板還能繼續(xù)使用，您可以留用。但是我們建議您更換地板，因為15年以后，也許裝修的風格早已改變?，F(xiàn)在流行的款式未必合適15年以后的需求。3. 地面水汽、空氣中的潮氣對地板是否有影響？提示：會有影響，導(dǎo)致伸縮縫的產(chǎn)生。 空氣中的濕度變化會對地板變形產(chǎn)生影響?？諝庵械臐穸却蠓黾訒沟匕迮蛎洠m然變形小，但確實存在）。如果之后空氣中的濕度又大幅降低，地板將收縮，此時，伸縮縫就會產(chǎn)生。4. 如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，多長時間會有人上門服務(wù)？提示：2天之內(nèi) 未完成五、維修款項結(jié)算作業(yè)流程