企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的思路(已修改)
2025-06-08 23:41 本頁(yè)面
【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料摘 要，本文從客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度入手，分析了客戶忠誠(chéng)度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠(chéng)度的一些建設(shè)性意見?？蛻糁艺\(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。 保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率是 。而向一個(gè)新客戶銷售的機(jī)率僅有 ，客戶忠誠(chéng)度下降 。，則企業(yè)利潤(rùn)下降 %。，如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 。 個(gè)百分點(diǎn)， 可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)、。，企業(yè) ’，的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。 因此，系統(tǒng)性的% 計(jì)劃性的讓客戶忠誠(chéng)已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一。一、客戶忠誠(chéng)度的界定企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，而忽視了老客戶或者說(shuō)忠誠(chéng)客戶的作用。事實(shí)上， 這是一個(gè)誤區(qū)。 ()*+, ./)01+2/ 教授用、漏桶’比喻過(guò)這種行為。由于粗魯%劣質(zhì)服務(wù)%未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工%質(zhì)量低劣%選擇性差等原因，桶中會(huì)流走很多客戶， 企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶’來(lái)補(bǔ)充流失的客戶，這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老客戶， 因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是、客戶數(shù)量’，而是、客戶質(zhì)量’。老客戶是對(duì)企業(yè)%產(chǎn)品%服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體，是忠誠(chéng)客戶。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴% 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，客戶也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。 而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本本出自質(zhì)的區(qū)別， 前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值， 而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值 道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒有意義。 企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從、意愿’向、行為’的轉(zhuǎn)化程度二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為。 發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求(( (滿足需求并保證客戶滿意(( (營(yíng)造客戶忠誠(chéng)， 如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠(chéng)。 但是，滿意的客戶就是忠實(shí)的客戶，這只是一個(gè)、神話’， 世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問公司的研究表明，3，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶也會(huì)因種種原因投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。 根據(jù)清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心對(duì)全國(guó) 3 多個(gè)不同行業(yè) 45 多家企業(yè)的調(diào)查， 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠(chéng)并不高。因?yàn)闈M意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。 客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入。不可否認(rèn)，客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高?？蛻糁艺\(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。 但是，客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)的重要條件)隨著、客戶忠誠(chéng)’實(shí)踐的發(fā)展，人們認(rèn)識(shí)到，光憑客戶的、忠誠(chéng)’意愿或行為*是否繼續(xù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)+來(lái)定義、客戶忠誠(chéng)’是把客戶關(guān)系簡(jiǎn)單化了。于是發(fā)展了新的度量標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)對(duì)、忠誠(chéng)’的客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小把，忠誠(chéng)。的客戶分為最有價(jià)值的客戶和不太具有價(jià)值的客戶% 在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購(gòu)買頻率、購(gòu)買額的大小以及最后一次購(gòu)買的時(shí)間來(lái)定義客戶的’忠誠(chéng)。度。 這是’客戶忠誠(chéng)。行為定義的延伸。二、客戶忠誠(chéng)度不高的原因分析客戶越來(lái)越聰明、期望值越來(lái)越高。 現(xiàn)在消費(fèi)者受教育程度越來(lái)越高 使得很多消費(fèi)者從情感型忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇切拖M(fèi)者 而且他們的信息來(lái)源和渠道也越來(lái)越多。 這使得消費(fèi)者能很好地在不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間做出比較和判斷。購(gòu)買便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠(chéng)。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以說(shuō)明這個(gè)問題。 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的銷售渠道很大程度上改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利 這使得很多習(xí)慣型忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度大大降低。市場(chǎng)全球化帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多的企業(yè)加大力度實(shí)施’以價(jià)值為主要訴求點(diǎn)。的忠誠(chéng)計(jì)劃期望建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。在航空、酒店等領(lǐng)域 幾乎所有的
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