guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案之貼近客戶的心(已修改)
2025-05-25 13:50 本頁(yè)面
【正文】 Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案：貼近客戶的心摘要Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一，其產(chǎn)品暢銷世界50多個(gè)國(guó)家。即便如此在中國(guó)香港Guinness也面臨著一些市場(chǎng)問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的其他品牌的強(qiáng)烈沖擊；市場(chǎng)業(yè)績(jī)呈下滑趨勢(shì)。Guiness感覺(jué)到客戶在流失，但是不知道誰(shuí)是自己的客戶，誰(shuí)流失了。因此如何吸引新客戶，保留老客戶，提高銷售業(yè)績(jī)成了一個(gè)關(guān)鍵的課題。Surfgold 幫Guinness實(shí)施了客戶忠誠(chéng)度解決方案，成功的解決了Guinness所面臨的問(wèn)題。Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是愛(ài)爾蘭最暢銷的啤酒，幾乎在愛(ài)爾蘭全國(guó)各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱作是“愛(ài)爾蘭的啤酒之魂”。 Guinness健力士黑啤在世界上50多個(gè)國(guó)家銷售，并且占據(jù)全球80%的市場(chǎng)份額。但是Guinness在中國(guó)香港市場(chǎng)面臨著如下問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的其他品牌的強(qiáng)烈沖擊。市場(chǎng)業(yè)績(jī)呈下滑趨勢(shì)。Guiness感覺(jué)到客戶在流失，但是不知道誰(shuí)是自己的客戶，誰(shuí)流失了。Guiness在思考：該如何保持住已有客戶？SurfGold中國(guó)，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問(wèn)題，為其設(shè)計(jì)了客戶忠誠(chéng)度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠(chéng)度Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的目標(biāo)是：獲得Guinness的客戶信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案降低客戶流失，并提高客戶的人均消費(fèi)額Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的實(shí)施：審計(jì)、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料設(shè)計(jì)調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息通過(guò)數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行合理細(xì)分 客戶細(xì)分的指標(biāo)包括： 人口特征 生活態(tài)度 生活方式 需求和動(dòng)機(jī) 消費(fèi)習(xí)慣 品牌認(rèn)知和黏著度 產(chǎn)品認(rèn)知和評(píng)價(jià) 媒體使用習(xí)慣 促銷喜好設(shè)計(jì)通過(guò)電子禮券和語(yǔ)音電話系統(tǒng)注冊(cè)禮券，獲得積分，兌換獎(jiǎng)品的客戶忠誠(chéng)度解決方案。Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的亮點(diǎn)：在整合、清理客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)調(diào)研，并用高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)客戶進(jìn)行深入分析，幫助Guinness了解客戶特征，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度解決方案。幫助Guinness建立和客戶一對(duì)一溝通的平臺(tái)——IVR系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，客戶可以方便的進(jìn)行禮券的等級(jí)注冊(cè)，兌獎(jiǎng)。Guinness可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)針對(duì)不同客戶的活動(dòng)，并及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行咨詢等增值服務(wù)。電子禮券的設(shè)計(jì)和實(shí)施，Surfgold有成熟的電子禮券管理和實(shí)施方案，在確保禮券安全性的同時(shí)能夠引起客戶注意，吸引客戶參加活動(dòng)。Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案是一個(gè)閉環(huán)的客戶數(shù)據(jù)收集方案。可以將客戶信息、消費(fèi)記錄、兌獎(jiǎng)信息、客戶喜好等信息集中的收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中，追蹤客戶消費(fèi)行為。當(dāng)客戶忠誠(chéng)成為一門(mén)生意在大多數(shù)行業(yè)，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，但這些企業(yè)為此采取的行動(dòng)僅僅限于像“提高客戶服務(wù)水平”一樣寬泛。而在酒店、航空這些先驅(qū)行業(yè)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶忠誠(chéng)是如此觸手可及，甚至已經(jīng)是一門(mén)獨(dú)立的生意。閻紅梅的工作會(huì)告訴你一切。接過(guò)她的名片，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)陌生的頭銜：中國(guó)區(qū)忠實(shí)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理。她會(huì)告訴你，她只是公司在全球上百位忠實(shí)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理中的一員，這些人都直接隸屬于位于新加坡的全球忠實(shí)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總監(jiān)。接下來(lái)她會(huì)告訴你，她的工作內(nèi)容幾乎是無(wú)所不包：從新會(huì)員開(kāi)發(fā)，到老會(huì)員服務(wù)的監(jiān)控與投訴處理推進(jìn)，到調(diào)查客戶需求從而不斷推出新的顧客回報(bào)和促銷計(jì)劃，甚至包括酒店員工的培訓(xùn)，從前臺(tái)到房間、餐廳服務(wù)員。她所服務(wù)的雇主是洲際酒店集團(tuán)，該公司是全球最大的酒店管理公司（InterContinental Hotels Group，按房間數(shù)計(jì)算）。在該公司旗下，有一個(gè)名叫“優(yōu)悅會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃” （Priority Club Rewards）的會(huì)員組織——許多有過(guò)出差旅游經(jīng)歷的人對(duì)此可能并不陌生。閻紅梅和其他忠誠(chéng)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理就直接隸屬于這個(gè)組織。早在1983年，這個(gè)計(jì)劃就開(kāi)始在美國(guó)推行，而1994年又開(kāi)始在亞洲（包括中國(guó)）推出，如今在全球擁有的會(huì)員超過(guò)2700萬(wàn)，在整個(gè)亞太則達(dá)到160萬(wàn)，中國(guó)很快也會(huì)突破100萬(wàn)。這些會(huì)員正在成為該公司的一個(gè)強(qiáng)大而穩(wěn)定的財(cái)源。根據(jù)其2005年的財(cái)務(wù)報(bào)告，這些“老主顧”為公司創(chuàng)造的收入占到公司全部運(yùn)營(yíng)收入的32%，而一年前，這個(gè)數(shù)字還是30%。而這些會(huì)員給洲際酒店集團(tuán)帶來(lái)的收益，還遠(yuǎn)不止這些字面上的財(cái)富。免費(fèi)智囊團(tuán)從某種意義上講，這些會(huì)員已經(jīng)成為公司一個(gè)免費(fèi)的業(yè)務(wù)改進(jìn)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的品牌口碑相傳紐帶。這不難理解，目前洲
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