【正文】 運(yùn)營(yíng)體系工作制度 （一）快件操作作業(yè)管理 第一章 總則 第一條 對(duì)公司快遞快件規(guī)定規(guī)范的操作要求，以確保公司快遞服務(wù)質(zhì)量能滿足客戶規(guī)定的要求，特制訂公司《快件操作作業(yè)管理》文件，以下簡(jiǎn)稱本文件。 第二條 本文件適用于公司對(duì)快件操作的質(zhì)量控制與管理。 第二章 職責(zé)和要求 第三條 職責(zé)分工： 一、各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)快件接受與送遞操作。 二、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)快件的掃描、分揀、標(biāo)識(shí)、打包的質(zhì)量管理。 三、各轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)快件的轉(zhuǎn)運(yùn)與質(zhì)量管理。 四、運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)編制本文件，并對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)快件實(shí)施監(jiān)督。 五、運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)快件的運(yùn)輸管理。 六、進(jìn)倉(cāng)快件中心負(fù)責(zé)進(jìn)倉(cāng)快件的派送管理。 七、海外快件中心負(fù)責(zé)國(guó)際快件的派送管理。 八、全國(guó)航空管理部負(fù)責(zé)航空快件的派送管理。 九、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)快件的查詢、處理、反饋等管理。 十、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)快件掃描信息的統(tǒng)一管理。 第四條 工作要求 一、快遞業(yè)務(wù)操作流程塊 二、收取快件 （一）《收取快件》業(yè)務(wù)操作流程 （二）《收取快件》業(yè)務(wù)操作流程有各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施操作。 （三）客戶投遞快件，可以通過電話或已訂立的合同（網(wǎng)點(diǎn)）告知網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員。 （四）攬收快件：各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員可依據(jù)客戶需要進(jìn)行窗口交寄或上門收取快件并按下列派送快件 轉(zhuǎn)運(yùn)快件 快件分揀打包標(biāo)識(shí) 快件入庫(kù)掃描 攬收快件 寄件客戶 收取快件 快件包出庫(kù)掃描 運(yùn)送快件包 要求操作： 客戶按規(guī)定填寫《申通快遞詳情單》。 業(yè)務(wù)員核對(duì)《申通快遞詳情單》，確認(rèn)填寫的內(nèi)容正確無誤；對(duì)客戶要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的加急快件 .要進(jìn)行標(biāo)識(shí)“市內(nèi)部”。 對(duì)物品快件進(jìn)行檢查，稱重（網(wǎng)點(diǎn)），粘貼《申通快遞詳情單》。 客戶按規(guī)定繳納投遞費(fèi)；業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)。 （五）快件入庫(kù)掃描： 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)收集的客戶快件進(jìn)行入庫(kù)掃描登陸后交由分揀員進(jìn)行分揀。 （六）快件分揀、打包、標(biāo)識(shí)： 網(wǎng)點(diǎn)分揀員負(fù)責(zé)按快件所到目的地要求進(jìn)行分揀、打包與標(biāo)識(shí)： 目的地為本地區(qū)范圍的快件，分揀員按本地區(qū)所屬“區(qū)”（如上海地區(qū)）進(jìn)行分揀后，由掃描員進(jìn)行掃描，然后再 將屬“區(qū)”網(wǎng)點(diǎn)的快件分別打包，標(biāo)上“區(qū)”的標(biāo)識(shí)（如：上海— 楊浦）再粘貼大條形碼。 目的地屬異地的不需要航空、國(guó)際的快件包，按異地所屬的轉(zhuǎn)運(yùn)部進(jìn)行分揀后、掃描、再打包、標(biāo)上“塊”的標(biāo)識(shí)（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 目的地屬異地并需要航空、國(guó)際的快件包，按航空或國(guó)際的要求分揀后，分別掃描、交航空、國(guó)際中心操作。 （七）快件包出庫(kù)掃描： 對(duì)粘貼大條形碼的快件包在出庫(kù)時(shí)由掃描員進(jìn)行掃描后裝車運(yùn)送。 （八）快件包運(yùn)送： 快件按公司《客戶財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定》的相關(guān)要求實(shí)施運(yùn)送。 網(wǎng)絡(luò)車必須是封閉式的車子。 網(wǎng)絡(luò)車的駕駛員必須有駕駛證和相應(yīng)的資格證。 三、快件轉(zhuǎn)運(yùn) （一）《快件轉(zhuǎn)運(yùn)》業(yè)務(wù)操作流程 （二）轉(zhuǎn)運(yùn)快件由公司轉(zhuǎn)運(yùn)中心與各地轉(zhuǎn)運(yùn)中心實(shí)施操作。 