【正文】 某豪華酒店員工手冊 歡迎 很榮幸你已成為上海 *****酒店的一員。保護(hù)員工的安全和健康是我們應(yīng)盡的責(zé)任。我們的首要承諾是尊重和關(guān)心每一位員工，真誠地用 ―以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù) ‖的宗旨對待每一位員工。我們力求每天心情舒暢，并不斷迎接工作崗位的挑戰(zhàn)，以不辜負(fù)對我們每個人的期望。我們將竭誠合作，共同把上海 *****酒店的承諾發(fā)揚(yáng)光大。 關(guān)于手冊 本手冊中包括的內(nèi)容適用于所有員工。盡可能詳細(xì)地了解 ******的質(zhì)量過程、行為標(biāo)準(zhǔn)和利益是極其重要的。仔細(xì)閱讀這本手冊，把它作為******酒店 ，你的酒店以及你的工作崗位的資料來源。你可以通過員工通訊、公告板、每日質(zhì)量小組和員工會議，盡一切努力地充分掌握所在部門的質(zhì)量過程、標(biāo)準(zhǔn)和利益。記住，如果你有問題，任何問題，請立刻詢問！ 目錄 歡迎 關(guān)于手冊 ******酒店公司 黃金標(biāo)準(zhǔn) 信條 我們的座右銘 優(yōu)良服務(wù)的三個步驟 ******的員工基本守則 服務(wù)宗旨說明 全面質(zhì)量管理 ——生存的方式 ******質(zhì)量的雙重定義 我們對不斷提高質(zhì)量的承諾 什么是全面質(zhì)量管理？ 工作中的六種首創(chuàng)精神 解決問題小組 戰(zhàn)略計劃 內(nèi)部欠缺報告 與客人的關(guān)系 對待客人的禮節(jié) 稱呼客人的名字 客人識別方法 及時安撫客人 處理客人的投訴 電話禮儀 你對我們的期望 開端 你和你的經(jīng)理 你的定向培訓(xùn) /試用期 確定 工作成績考評 開放政策 解決問題或疑慮 平等聘用機(jī)遇標(biāo)準(zhǔn) 不騷擾標(biāo)準(zhǔn) 溝通、合作和獎勵 公開溝通的承諾 每日溝通 質(zhì)量小組 員工刊物 員工滿意度調(diào)查 公司公告板 部門會議 全體會議 我們的獎勵過程 提升 員工的獎勵計劃 —— 五星小組 員工的娛樂和社會活動 工資和福利 工資介紹 你的時間表 理解你的每月工資 工資支付日 時間記錄 換班 加班 預(yù)付工資 獎金 福利介紹 膳食 —— 員工餐廳 健康保險 養(yǎng)老金保險計劃 工傷補(bǔ)償保險 失業(yè)保險 休假 病假 節(jié)日 員工客房打折 員工食品和飲料打折 員工零售打折 教育援助 司要求 員工要求 培訓(xùn)和發(fā)展 培訓(xùn) 指定訓(xùn)練課程 職務(wù)調(diào)動 /晉升 我們對你的期望 ——酒店的標(biāo)準(zhǔn) ******的職業(yè)儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工工作服裝 /制服 可接受的服裝 職業(yè)儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)通用標(biāo)準(zhǔn) 化妝 珠寶飾物 指甲 個人衛(wèi)生 個人物品 個人名牌 五星別針 /周年紀(jì)念別針 我們的酒店標(biāo)準(zhǔn) 員工入口 員工工作證 聘用檔案 電話 更衣柜 設(shè)施使用 電梯 社交活動 行 李通道和行李檢查 丟失物品 嚼口香糖 現(xiàn)金短缺 誘惑、分發(fā)傳單和擅自進(jìn)入 自愿退職 退職談話 重聘政策 行為準(zhǔn)則 紀(jì)律處分 濫用藥物標(biāo)準(zhǔn) 出勤 未打電話 /曠工政策 治安和安全 在治安中你的職責(zé) 參觀者通道 保護(hù)酒店財產(chǎn) 安全意味什么？ 安全 /防止損失委員會 工作事故報告 緊急情況報告 火警 緊急情況處理小組 謹(jǐn)防火警 節(jié)約能源 環(huán)境聲明 員工對《員工手冊》的承諾 黃金標(biāo)準(zhǔn) 黃金標(biāo)準(zhǔn)是使我們屹立于行業(yè)中 的哲學(xué)和準(zhǔn)則。黃金標(biāo)準(zhǔn)包括： ******信條 我們的座右銘 “我們以紳士淑女的態(tài) 度為 紳士淑女們忠誠服務(wù) ” 優(yōu)良服務(wù)的三個步驟 ******的員工基本守則 信條 我們的服務(wù)宗旨，是令 ******酒店成為一個讓賓客獲得體貼關(guān)懷，和數(shù)十款待的地方。 我們保證為客人提供最完善的個人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人處身一個溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。 ******的服務(wù)經(jīng)驗可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。 我們的座右銘 ―以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù) ‖ 優(yōu)良服務(wù)的三個步驟 1. 真摯熱誠的問好。應(yīng)盡可能稱呼客人的名字。 2. 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。 3. 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，應(yīng)盡可能稱呼客人的名字。 ******的員工的基本守則 1. 所有員工均須清楚，謹(jǐn)守及實踐酒店的信條。 2. 我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女們忠誠服務(wù)。創(chuàng)造積極進(jìn)取的工作環(huán)境，發(fā)揮合作精神及以超水平完成任務(wù)。 3. 所有員工均須執(zhí)行優(yōu)良服務(wù)的三個步驟。 4. 所有員工必須完成指定訓(xùn)練課程，確保他們在其工作崗位中， 明白怎樣實踐 ******的標(biāo)準(zhǔn)。 5. 每位員工均明白其工作范圍及酒店所訂每項政策之目的。 6. 所有員工均明了內(nèi)外賓客（顧客和員工）對酒店的產(chǎn)品及服務(wù)需求，以便達(dá)致其理想。使用賓客意愿記事簿記錄特別要求。 7. 每位員工繼續(xù)關(guān)注（ MRBIV），即 MISTAKE（錯誤）， REWORK（重造）， BREAKDOWN（損毀）， INEFFICIENCY（欠缺）， VARIATION（差距）。 8. 遇有賓客投訴，任何員工均須負(fù)責(zé)。 9. 確 ?？腿说玫郊磿r安撫，敏捷地為客人解決問題，并于其后二十分鐘內(nèi)致電客人，確保他們得到滿意的服務(wù)。在能力范圍內(nèi)盡量避免客人流失。 10. 利用 ―客人事故處理表格 ‖將客人的問題傳達(dá)給上司或其它部門以確保客人得到照顧。每位員工均授權(quán)去解決問題及避免問題重現(xiàn)。 11. 時刻堅持整潔是每個員工的責(zé)任。 12. 經(jīng)常展示微笑，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幨聭B(tài)度及親切的眼神接觸。對賓客應(yīng)采用禮貌措辭，例如 ―早晨好 ‖， ―樂意效勞 ‖， ―榮幸之至 ‖，等。 13. 無論身處工作環(huán)境以內(nèi)或以外，均須充當(dāng)酒店的使者。言 談保持積極肯定，不作負(fù)面批評。 14. 盡可能親自帶客人到酒店內(nèi)的其他地方，避免只是指示方向。 15. 對酒店的資料應(yīng)有充分了解（如服務(wù)時間等），以便即時回復(fù)客人的詢問。 16. 使用正確的電話禮儀。在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，態(tài)度必須誠懇，若需客人等候，事先必須問準(zhǔn)。不應(yīng)挑選接聽來電及盡量避免轉(zhuǎn)駁電話。 17. 制服必須經(jīng)常保持清潔；必須穿著合適鞋履（保持清潔光亮）及佩戴正確個人名牌。應(yīng)關(guān)注及對個人儀容感自豪（合乎全面儀容標(biāo)準(zhǔn)）。 18. 確保所有員工清楚其在緊急情況下 的責(zé)任及崗位。并明了火警及救生安全步驟及措施。 19. 如遇危險、受傷或需要設(shè)備及協(xié)助，必須立即知會上司。節(jié)約能源，適當(dāng)?shù)乇ｐB(yǎng)及維修酒店的資產(chǎn)及設(shè)備。 20. 每名員工均須以保護(hù) ******酒店的資產(chǎn)為己任。 ******酒店公司， . 服務(wù)宗旨說明 ******酒店公司被認(rèn)為是全世界酒店行業(yè)中質(zhì)量和市場的領(lǐng)導(dǎo)先鋒。 在信任和委托投資下，我們努力創(chuàng)造卓越的、有益的成果，高效率地滿足賓客。 ******酒店是各行各業(yè)、休閑旅行者、會議策劃人、旅游業(yè)伙伴以及旅游代理社團(tuán)的 明確選擇。 我們的宗旨是提供最完善的體貼關(guān)懷和個人服務(wù)，創(chuàng)造清潔、美麗、舒適的天境，始終如一地滿足所有賓客的最高期望，提供難忘經(jīng)歷和超值享受。每位員工均授權(quán)及時解決客人可能發(fā)生的問題。 會議策劃有利于 ******酒店。酒店的授權(quán)銷售人員既了解自己的產(chǎn)品，又永遠(yuǎn)熟悉每個客戶的生意。酒店可以提供一整套從銷售到會議的完善服務(wù)，以滿足客戶需求的轉(zhuǎn)變。會議服務(wù)部門是會議策劃人忠誠的合作伙伴，讓總經(jīng)理們通過出席和參與，表示滿意和興趣。