【正文】 運營體系工作制度 （一）快件操作作業(yè)管理 第一章 總則 第一條 對公司快遞快件規(guī)定規(guī)范的操作要求，以確保公司快遞服務質(zhì)量能滿足客戶規(guī)定的要求，特制訂公司《快件操作作業(yè)管理》文件，以下簡稱本文件。 第二條 本文件適用于公司對快件操作的質(zhì)量控制與管理。 第二章 職責和要求 第三條 職責分工： 一、各網(wǎng)點業(yè)務員負責快件接受與送遞操作。 二、各網(wǎng)點負責轉(zhuǎn)運快件的掃描、分揀、標識、打包的質(zhì)量管理。 三、各轉(zhuǎn)運中心負責快件的轉(zhuǎn)運與質(zhì)量管理。 四、運營體系負責編制本文件，并對轉(zhuǎn)運快件實施監(jiān)督。 五、運營體系負責轉(zhuǎn)運快件的運輸管理。 六、進倉快件中心負責進倉快件的派送管理。 七、海外快件中心負責國際快件的派送管理。 八、全國航空管理部負責航空快件的派送管理。 九、客戶服務部負責對快件的查詢、處理、反饋等管理。 十、信息技術部負責各網(wǎng)點快件掃描信息的統(tǒng)一管理。 第四條 工作要求 一、快遞業(yè)務操作流程塊 二、收取快件 （一）《收取快件》業(yè)務操作流程 （二）《收取快件》業(yè)務操作流程有各網(wǎng)點實施操作。 （三）客戶投遞快件，可以通過電話或已訂立的合同（網(wǎng)點）告知網(wǎng)點業(yè)務員。 （四）攬收快件：各網(wǎng)點業(yè)務員可依據(jù)客戶需要進行窗口交寄或上門收取快件并按下列派送快件 轉(zhuǎn)運快件 快件分揀打包標識 快件入庫掃描 攬收快件 寄件客戶 收取快件 快件包出庫掃描 運送快件包 要求操作： 客戶按規(guī)定填寫《申通快遞詳情單》。 業(yè)務員核對《申通快遞詳情單》，確認填寫的內(nèi)容正確無誤；對客戶要在規(guī)定時間內(nèi)送達的加急快件 .要進行標識“市內(nèi)部”。 對物品快件進行檢查，稱重（網(wǎng)點），粘貼《申通快遞詳情單》。 客戶按規(guī)定繳納投遞費；業(yè)務員簽字確認。 （五）快件入庫掃描： 網(wǎng)點業(yè)務員負責對收集的客戶快件進行入庫掃描登陸后交由分揀員進行分揀。 （六）快件分揀、打包、標識： 網(wǎng)點分揀員負責按快件所到目的地要求進行分揀、打包與標識： 目的地為本地區(qū)范圍的快件，分揀員按本地區(qū)所屬“區(qū)”（如上海地區(qū)）進行分揀后，由掃描員進行掃描，然后再 將屬“區(qū)”網(wǎng)點的快件分別打包，標上“區(qū)”的標識（如：上?！?楊浦）再粘貼大條形碼。 目的地屬異地的不需要航空、國際的快件包，按異地所屬的轉(zhuǎn)運部進行分揀后、掃描、再打包、標上“塊”的標識（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 目的地屬異地并需要航空、國際的快件包，按航空或國際的要求分揀后，分別掃描、交航空、國際中心操作。 （七）快件包出庫掃描： 對粘貼大條形碼的快件包在出庫時由掃描員進行掃描后裝車運送。 （八）快件包運送： 快件按公司《客戶財產(chǎn)管理規(guī)定》的相關要求實施運送。 網(wǎng)絡車必須是封閉式的車子。 網(wǎng)絡車的駕駛員必須有駕駛證和相應的資格證。 三、快件轉(zhuǎn)運 （一）《快件轉(zhuǎn)運》業(yè)務操作流程 （二）轉(zhuǎn)運快件由公司轉(zhuǎn)運中心與各地轉(zhuǎn)運中心實施操作。 