【正文】 AD（一汽大眾）汽車有限公司銷售業(yè)務(wù)流程_DMS_優(yōu)化設(shè)計(jì)第1章AD公司汽車銷售現(xiàn)狀及存在的問題AD汽車有限公司于1992年3月成立，合資雙方為國(guó)內(nèi)某行業(yè)領(lǐng)先的汽車集團(tuán)公司和德國(guó)某汽車集團(tuán)合資經(jīng)營(yíng)的大型乘用車生產(chǎn)和銷售企業(yè)，注冊(cè)資本80億元，合資雙方由中方持股60%，德方持股40%，是我國(guó)與外方合資，利用先進(jìn)的現(xiàn)代化管理理念建立的乘用車工業(yè)生產(chǎn)基地之一。建廠以來，立足于生產(chǎn)轎車產(chǎn)品并提供相應(yīng)的銷售和售后服務(wù)。經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，目前該公司已經(jīng)在長(zhǎng)春和成都建有兩個(gè)規(guī)模較大的汽車生產(chǎn)基地，按照發(fā)展規(guī)劃，佛山、廊坊等地的工廠也正在建設(shè)之中。截止到2011年底累計(jì)生產(chǎn)整車500多萬輛，單年銷量已經(jīng)超過百萬，成為中國(guó)市場(chǎng)上第一大乘用車品牌生產(chǎn)和銷售廠商。AD公司采用國(guó)際先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，制造當(dāng)今世界汽車名牌產(chǎn)品，已經(jīng)發(fā)展成為了產(chǎn)能百萬輛級(jí)的生產(chǎn)能力，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)行業(yè)領(lǐng)先的多品種系列乘用車型的生產(chǎn)和銷售基地。近年來，AD公司每年的產(chǎn)量增幅均超過20萬輛，用戶滿意度得到持續(xù)而良好的提升，在多年的品牌形象排名中多次名列第一。同時(shí)，通過實(shí)施供應(yīng)商和銷售商能力提升計(jì)劃，大幅提升了合作伙伴的生產(chǎn)和銷售能力。本著合作、發(fā)展、共贏的指導(dǎo)方針，共同制定經(jīng)銷商合作發(fā)展計(jì)劃，使經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、銷售和服務(wù)滿意度提升和市場(chǎng)開拓與營(yíng)銷方面能力提升方面效果明顯。公司從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，開始建立營(yíng)銷渠道，經(jīng)歷了較平穩(wěn)的穩(wěn)健發(fā)展，到2011年底，其所屬經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到200家，年銷量以20萬輛的增長(zhǎng)速度高速發(fā)展，為整個(gè)車廠銷售超百萬做出了較大的貢獻(xiàn)，銷售利潤(rùn)超過100個(gè)億，成為國(guó)內(nèi)中高端轎車品牌生產(chǎn)和銷售的領(lǐng)頭羊，多次榮獲國(guó)內(nèi)和國(guó)際多項(xiàng)大獎(jiǎng)。并且，AD公司以其管理創(chuàng)新與技術(shù)領(lǐng)先并重的鮮明特征，建立起中國(guó)目前最成熟的全系列高品質(zhì)乘用車生產(chǎn)基地。4從傳統(tǒng)意義上的汽車發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈來看，汽車銷售的利潤(rùn)有相當(dāng)一部分是汽車營(yíng)銷所產(chǎn)生的直接利潤(rùn)，還有一部分是隨著汽車市場(chǎng)的日益成熟，利潤(rùn)在服務(wù)、維修等領(lǐng)域產(chǎn)生。盡管我國(guó)的汽車市場(chǎng)目前還不能稱得上成熟，但當(dāng)汽車研發(fā)和生產(chǎn)的工藝水平已經(jīng)趨于成熟的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)越來越聚焦與汽車的銷售及售后服務(wù)領(lǐng)域。在良好的市場(chǎng)環(huán)境下，各大汽車公司都在醞釀著要更快更好的發(fā)展，這就意味著汽車生產(chǎn)廠商必須投入更多的精力來關(guān)注后銷售領(lǐng)域，及銷售和服務(wù)的一體化，來進(jìn)行客戶群體的拓展和延伸。傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式一般都是以產(chǎn)品庫存為主導(dǎo)或者以市場(chǎng)情況為主導(dǎo)來拉動(dòng)生產(chǎn)，這也是目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)車廠采用的經(jīng)營(yíng)模式。固然，這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于維系正常的企業(yè)發(fā)展有著很好的作用，但對(duì)于需要高速發(fā)展和提高客戶滿意度的角度來看，已經(jīng)很明顯的表現(xiàn)出它的弊端，這就意味著需要企業(yè)轉(zhuǎn)型向以客戶為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使原有的汽車市場(chǎng)從買方市場(chǎng)向買房市場(chǎng)來過渡，這樣需要汽車生產(chǎn)企業(yè)要改善的的環(huán)節(jié)越來越多，不僅僅考慮如何更好的把車銷售出去，還要側(cè)重加強(qiáng)如何才能發(fā)展更多的潛在客戶群體，以優(yōu)秀的售后服務(wù)來留住客戶，并拓展客戶等等。