西南航空公司成功的金鑰匙(已修改)
2025-06-09 00:40 本頁(yè)面
【正文】 11 / 12西南航空案例目錄第一部分 績(jī)優(yōu)關(guān)系——西南航空公司成功的金鑰匙第一章 從愛(ài)田機(jī)場(chǎng)飛出了全世界最成功的航空公司第二章 西南航空公司如何利用績(jī)優(yōu)關(guān)系征服戰(zhàn)略上的挑戰(zhàn)第三章 西南航空公司與美國(guó)航空公司對(duì)比——關(guān)系性協(xié)調(diào)的力量第四章 關(guān)系性協(xié)調(diào)如何在其他行業(yè)發(fā)揮作用第二部分 西南航空公司建立績(jī)優(yōu)關(guān)系的十項(xiàng)實(shí)踐第五章 以信賴和關(guān)懷來(lái)領(lǐng)導(dǎo)第六章 投資于一線領(lǐng)導(dǎo)能力第七章 著重關(guān)系性的能力的雇用和培訓(xùn)第八章 利用沖突來(lái)建立能力第九章 在工作與家庭之間架起橋梁第十章 建立 “邊界橋梁”\第十一章 避免相互指責(zé)——寬泛地衡量績(jī)效第十二章 保持職能邊界崗位的靈活性第十三章 讓工會(huì)成為伙伴,而不明對(duì)頭第十四章 與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系第三部分 建立績(jī)優(yōu)關(guān)系第十五章 “西南”的十項(xiàng)實(shí)踐如何相互鞏固(或損害)第十六章 向西南航空公司學(xué)習(xí)——美國(guó)航空公司、大陸航空公司、第十七章 在壓力下繁榮——西南航空公司是如何應(yīng)對(duì)“911”和其他危機(jī)第十八章 在組織中貫徹績(jī)優(yōu)關(guān)系《西南航空公司案例》譯序（節(jié)選）北京大學(xué)光華管理學(xué)院張一弛西南航空公司的案例是我近年來(lái)在北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA教學(xué)中經(jīng)常使用的一個(gè)案例。從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的角度看，美國(guó)西南航空公司是美國(guó)整個(gè)航空行業(yè)多年來(lái)惟一一家持續(xù)盈利的主要航空公司，其股票是公認(rèn)的最成功的航空股，同時(shí)也是全行業(yè)惟一一家一直贏得衡量航空公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的“三頂皇冠”（航班準(zhǔn)時(shí)、行李丟失最少、顧客抱怨最少）的航空公司。與美國(guó)航空業(yè)傳統(tǒng)戰(zhàn)略模式不同，西南航空公司在經(jīng)營(yíng)方向上強(qiáng)調(diào)的是與汽車進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，為旅客提供親切友好、安全可靠和低成本的中短程的服務(wù)。西南航空公司的成功不僅因?yàn)樗白稣_的事情”，同時(shí)還由于她 “在用正確的方式做事”?！段髂虾娇瞻咐愤@本書講述就是西南航空非常獨(dú)特的“做事方式”，這種做事方式的核心就是在公司中建立和發(fā)展了一系列促進(jìn)高績(jī)效的關(guān)系。由于西南航空提供中短程的服務(wù)，因此飛機(jī)在降落與起飛之間的周轉(zhuǎn)次數(shù)就比較多，這實(shí)際上構(gòu)成了西南航空在與提供遠(yuǎn)程服務(wù)的公司競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)劣勢(shì)。為此，西南航空的做法是在一線員工中間建立一生種團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，行李員、乘務(wù)員、飛行員和其他地勤人員一起參與旅客登機(jī)和下機(jī)。再加上只采用波音737一種機(jī)型來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化檢修人員的任務(wù)等措施，西南航空公司能夠用其他航空公司一半的時(shí)間完成飛機(jī)的周轉(zhuǎn)。公司的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理們尊重員工個(gè)人和真心關(guān)愛(ài)員工，從而在公司的上下級(jí)之間建立了一種相互信任、合作的類似親情的關(guān)系。西南航空甚至鼓勵(lì)員工持有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的股票來(lái)分散投資風(fēng)險(xiǎn)，其對(duì)員工利益的關(guān)愛(ài)可見(jiàn)一斑。這一系列的健康的關(guān)系鏈條相互結(jié)合，形成了一個(gè)進(jìn)取與合作的企業(yè)文化，并作為一種組織能力促進(jìn)西南航空公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。西南航空高績(jī)效關(guān)系型組織文化不僅作用于公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還擴(kuò)展到公司與顧客之間。在旅途中，乘務(wù)人員用玩笑和善意的惡作劇等活動(dòng)愉悅顧客，為旅客提供單純旅行以外的快樂(lè)。