運 送 快件袋 快件包入庫掃描、分揀、 裝袋、標識 快件袋出庫掃描掃轉(zhuǎn)運快件 （三）快件包入庫； 由本地區(qū)各網(wǎng)點進入公司的快件包的分揀、標識： （ 1）快件包的目的地屬再遞送到異地的，由轉(zhuǎn)運中心的分揀員、掃描員按異地的轉(zhuǎn)運部所在地進行分揀、 掃描、再打包 歸并、 標上“塊”的標識（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 （ 2）快件包的目的地屬本地（上海）的快件包，由轉(zhuǎn)運中心的分管市內(nèi)的掃描員進行掃描后，再由分揀員按“區(qū)”分揀，裝袋后再掃描，再粘貼大條形碼。 （ 3）快件包的目的地需要航空遞送，由航空中心按《航空快件中心作業(yè)管理》操作。 （ 4）快件包目的地是國外或港澳臺地區(qū)，由海外快件中心按《海外快件中心作業(yè)管理》操作。 （ 5） 快件包的目的地需要遞送到上海地區(qū)“五大倉”的，由進倉快件中心按《進倉快件中心作業(yè)管理》實施操作。 由異地各網(wǎng)點或異地轉(zhuǎn)運中心進入公司的快件包的分揀、標識： （ 1）由轉(zhuǎn)運中心的掃描員進行掃描后，再由分揀員進行拆包、按“區(qū)”分揀、掃描、裝袋后， 再粘貼大條形碼。 （ 2）按快件包到的目的地不同實施操作。如航空、國際、進倉等快件等分別按《航空快件中心作業(yè)管理》、《海外快件中心作業(yè)管理》、《進倉快件中心作業(yè)管理》文件操作。 （四）快件袋出庫掃描： 按（三）的要求操作后的快件袋裝車前應由相關業(yè)務的掃描員進行掃描后方能出庫。 （五）運送快件袋： 由運營體系按《網(wǎng)絡車運營快件作業(yè)管理》文件的相關要求實施運送，并按文件規(guī)定及時做好相關記錄。 如屬航空、國際、進倉的快件按 相關作業(yè)管理文件實施操作。 四、派送快件（由異地轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點實施） （一）《派送快件》的業(yè)務流程 （二）快件袋入庫掃描、 拆 袋 、分揀、分發(fā)： 地轉(zhuǎn)運中心或本地區(qū)各網(wǎng)點收到快件袋后，應由掃描員進行入庫掃描。 送遞 快件 快件入庫掃描、 拆袋 、分揀、分發(fā) 快件出庫掃描 派送快件 客戶收件 簽收 掃描 異地轉(zhuǎn)運中心或本地區(qū)各網(wǎng)點將收到的快件袋拆包，并按區(qū)域業(yè)務員進行分揀分發(fā)。 （三）快件出庫掃描： 區(qū)域業(yè)務員在送快件前，必須對快件再進行掃描登錄。 （四）送遞快件： 由區(qū)域業(yè)務員按快件所送地址進行送遞或按客戶的要求通知取件客戶。 （五）客戶接收快件： 在客戶收取快件時，業(yè)務員必須請客戶在“申通快遞詳情單”上簽收確認，取回單。 （六）對客戶簽收過的回單進行掃描： 業(yè)務員將客戶的簽收回單取回網(wǎng)點，并進行掃描登錄。 五、快件的掃描管理 （一）各網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心及公司轉(zhuǎn)運中心 進行的 掃描的信息均由公司信息技術部進行統(tǒng)一管理。 （二）公司信息技術部將掃描的信息納入公司客戶服務部的電子系統(tǒng)。 六、對客戶快件的查詢與管理 （一）網(wǎng)點應對送遞快件中、轉(zhuǎn)運快件中所發(fā)生的錯發(fā)件、破損件、延誤件等進行登記入《轉(zhuǎn)運不合格件記錄表》，并及時按公司規(guī)定處理。 （二）必要時，由公司運營體系通過網(wǎng)絡協(xié)調(diào)，并按《不合格服務控制程序》進行處理，確?？旒蚀_及時投遞。 （三）并及時進行登錄。 七、快遞測量用的地磅、電子稱等計量器具由公司信息技術部負責每年進行一次的校驗 /檢定與記錄。 八、快遞中的歸檔資料由各相關部門保存。 第三章 附則 第五條 應保持的記錄： 一、 《申通快遞詳情單》（固定格式）； 二、《轉(zhuǎn)運不合格件記錄表》。 （二）不合格服 務管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 規(guī)定對公司快遞業(yè)務中產(chǎn)生的不合格服務的控制要求與管理，防止不合格服務的發(fā)生，并確保不合格服務能及時得到處置，以防對客戶造成損失。公司特制訂《補合格服務管理規(guī)定》，以下簡稱本規(guī)定。 第二條 本規(guī)定適用于公司與快遞業(yè)務過程中產(chǎn)生服務質(zhì)量不合格的控制。 第二章 職責和管理 第三條 職責： 一、客戶服務部負責對快件投遞的不合格件（遺失件、延誤件、錯發(fā)件、破損件）信息的收集、評審和處置。 二、運營體系、運營體系、全國航空管理部分別負責對本部門所管轄的快件投遞中的不合格服務采取相應措施、實施糾正和預防等管理。 三、網(wǎng)點管理部負責對網(wǎng)點的不合格服務進行監(jiān)控、及時處理、并采取相應措施。 四、公司其他各部門負責對本部門的不合格服務進行監(jiān)控管理，及時處理，采取相應措施。 五、公司董事長負責對處置網(wǎng)點停業(yè)整改進行審批。 第四條 管理工作程序 一、不合格服務的識別： （一）公司不合格服務主要有以下方面： 快件在快遞服務過程中發(fā)生遺失、破損、延誤和錯發(fā)等情況時，均為不合格件。分別稱之為遺失件、破損件、延誤件和錯發(fā)件。 對與公司簽訂《申通快遞特許經(jīng)營合同》的網(wǎng)點，不能履行其中相關要求的行為。 客戶投訴內(nèi)容、網(wǎng)點投訴內(nèi)容的信息分析結(jié)果。 （二）對不合格服務應及時識別，通常可由： 公司各管理部門通過相關業(yè)務操作人員的自檢、上下道工序的互檢發(fā)現(xiàn)不合格； 客戶服務部通過受理客戶意見、抱怨、投訴發(fā)現(xiàn)不合格； 在征詢客戶滿意度意見的信息中，得到的客戶的反饋信息中識別不合格； 網(wǎng)點管理部通過對網(wǎng)點 的年檢考核發(fā)現(xiàn)不合格或網(wǎng)點發(fā)生不符合合同要求的情況； 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項所反映的不合格； 管理評審中各部門的質(zhì)量目標的實施情況、部門工作小結(jié)等反映的問題中發(fā)現(xiàn)的不合 格。 二、不合格服務的控制與處理： （一）對不合格件由客戶服務部按《快遞售后服務流程》文件要求進行控制。 （二）客戶服務部每月對各網(wǎng)點不合格件進行匯總收集、整理，按《客戶投訴管理辦法》文件中要求，記入《不合格件情況月統(tǒng)計表》。 （三）對快遞不合格服務的網(wǎng)點的處理意見由網(wǎng)點管理部主管行文（公司簽報紙），經(jīng)部門總監(jiān)審核后，相應部門會核， 報公司總裁批準后實施。網(wǎng)點管理部并及時做好《月網(wǎng)點不合格服務情況統(tǒng)計表》。 （四）客戶服務部按《快遞售后服務流程》、《快件延誤處罰細則》、《快件遺失處罰細則》、《快件破損處罰細則》等文件要求對相應的不合格件進行處理，并按要求進行審核、復核、執(zhí)行等，處理的過程與結(jié)果均應登入“客服 OA 投訴系統(tǒng)”相應數(shù)據(jù)庫中。 （五）客戶服務部相關人員對每月受理的客戶意見、抱怨、投訴等進行登記，發(fā)現(xiàn)不合格時，依據(jù)《客戶滿意度調(diào)查與評價管理》的操作要求和《快遞售后服務流程》、《 客戶投訴管理辦法》文件規(guī)定 要求進行處理。 （六）相關 部門對發(fā)生的不合格服務應及時進行識別記錄，盡可能在客戶受到影響前，采取措施，滿足客戶要求。