從某種意義來講，在汽車廠商發(fā)展的一定規(guī)模后，需要從提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?。因此，做好汽車廠商和分銷商的業(yè)務(wù)流程順暢，做好客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，AD公司所采用的經(jīng)營(yíng)模式正是依靠產(chǎn)品庫存來拉動(dòng)生產(chǎn)的模式，這種模式在整個(gè)生產(chǎn)和營(yíng)銷、售后領(lǐng)域得到較普遍的應(yīng)用。但隨著這些年公司的發(fā)展和積累，AD公司已經(jīng)進(jìn)入了較平穩(wěn)的階段，為了實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，公司也正在謀求進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展階段，公司新的5年發(fā)展計(jì)劃提出，要以盡可能快的速度，提供滿足市場(chǎng)和用戶需求的產(chǎn)品，提高客戶的滿意度和市場(chǎng)的保有量，在5年之內(nèi)達(dá)到年銷售數(shù)量200萬輛的目標(biāo)。在這樣的發(fā)展目標(biāo)下，整個(gè)生產(chǎn)、銷售等供應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的高速運(yùn)轉(zhuǎn)成為了非常重要的基礎(chǔ)條件，而當(dāng)前的現(xiàn)狀是銷售經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)已建成并達(dá)5到中等規(guī)模，具備了能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖?、豐富的選擇和服務(wù)的能力。但隨著市場(chǎng)需求和銷售目標(biāo)的快速增長(zhǎng)，相關(guān)銷售和服務(wù)等主要業(yè)務(wù)的全面開展，舊的管理體系中過多手工操作不能滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)辦理流程之間的弊端已經(jīng)顯現(xiàn)出來，并成為了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)順暢進(jìn)行和市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的障礙。那么如何利用先進(jìn)的信息化技術(shù)將這些業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管控，并且進(jìn)一步整合現(xiàn)有的多種銷售/服務(wù)渠道成為了急需解決的問題。在經(jīng)過了仔細(xì)的探討和分析后得出最終的結(jié)論，引入高效的DMS信息平臺(tái)、整合現(xiàn)有的銷售渠道等方法成為了較好的解決方案?；诂F(xiàn)有的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和新的戰(zhàn)略布局，AD公司制訂了信息化戰(zhàn)略的整體規(guī)劃，同時(shí)對(duì)整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)的信息化情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了深入的研究。支撐汽車銷售和售后業(yè)務(wù)的DMS系統(tǒng)要支持各種新的業(yè)務(wù)流程和功能操作，需要系統(tǒng)的體系更加龐大，結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜。現(xiàn)有的渠道服務(wù)管理信息系統(tǒng)雖然在過去發(fā)揮了很好的作用，但已經(jīng)不能適應(yīng)新的管理需求。為了與新的營(yíng)銷渠道策略相配合，需要引入全新的經(jīng)銷商管理信息系統(tǒng)。因此，提出打造一個(gè)先進(jìn)的信息集成平臺(tái)，集中管理整車廠和經(jīng)銷商，建設(shè)自主品牌的DMS系統(tǒng)，這一思路得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。期望在這個(gè)新的DMS平臺(tái)上，借助信息集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的集中化管控，汽車廠商可以根據(jù)業(yè)務(wù)、庫存、訂單情況進(jìn)行采購(gòu)和生產(chǎn)，制定市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略，提高對(duì)終端客戶的透明化，為企業(yè)的業(yè)務(wù)決策提供強(qiáng)有力的支持。