這對(duì)提高回頭客比例和口碑途徑的廣告起到了有效的作用。在上述幾種健康被建立和發(fā)展起來(lái)以后，西南航空公司實(shí)現(xiàn)了優(yōu)秀的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，從而使投資的利益得到了保障。因此，本周航空公司以一種隱含的方式和內(nèi)生化的方式實(shí)現(xiàn)了公司與股東之間的良好關(guān)系。正是由于上述這一等系列的關(guān)系導(dǎo)向的做事方式，西南航空公司才能具有杰出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。結(jié)果，股東得到了優(yōu)厚的回報(bào)，顧客得到了令人滿意的服務(wù)，員工也得到了豐厚的薪金與福利。《西南航空案例》書摘整整31年，西南航空公司年年盈利。這是民航業(yè)這一高度動(dòng)蕩、且常常無(wú)利可圖的行業(yè)，著實(shí)是個(gè)至今還無(wú)人能夠超越的記錄。同樣在這31年中，該公司的大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻為著僅僅3~4年的持續(xù)盈利而苦苦掙扎。西南航空的這一斐然記錄自然不會(huì)為投資者們所忽略：在2002年的大部分時(shí)間里，該公司的市值總額為90億美元，這個(gè)數(shù)字要比其他所有美骨干航空公司的市值總和還要大。于是，西南航空公司成了商業(yè)出版物稱頌的對(duì)象，《財(cái)富》雜志稱其為“有史以來(lái)最成功的航空公司”。此外，西南航空還取得了相當(dāng)高的員工滿意度，它曾連續(xù)三年名列《財(cái)富》雜志評(píng)選的“全美100家最適宜工作的公司。”同時(shí)，較之美國(guó)的其他航空公司，員工流失率也始終保持在較低的水平。正如在20世紀(jì)80年代，豐田汽車（TOYOTA）的“精益生產(chǎn)方式”試卷并革新了整個(gè)汽車制造行業(yè)。西南航空公司的非凡成功及極富創(chuàng)新精神的成功道路使得它同樣擁有了整個(gè)民用航空業(yè)的潛在實(shí)力。與豐田相似，西南航空公司的商業(yè)模式要求通過(guò)高效率利用資源制造出低成本的產(chǎn)品，同時(shí)提供空前上乘而可靠的服務(wù)。西南航空公司在市場(chǎng)方面所獲得的成功是那樣的引人注目而又激動(dòng)人心。因此它激發(fā)了其他航空公司采納“西南”商業(yè)模式的熱情。在這此公司中，有的嘗試在傳統(tǒng)的“中心—輻射”模式內(nèi)效仿“西南”，而有的則采用了“在航空公司內(nèi)運(yùn)營(yíng)航空公司”的形式。還有一些則采用了新建公司的形式。西南航空公司的影響甚至還超越了美國(guó)。世界各地的管理人員們通過(guò)有關(guān)汽車工業(yè)變革的報(bào)道了解了“精益生產(chǎn)”和“豐男生產(chǎn)體系”之后，這些人現(xiàn)在還急于想更透徹地了解西南航空公司在那不同尋常的背后所蘊(yùn)涵著的機(jī)理。然而，“西南”模式卻并未得到準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。各種錯(cuò)誤的觀念流行成風(fēng)。大多數(shù)人主觀地認(rèn)為在西南航空公司內(nèi)不存在工會(huì)，或者較之業(yè)界其他公司，西南航空公司中加入工會(huì)的員工寥寥無(wú)幾。就在最后，一位民航業(yè)頂級(jí)分析員對(duì)一群麻省理工學(xué)院的學(xué)子們說(shuō)了這樣一句話：“西南航空公司是不受傳統(tǒng)束縛的?！倍聦?shí)上，西南航空公司（以下稱“西南”）是全美民航業(yè)中工會(huì)化普及程度最高的航空公司之一，它的員工們由美國(guó)最傳統(tǒng)的幾大工會(huì)作為其代表。與此種“無(wú)工會(huì)論”類似，人們又住往往將西南的成功歸因于其采用單一的機(jī)型和“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的航線網(wǎng)絡(luò)，而對(duì)那些盡管采用了這兩種運(yùn)行方式、卻依然未獲成功的無(wú)數(shù)西南競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們視而不見(jiàn)，比如輕大陸航空公司、合眾國(guó)航空公司的美多噴氣航空公司、聯(lián)合穿梭航空公司，等等。只有當(dāng)管理者們認(rèn)識(shí)到“西南”成功之路的實(shí)質(zhì)，以及如何把這一實(shí)質(zhì)應(yīng)用他們自己的組織中去以形成富有競(jìng)爭(zhēng)力的管理體系時(shí)，他們才能夠真正從“西南”的成功中學(xué)到有益的經(jīng)驗(yàn)。這本書的目的之一便是向各位管理者闡明這樣一個(gè)問(wèn)題，即：若想效仿“西南”的成功，需要付出什么樣的努力。在西南航空公司創(chuàng)建之初的20年里，它曾被看成是一家別具一格的地區(qū)航空公司。它從得薩斯州（Texas）的愛(ài)田機(jī)場(chǎng)向各地提供航班服務(wù)，并以其身著緊身超短褲的空中小姐以及古怪的“愛(ài)心”文化而聞名。它在美國(guó)西南地區(qū)的價(jià)格敏感型游客中很受歡迎
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