運(yùn) 送 快件袋 快件包入庫(kù)掃描、分揀、 裝袋、標(biāo)識(shí) 快件袋出庫(kù)掃描掃轉(zhuǎn)運(yùn)快件 （三）快件包入庫(kù)； 由本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入公司的快件包的分揀、標(biāo)識(shí)： （ 1）快件包的目的地屬再遞送到異地的，由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的分揀員、掃描員按異地的轉(zhuǎn)運(yùn)部所在地進(jìn)行分揀、 掃描、再打包 歸并、 標(biāo)上“塊”的標(biāo)識(shí)（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 （ 2）快件包的目的地屬本地（上海）的快件包，由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的分管市內(nèi)的掃描員進(jìn)行掃描后，再由分揀員按“區(qū)”分揀，裝袋后再掃描，再粘貼大條形碼。 （ 3）快件包的目的地需要航空遞送，由航空中心按《航空快件中心作業(yè)管理》操作。 （ 4）快件包目的地是國(guó)外或港澳臺(tái)地區(qū)，由海外快件中心按《海外快件中心作業(yè)管理》操作。 （ 5） 快件包的目的地需要遞送到上海地區(qū)“五大倉(cāng)”的，由進(jìn)倉(cāng)快件中心按《進(jìn)倉(cāng)快件中心作業(yè)管理》實(shí)施操作。 由異地各網(wǎng)點(diǎn)或異地轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)入公司的快件包的分揀、標(biāo)識(shí)： （ 1）由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的掃描員進(jìn)行掃描后，再由分揀員進(jìn)行拆包、按“區(qū)”分揀、掃描、裝袋后， 再粘貼大條形碼。 （ 2）按快件包到的目的地不同實(shí)施操作。如航空、國(guó)際、進(jìn)倉(cāng)等快件等分別按《航空快件中心作業(yè)管理》、《海外快件中心作業(yè)管理》、《進(jìn)倉(cāng)快件中心作業(yè)管理》文件操作。 （四）快件袋出庫(kù)掃描： 按（三）的要求操作后的快件袋裝車前應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)的掃描員進(jìn)行掃描后方能出庫(kù)。 （五）運(yùn)送快件袋： 由運(yùn)營(yíng)體系按《網(wǎng)絡(luò)車運(yùn)營(yíng)快件作業(yè)管理》文件的相關(guān)要求實(shí)施運(yùn)送，并按文件規(guī)定及時(shí)做好相關(guān)記錄。 如屬航空、國(guó)際、進(jìn)倉(cāng)的快件按 相關(guān)作業(yè)管理文件實(shí)施操作。 四、派送快件（由異地轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施） （一）《派送快件》的業(yè)務(wù)流程 （二）快件袋入庫(kù)掃描、 拆 袋 、分揀、分發(fā)： 地轉(zhuǎn)運(yùn)中心或本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)收到快件袋后，應(yīng)由掃描員進(jìn)行入庫(kù)掃描。 送遞 快件 快件入庫(kù)掃描、 拆袋 、分揀、分發(fā) 快件出庫(kù)掃描 派送快件 客戶收件 簽收 掃描 異地轉(zhuǎn)運(yùn)中心或本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)將收到的快件袋拆包，并按區(qū)域業(yè)務(wù)員進(jìn)行分揀分發(fā)。 （三）快件出庫(kù)掃描： 區(qū)域業(yè)務(wù)員在送快件前，必須對(duì)快件再進(jìn)行掃描登錄。 （四）送遞快件： 由區(qū)域業(yè)務(wù)員按快件所送地址進(jìn)行送遞或按客戶的要求通知取件客戶。 （五）客戶接收快件： 在客戶收取快件時(shí)，業(yè)務(wù)員必須請(qǐng)客戶在“申通快遞詳情單”上簽收確認(rèn)，取回單。 （六）對(duì)客戶簽收過的回單進(jìn)行掃描： 業(yè)務(wù)員將客戶的簽收回單取回網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行掃描登錄。 五、快件的掃描管理 （一）各網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心及公司轉(zhuǎn)運(yùn)中心 進(jìn)行的 掃描的信息均由公司信息技術(shù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 （二）公司信息技術(shù)部將掃描的信息納入公司客戶服務(wù)部的電子系統(tǒng)。 六、對(duì)客戶快件的查詢與管理 （一）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)送遞快件中、轉(zhuǎn)運(yùn)快件中所發(fā)生的錯(cuò)發(fā)件、破損件、延誤件等進(jìn)行登記入《轉(zhuǎn)運(yùn)不合格件記錄表》，并及時(shí)按公司規(guī)定處理。 （二）必要時(shí)，由公司運(yùn)營(yíng)體系通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)，并按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理，確保快件準(zhǔn)確及時(shí)投遞。 （三）并及時(shí)進(jìn)行登錄。 七、快遞測(cè)量用的地磅、電子稱等計(jì)量器具由公司信息技術(shù)部負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次的校驗(yàn) /檢定與記錄。 八、快遞中的歸檔資料由各相關(guān)部門保存。 第三章 附則 第五條 應(yīng)保持的記錄： 一、 《申通快遞詳情單》（固定格式）； 二、《轉(zhuǎn)運(yùn)不合格件記錄表》。 （二）不合格服 務(wù)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 規(guī)定對(duì)公司快遞業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的不合格服務(wù)的控制要求與管理，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，并確保不合格服務(wù)能及時(shí)得到處置，以防對(duì)客戶造成損失。