而不再像以前那樣盲目生產(chǎn)，這樣一方面降低了汽車廠商的庫存成本，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的情況能夠預(yù)先了解，提早制定市場(chǎng)策略。另一方面，對(duì)于經(jīng)銷商和車廠之間的信息共享和互動(dòng)起到較好的指導(dǎo)作用，用行政和系統(tǒng)的雙重手段來指導(dǎo)經(jīng)銷商的銷售行為和客戶服務(wù)，有效的提高客戶的滿意度，增加客戶保有量保持穩(wěn)定和持續(xù)的增長(zhǎng)。6（DMS）的必要性在基于現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，AD公司希望在借鑒國(guó)內(nèi)和國(guó)際其他車廠先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行流程再造和系統(tǒng)整合。改進(jìn)現(xiàn)有補(bǔ)庫式生產(chǎn)和銷售的模式，根據(jù)未來的市場(chǎng)和發(fā)展需求來打造品牌的配額式訂單管理模式。更準(zhǔn)確的規(guī)劃生產(chǎn)供貨和市場(chǎng)供應(yīng)的準(zhǔn)確程度，以加強(qiáng)車廠與經(jīng)銷商之間的業(yè)務(wù)透明度，使經(jīng)銷商提前了解可銷售資源，有針對(duì)性地開展市場(chǎng)活動(dòng)。優(yōu)化訂單和售后處理流程，提高訂單處理效率。采用高效的物流發(fā)運(yùn)，將使物流運(yùn)輸更有計(jì)劃性和條理性，使物流的統(tǒng)一計(jì)劃和調(diào)配有了信息基礎(chǔ)。利用先進(jìn)的信息化建設(shè)手段對(duì)現(xiàn)存的銷售及售后服務(wù)領(lǐng)域斤西瓜業(yè)務(wù)流程層面上的規(guī)范；為決策層提供急需的規(guī)范、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息，提供詳盡、高效、完善的決策支持。實(shí)現(xiàn)物流和資金流的信息化管理。實(shí)現(xiàn)整車銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)系、配件計(jì)劃、售后索賠、采購(gòu)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)、庫房等管理的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化。建立合理、順暢、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)鏈。通過上述營(yíng)銷及售后服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，幫助車廠建立主機(jī)廠與經(jīng)銷商及維修站之間的整車銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，達(dá)成如下業(yè)務(wù)目標(biāo)：使用信息化系統(tǒng)替代手工流程，提高信息數(shù)據(jù)傳遞效率和數(shù)據(jù)有效性，提高業(yè)務(wù)效率和減少人工失誤，并自動(dòng)生成所需的各種報(bào)表。、服務(wù)商的溝通，提高業(yè)務(wù)流程的透明度。、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)的KPI（Key PerformanceIndication即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)），指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和改善。對(duì)整車銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)我公司與全國(guó)各地經(jīng)銷商、服務(wù)商、維修站之間的業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)交換的有效集成，達(dá)到統(tǒng)一管理、高效運(yùn)作。，通過市場(chǎng)細(xì)分的定義、本品牌細(xì)分市場(chǎng)銷量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手細(xì)分市場(chǎng)銷量、行業(yè)銷量預(yù)測(cè)等多種數(shù)據(jù)來源進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的分析，挖掘、改進(jìn)市場(chǎng)細(xì)分。，及時(shí)、準(zhǔn)備查詢歷史數(shù)據(jù)和資料文件，建立安全、可靠的資料管理體系，并有效減少資料冗余度。實(shí)現(xiàn)文件化數(shù)據(jù)管理到通過數(shù)據(jù)庫對(duì)數(shù)據(jù)管理，便于數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)分析和實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)有效性、安全性的全程管理，并可根據(jù)用戶角色分配相應(yīng)的數(shù)據(jù)瀏覽權(quán)限。