企業(yè)提升客戶忠誠度的思路(已修改)
2025-06-08 23:41 本頁面
【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料摘 要，本文從客戶忠誠與客戶忠誠度入手，分析了客戶忠誠度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠度的一些建設(shè)性意見。客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。 保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機率是 。而向一個新客戶銷售的機率僅有 ，客戶忠誠度下降 。，則企業(yè)利潤下降 %。，如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 。 個百分點， 可能使利潤增長、。，企業(yè) ’，的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。 因此，系統(tǒng)性的% 計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。一、客戶忠誠度的界定企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營銷管理的重點，而忽視了老客戶或者說忠誠客戶的作用。事實上， 這是一個誤區(qū)。 ()*+, ./)01+2/ 教授用、漏桶’比喻過這種行為。由于粗魯%劣質(zhì)服務(wù)%未經(jīng)過訓(xùn)練的員工%質(zhì)量低劣%選擇性差等原因，桶中會流走很多客戶， 企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶’來補充流失的客戶，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老客戶， 因為堵住漏桶帶來的遠(yuǎn)不是、客戶數(shù)量’，而是、客戶質(zhì)量’。老客戶是對企業(yè)%產(chǎn)品%服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體，是忠誠客戶。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴% 維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價格更加低廉的替代品，客戶也不會輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來， 其實這兩者具有本本出自質(zhì)的區(qū)別， 前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值， 而后者則對企業(yè)來說非常具有價值 道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。 企業(yè)要做的是，一是推動客戶從、意愿’向、行為’的轉(zhuǎn)化程度二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為。 發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求(( (滿足需求并保證客戶滿意(( (營造客戶忠誠， 如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠。 但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個、神話’， 世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，3，對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。 根據(jù)清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心對全國 3 多個不同行業(yè) 45 多家企業(yè)的調(diào)查， 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。因為滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。 客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。不可否認(rèn)，客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。 但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件)隨著、客戶忠誠’實踐的發(fā)展，人們認(rèn)識到，光憑客戶的、忠誠’意愿或行為*是否繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)+來定義、客戶忠誠’是把客戶關(guān)系簡單化了。于是發(fā)展了新的度量標(biāo)準(zhǔn)，來對、忠誠’的客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如根據(jù)客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)大小把，忠誠。的客戶分為最有價值的客戶和不太具有價值的客戶% 在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購買頻率、購買額的大小以及最后一次購買的時間來定義客戶的’忠誠。度。 這是’客戶忠誠。行為定義的延伸。二、客戶忠誠度不高的原因分析客戶越來越聰明、期望值越來越高。 現(xiàn)在消費者受教育程度越來越高 使得很多消費者從情感型忠誠客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇切拖M者 而且他們的信息來源和渠道也越來越多。 這使得消費者能很好地在不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間做出比較和判斷。購買便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠。 網(wǎng)絡(luò)購物可以說明這個問題。 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的銷售渠道很大程度上改變了消費者的購物習(xí)慣他們購買產(chǎn)品越來越便利 這使得很多習(xí)慣型忠誠客戶忠誠度大大降低。市場全球化帶來了更多的競爭對手。 面對全球競爭越來越多的企業(yè)加大力度實施’以價值為主要訴求點。的忠誠計劃期望建立競爭壁壘。在航空、酒店等領(lǐng)域 幾乎所有的
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