公司特制訂《補(bǔ)合格服務(wù)管理規(guī)定》，以下簡(jiǎn)稱本規(guī)定。 第二條 本規(guī)定適用于公司與快遞業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不合格的控制。 第二章 職責(zé)和管理 第三條 職責(zé)： 一、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)快件投遞的不合格件（遺失件、延誤件、錯(cuò)發(fā)件、破損件）信息的收集、評(píng)審和處置。 二、運(yùn)營(yíng)體系、運(yùn)營(yíng)體系、全國(guó)航空管理部分別負(fù)責(zé)對(duì)本部門所管轄的快件投遞中的不合格服務(wù)采取相應(yīng)措施、實(shí)施糾正和預(yù)防等管理。 三、網(wǎng)點(diǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的不合格服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、及時(shí)處理、并采取相應(yīng)措施。 四、公司其他各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的不合格服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理，及時(shí)處理，采取相應(yīng)措施。 五、公司董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)處置網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)整改進(jìn)行審批。 第四條 管理工作程序 一、不合格服務(wù)的識(shí)別： （一）公司不合格服務(wù)主要有以下方面： 快件在快遞服務(wù)過程中發(fā)生遺失、破損、延誤和錯(cuò)發(fā)等情況時(shí)，均為不合格件。分別稱之為遺失件、破損件、延誤件和錯(cuò)發(fā)件。 對(duì)與公司簽訂《申通快遞特許經(jīng)營(yíng)合同》的網(wǎng)點(diǎn)，不能履行其中相關(guān)要求的行為。 客戶投訴內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)投訴內(nèi)容的信息分析結(jié)果。 （二）對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識(shí)別，通?？捎桑? 公司各管理部門通過相關(guān)業(yè)務(wù)操作人員的自檢、上下道工序的互檢發(fā)現(xiàn)不合格； 客戶服務(wù)部通過受理客戶意見、抱怨、投訴發(fā)現(xiàn)不合格； 在征詢客戶滿意度意見的信息中，得到的客戶的反饋信息中識(shí)別不合格； 網(wǎng)點(diǎn)管理部通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 的年檢考核發(fā)現(xiàn)不合格或網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不符合合同要求的情況； 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)所反映的不合格； 管理評(píng)審中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況、部門工作小結(jié)等反映的問題中發(fā)現(xiàn)的不合 格。 二、不合格服務(wù)的控制與處理： （一）對(duì)不合格件由客戶服務(wù)部按《快遞售后服務(wù)流程》文件要求進(jìn)行控制。 （二）客戶服務(wù)部每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)不合格件進(jìn)行匯總收集、整理，按《客戶投訴管理辦法》文件中要求，記入《不合格件情況月統(tǒng)計(jì)表》。 （三）對(duì)快遞不合格服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)的處理意見由網(wǎng)點(diǎn)管理部主管行文（公司簽報(bào)紙），經(jīng)部門總監(jiān)審核后，相應(yīng)部門會(huì)核， 報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后實(shí)施。網(wǎng)點(diǎn)管理部并及時(shí)做好《月網(wǎng)點(diǎn)不合格服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表》。 （四）客戶服務(wù)部按《快遞售后服務(wù)流程》、《快件延誤處罰細(xì)則》、《快件遺失處罰細(xì)則》、《快件破損處罰細(xì)則》等文件要求對(duì)相應(yīng)的不合格件進(jìn)行處理，并按要求進(jìn)行審核、復(fù)核、執(zhí)行等，處理的過程與結(jié)果均應(yīng)登入“客服 OA 投訴系統(tǒng)”相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 （五）客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)每月受理的客戶意見、抱怨、投訴等進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，依據(jù)《客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)管理》的操作要求和《快遞售后服務(wù)流程》、《 客戶投訴管理辦法》文件規(guī)定 要求進(jìn)行處理。 （六）相關(guān) 部門對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別記錄，盡可能在客戶受到影響前，采取措施，滿足客戶要求。具體處理有： 對(duì)雖未造成損失但客戶有不滿的服務(wù)，應(yīng)由責(zé)任部門或責(zé)任人員向客戶道歉，取得客戶的諒解。 