為了及時(shí)、有效地解決當(dāng)前問題，需要設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的、運(yùn)行穩(wěn)定的市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)(DMS)，該系統(tǒng)要求能完善現(xiàn)有的數(shù)據(jù)收集、維護(hù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使用流程，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，簡(jiǎn)化人員工作，提高工作效率，并能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，方便報(bào)表優(yōu)化和擴(kuò)充，為將來的數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)挖掘分析提供擴(kuò)展能力。第2章汽車銷售業(yè)務(wù)流程（DMS）的基礎(chǔ)優(yōu)化設(shè)計(jì)（DMS）簡(jiǎn)介汽車行業(yè)中的Dealer Management System簡(jiǎn)稱為DMS，其中文名稱可以翻譯為經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)的使用對(duì)象為車廠的銷售、售后、物流部門和車廠所屬的經(jīng)銷商4S店，主要功能包括：整車銷售、售后服務(wù)、配件管理。整車銷售業(yè)務(wù)包含從經(jīng)銷商計(jì)劃管理，訂單管理到車輛配車，發(fā)運(yùn)，經(jīng)銷商財(cái)務(wù)對(duì)賬，最終客戶資料收集的整個(gè)銷售流程的管理。售后服務(wù)業(yè)務(wù)包括車輛維修的跟蹤管理，PDI結(jié)算以及保修審核，索賠，服務(wù)活動(dòng)，舊件管理，問題召回等主要業(yè)務(wù)模塊。隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展和日益成熟，如何更好的利用客戶資料和服務(wù)信息，也成為車廠信息化建設(shè)的一個(gè)主要任務(wù)。因此，DMS系統(tǒng)要得到更好的應(yīng)用，它的功能范圍也越來越廣泛，廣義上的DMS不僅涵蓋了銷售和服務(wù)體系的主要功能，也包含了比如技術(shù)支持管理、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)集中管理和交換等內(nèi)容。通過以上的業(yè)務(wù)模塊緊密地耦合在一起，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，達(dá)到整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的信息共享。各個(gè)系統(tǒng)之間業(yè)務(wù)流程有很緊密的相關(guān)性。對(duì)于DMS系統(tǒng)的搭建和物理實(shí)現(xiàn)方式，隨著Internet的日益普及和相關(guān)IT技術(shù)的發(fā)展，基于J2EE架構(gòu)的B/S模式已經(jīng)成為許多基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的最優(yōu)先選擇模式。在系統(tǒng)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方式上，一般分為集中式模式、分布式模式、混合模式。集中式模式是指在經(jīng)銷商端不需要提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，而是把它們集中放在主機(jī)廠，這樣經(jīng)銷商端只需要提供暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就可以登錄系統(tǒng)來辦理業(yè)務(wù)。在集中模式中，經(jīng)銷商通過和主機(jī)廠互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，利用WEB9瀏覽器訪問主機(jī)廠的應(yīng)用服務(wù)器的系統(tǒng)地址進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。這種模式的最大優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理。主機(jī)廠對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)，對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力要求較低。但是考慮到網(wǎng)絡(luò)速度的快慢、存在故障較多等問題，這種模式也存在一些難以解決的缺點(diǎn)。從業(yè)務(wù)的角度來看，由于數(shù)據(jù)集中在主機(jī)廠進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，主機(jī)廠對(duì)數(shù)據(jù)的使用和操作具有絕對(duì)的控制權(quán)，因此對(duì)于主機(jī)廠而言這種模式是非常好的。