具體處理有： 對雖未造成損失但客戶有不滿的服務，應由責任部門或責任人員向客戶道歉，取得客戶的諒解。 對不合格服務已造成一定損失的，應由客戶服務部相關業(yè)務的人員按《客戶投訴管理辦法》、《糾正措施與預防措施管理》，同時分析不合格原因，制訂糾正措施；由相關業(yè)務人員所在的部門總監(jiān)對其進行處理、教育，提高其服務意識和質(zhì)量意識；部門總監(jiān)并對糾正措施的實施情況進行跟蹤，做好跟蹤結(jié)果的記錄。 （七）對嚴重違反業(yè)務管理規(guī)定的不合 格員工，由監(jiān)察部按《申通快遞監(jiān)察工作管理制度》文件相關內(nèi)容實施處理。 （八）由供方的不良服務而產(chǎn)生的不合格服務，由物料管理部或相關業(yè)務管理部門及時督促供方采取整改措施、并保持記錄，同時負責跟蹤落實供方整改措施的實施。 （九） 不合格服務經(jīng)過處置后，如仍不能滿足客戶要求的，應必須對客戶進行讓步處理： 主要的讓步方案為：減免費用、賠償有關經(jīng)濟損失等。 由客戶服務部征得意見，通過“客服 OA 投訴系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫，再由部主管審核、經(jīng)理批準實施。 對批準后的讓步意見，通過系統(tǒng)告知相應網(wǎng)點實施。系統(tǒng)保持相應記錄。 （十）客戶服務部每月做好 《 月不合格件統(tǒng)計分析報告》，及時采取措施實施改進。對重復發(fā)生的不合格服務，由責任人或部門總監(jiān)《 快遞服務質(zhì)量計劃策劃規(guī)定 》要求， 編制《快遞服務質(zhì)量計劃》，報董事長批準后實施。 三、不合格服務評審和處置的資料、記錄由各相關部門進行整理、歸檔保存。 第三章 附則 第五條 應保持的記錄： 一、《不合格件情況月統(tǒng)計表》； 二、《客服 OA 投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫》； 三、 《 月不合格件統(tǒng)計分析報告》； 四、 《不合格網(wǎng)點處理文》； 五、《月網(wǎng)點不合格服務情況統(tǒng)計表》。 （三）快件操作安全管理制度 第一章 總則 第一條 規(guī)定公司進行快遞服務中安全操作管理的要求，確保快遞服務準確有效進行。特制訂《快件操作安全管理制度》，以下簡稱本制度。 第二條 適用于對公司快件操作、派送及場所的安全工作要求與管理。 第二章 職責和管理 第三條 職責 一、 各轉(zhuǎn)運中心負責快件操作安全、場所安全及派送安全管理的事實施。 二、 公司運營體系負責對快件操作與場所的安全檢查與考核。 第四條 管理要求 一、 《快件操作安全管理制度》由公司運營體系負責編制。 二、 快件操作安全管理制度內(nèi)容規(guī)定如下： （一 ）認真貫徹安全消防法規(guī)，學習消防安 全技術知識，提高員工防火、防盜技術水平。 （二 ）熟悉轉(zhuǎn)運中心消防器材 煩人 擺放位置及操作方法，加強對消防器材的管理和養(yǎng)護，使其處于良好狀態(tài)。 （三 ）定期對門窗、電源、監(jiān)控設備進行檢查，排除隱患，確保轉(zhuǎn)運中心安全生產(chǎn)。 （四 ）操作人員進行操作時必須佩戴防護手套；重貨必須使用工具裝卸，以防操作不慎造成人身傷害。 （五 ）所有能接觸快件的人員不得泄露和挪用客戶的發(fā)件信息，確保寄件人和收件人的信息安全。 （六 ）快件操作須按業(yè)務流程逐級進行掃描操作，以采集掃描上傳數(shù)據(jù)為依據(jù)，做到層層風險轉(zhuǎn)移。 （七 ）駕駛員必須嚴格按照運營制度要求，做到安全行駛，定點停放車輛。 （八 ）值班人員下班后必須仔細檢查門窗是否鎖牢；電源是否關閉；監(jiān)控是