策劃人的任何一個潛在問題都會被立刻、輕松地解決。帳單是清晰、準(zhǔn)確和及時的。所有 這些對于會議策劃人和會議參加者來說，都將是一次難忘的美好的經(jīng)歷。 主要帳戶的顧客將享受酒店的個別關(guān)注、產(chǎn)品和服務(wù)，以支持他們的團(tuán)體目標(biāo)。 所有的客人和賓客都將知道我們衷心地感謝他們的忠誠。 ******酒店是重要的和社會性的商業(yè)活動的首推之選，并成為每一個社區(qū)的社會中心，無窮的創(chuàng)造力、詳盡的計劃，以及相互溝通交流，將給您的宴會和會議留下難忘的記憶。 我們的飯店和休息室是地方社團(tuán)的首推之選和經(jīng)常惠顧的場所。 眾所周知， ******酒店是所在社區(qū)活躍的擁護(hù)成員，并且對周圍環(huán)境的變化應(yīng)付自如。 我們與供應(yīng)商的關(guān)系是相互信任和合作的關(guān)系。 我們堅持能分享酒店價值的員工。我們力求滿足每個人的需要，因為我們的成功依賴于每位員工的滿意度、努力和承諾。我們的領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)支持并鼓勵所有員工不斷地提高勞動生產(chǎn)率和顧客滿意程度。這將通過培訓(xùn)、教育、授權(quán)、參與、獎勵、酬勞以及職業(yè)機(jī)遇，創(chuàng)造體貼、關(guān)心、信任、尊重、公平和合作的環(huán)境，來達(dá)到目標(biāo)。 生存的方式 全面質(zhì)量管理 ******質(zhì)量的雙重定義 滿足賓客需求的產(chǎn)品特性 彌補(bǔ)不足之處 高質(zhì)量要求我們必須 ： 高質(zhì)量要求我們必須： 提高賓客滿意程度 減少錯誤率 使我們的產(chǎn)品更為暢銷 減少重復(fù)工作 增加市場占有率 減少賓客投訴 提高銷售收入 減少折扣 保證貼水價格 減少檢查 增加收益 加強(qiáng)及時交貨 主要影響在于銷售額 主要影響在于成本 高質(zhì)量通常花費(fèi)較多 高質(zhì)量通?；ㄙM(fèi)較少 我們對不斷提高質(zhì)量的承諾 作為 ******酒店公司的員工，我們同時也是質(zhì)量工程師。質(zhì)量工程師 的工作是通過尋找、報告和協(xié)助解決 /改正問題（缺陷），不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。通過改正缺陷，我們將達(dá)到公司的三個目標(biāo)： 1. 100%的顧客保留率 100%滿意的顧客會忠誠光顧并竭力推薦 ******酒店公司。 2. 縮短 50%的服務(wù)循環(huán)時間 縮短從確定顧客需要、需求到令顧客完全滿意的整段時間。 3. 六個 完善的質(zhì)量水平是第一百萬個單位的產(chǎn)品或服務(wù)中只有 、失誤或錯誤。 什么是全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是采用能 解決問題的方法、科學(xué)數(shù)據(jù)和解決問題小組來計劃、控制和改進(jìn)： 滿足并超越顧客和員工 （內(nèi)外賓客）的需要、需求和期望。創(chuàng)造完善的產(chǎn)品和服務(wù)的工作方法。 工作中的六種首創(chuàng)精神 1. 顧客需要 ******中所有工作的起點必須是以顧客為中心。 2. 防止缺陷 所有工作均圍繞質(zhì)量開展，以防止任何涉及顧客的缺陷。 3. 縮短服務(wù)循環(huán)時間 我們要縮短從顧客要求到提供產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)時間。 4. 授權(quán) 授權(quán)即給予員工權(quán)力 和資源去解決問題并達(dá)到目標(biāo)。 5. 員工參與 我們尊重員工參與制定與他們相關(guān)的決策。 6. 衡量 顧客需求包括理解什么是顧客最想要的，并且了解什么是值得衡量的。 解決問題小組 在多數(shù)情況下，決定解決問題的方法是很容易。有時候當(dāng)問題的原因很難發(fā)現(xiàn)時，可以讓一個解決問題小組（由受問題影響的員工組成）來決定解決問題的最佳方法。 下列情況可以采用解決問題小組： 1. 識別在我們的產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題或缺陷。 2. 識別 ―根源 ‖（引 起問題的真正原因）。 3. 徹底消除問題。 戰(zhàn)略計劃 戰(zhàn)略計劃的首要目標(biāo)是增加酒店的收益，提高全體員工的勞動生產(chǎn)率，并且縮短關(guān)鍵過程的循環(huán)時間。戰(zhàn)略計劃過程通過下列來完成： 1. 所有員工發(fā)揮同等的想象力。 2. 鼓勵所有職員超越他們的每日工作的需求進(jìn)行思考。 3. 加