但是站在經(jīng)銷商的立場(chǎng)來看，發(fā)現(xiàn)這種模式還是存在許多問題的。最重要的是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)很慢或發(fā)生故障時(shí)，會(huì)增加經(jīng)銷商許多額外的工作并降低客戶辦理業(yè)務(wù)的速度，這會(huì)引起顧客的不滿意。此外，由于數(shù)據(jù)保存在主機(jī)廠，那么經(jīng)銷商失去了對(duì)自己數(shù)據(jù)的控制權(quán)，因此所有的特殊業(yè)務(wù)應(yīng)用都必須等待主機(jī)廠的開發(fā)，執(zhí)行主機(jī)廠統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理。目前在國(guó)內(nèi)比較典型的就是一汽豐田DMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的模式就是集中式模式。分布式業(yè)務(wù)模式是指每個(gè)經(jīng)銷商擁有一套較為獨(dú)立的管理系，需要在經(jīng)銷商端安裝數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，通過數(shù)據(jù)交換模塊和主機(jī)廠進(jìn)行信息共享和數(shù)據(jù)交換。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是由于DMS系統(tǒng)在經(jīng)銷商端，因此對(duì)于主機(jī)廠的實(shí)時(shí)響應(yīng)能力得到了極大的提高。分布式模式使得經(jīng)銷商獲得了對(duì)自己業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的控制權(quán)。但由于數(shù)據(jù)分散，因此系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸負(fù)擔(dān)增大，對(duì)于一些需要從主機(jī)廠及時(shí)反饋的信息響應(yīng)速度則較慢，這樣就對(duì)于數(shù)據(jù)交換模塊有較高的要求。目前國(guó)內(nèi)比較典型的是廣州本田使用的DMS系統(tǒng)是基于這種模式?；旌夏Ｊ绞侵笧榱藫P(yáng)長(zhǎng)避短，總結(jié)了以上兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，為避免以上模式的缺點(diǎn)，在這里提出了一種集中式和分布式結(jié)合的模式。這種模式結(jié)合了集中模式和分布式模式的有點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)對(duì)實(shí)時(shí)性的要求的高低劃分系統(tǒng)模式，這樣既發(fā)揮了集中式模式經(jīng)銷商端資源消耗低的特點(diǎn)，又發(fā)揮了分布式的業(yè)務(wù)辦理效率高的特點(diǎn)。相比于集中式模式和分布式模式，混合模式克服了以上兩10種模式的缺點(diǎn)。特別是針對(duì)整車銷售和售后業(yè)務(wù)管理中無法實(shí)時(shí)獲取信息的缺點(diǎn)，在系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)上可以通過設(shè)計(jì)達(dá)到實(shí)時(shí)同步的方案，有效地解決了該類問題。目前在國(guó)內(nèi)比較成熟和領(lǐng)先的車廠里，大多采用此種模式，比如一汽大眾、上海大眾等。進(jìn)行消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研的主要目的是為了解消費(fèi)者的需求和亟待解決的問題，根據(jù)調(diào)研整理的真實(shí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行方案的優(yōu)化和設(shè)計(jì)。在本項(xiàng)目中，采取向經(jīng)銷商下發(fā)調(diào)研問卷、走訪重點(diǎn)車廠用戶和經(jīng)銷商的方式進(jìn)行，通過近500家經(jīng)銷商和100個(gè)車廠用戶的調(diào)研問卷，并在其中選取10家大規(guī)模重點(diǎn)經(jīng)銷商和20位業(yè)務(wù)一線車廠人員、中高層領(lǐng)導(dǎo)的走訪，調(diào)研結(jié)果表明，在現(xiàn)有的服務(wù)體系中存在著服務(wù)滿意度差；業(yè)務(wù)支持響應(yīng)能力差；解決問題效率低；服務(wù)流程未能健全，影響經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)效率與競(jìng)爭(zhēng)力等諸多問題，針對(duì)這些問題基本對(duì)目前存在的問題有了深入的了解，并最終確定了項(xiàng)目實(shí)施的基本路線圖，進(jìn)一步明確了本項(xiàng)目的實(shí)施范圍，為后續(xù)業(yè)務(wù)流程方案的最終確定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，為了規(guī)范經(jīng)銷商