對(duì)不合格服務(wù)已造成一定損失的，應(yīng)由客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)的人員按《客戶投訴管理辦法》、《糾正措施與預(yù)防措施管理》，同時(shí)分析不合格原因，制訂糾正措施；由相關(guān)業(yè)務(wù)人員所在的部門總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行處理、教育，提高其服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)；部門總監(jiān)并對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，做好跟蹤結(jié)果的記錄。 （七）對(duì)嚴(yán)重違反業(yè)務(wù)管理規(guī)定的不合 格員工，由監(jiān)察部按《申通快遞監(jiān)察工作管理制度》文件相關(guān)內(nèi)容實(shí)施處理。 （八）由供方的不良服務(wù)而產(chǎn)生的不合格服務(wù)，由物料管理部或相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)督促供方采取整改措施、并保持記錄，同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)供方整改措施的實(shí)施。 （九） 不合格服務(wù)經(jīng)過處置后，如仍不能滿足客戶要求的，應(yīng)必須對(duì)客戶進(jìn)行讓步處理： 主要的讓步方案為：減免費(fèi)用、賠償有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失等。 由客戶服務(wù)部征得意見，通過“客服 OA 投訴系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)，再由部主管審核、經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 對(duì)批準(zhǔn)后的讓步意見，通過系統(tǒng)告知相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。系統(tǒng)保持相應(yīng)記錄。 （十）客戶服務(wù)部每月做好 《 月不合格件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，及時(shí)采取措施實(shí)施改進(jìn)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)，由責(zé)任人或部門總監(jiān)《 快遞服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃策劃規(guī)定 》要求， 編制《快遞服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃》，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 三、不合格服務(wù)評(píng)審和處置的資料、記錄由各相關(guān)部門進(jìn)行整理、歸檔保存。 第三章 附則 第五條 應(yīng)保持的記錄： 一、《不合格件情況月統(tǒng)計(jì)表》； 二、《客服 OA 投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)》； 三、 《 月不合格件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》； 四、 《不合格網(wǎng)點(diǎn)處理文》； 五、《月網(wǎng)點(diǎn)不合格服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表》。 （三）快件操作安全管理制度 第一章 總則 第一條 規(guī)定公司進(jìn)行快遞服務(wù)中安全操作管理的要求，確?？爝f服務(wù)準(zhǔn)確有效進(jìn)行。特制訂《快件操作安全管理制度》，以下簡(jiǎn)稱本制度。 第二條 適用于對(duì)公司快件操作、派送及場(chǎng)所的安全工作要求與管理。 第二章 職責(zé)和管理 第三條 職責(zé) 一、 各轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)快件操作安全、場(chǎng)所安全及派送安全管理的事實(shí)施。 二、 公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)對(duì)快件操作與場(chǎng)所的安全檢查與考核。 第四條 管理要求 一、 《快件操作安全管理制度》由公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)編制。 二、 快件操作安全管理制度內(nèi)容規(guī)定如下： （一 ）認(rèn)真貫徹安全消防法規(guī)，學(xué)習(xí)消防安 全技術(shù)知識(shí)，提高員工防火、防盜技術(shù)水平。 （二 ）熟悉轉(zhuǎn)運(yùn)中心消防器材 煩人 擺放位置及操作方法，加強(qiáng)對(duì)消防器材的管理和養(yǎng)護(hù)，使其處于良好狀態(tài)。 （三 ）定期對(duì)門窗、電源、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，排除隱患，確保轉(zhuǎn)運(yùn)中心安全生產(chǎn)。 （四 ）操作人員進(jìn)行操作時(shí)必須佩戴防護(hù)手套；重貨必須使用工具裝卸，以防操作不慎造成人身傷害。 （五 ）所有能接觸快件的人員不得泄露和挪用客戶的發(fā)件信息，確保寄件人和收件人的信息安全。 （六 ）快件操作須按業(yè)務(wù)流程逐級(jí)進(jìn)行掃描操作，以采集掃描上傳數(shù)據(jù)為依據(jù)，做到層層風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。 （七 ）駕駛員必須嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)制度要求，做到安全行駛，定點(diǎn)停放車輛。 （八 ）值班人員下班后必須仔細(xì)檢查門窗是否鎖牢；電源是否關(guān)閉；監(jiān)控是