【正文】 from 作者 :舒夏 序言? 隨著生活范圍的擴大，國人與外籍人士的接觸日益頻繁。日常生活上因習(xí)慣、文化差異所產(chǎn)生的誤解，和商務(wù)上為了利益所產(chǎn)生的沖突均在所難免。能用一口流利的英語和外國人進(jìn)行溝通交涉。進(jìn)而解決難題，已成為現(xiàn)代人在國際間通行無阻的必備利器?！昂屠贤鉁贤记伞?。旨在幫助您輕松自在地，成為以英語溝通的高手!? 此外，在每篇會話中列出關(guān)鍵句與替換句，易學(xué)易記，使您舉一反三、活學(xué)活用。例如： “我不懂你的意思。”除了可以用“I don39。t follow you.”來表達(dá)以外，還可以用以下說法表達(dá)：? 1. I don39。t get 。? 2. What do you mean?你的意思是?? 3. I39。m sorry?對不起?? 相信通過以后的學(xué)習(xí)，必定能夠信心十足地開口用英語和外國人打交道了!? Unit 1? 溝通禮儀六招? Manner?? 第1招〓妥善安排會面的約定? ——I39。d like to make an appointment with Mr. Lee.? 當(dāng)你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要透過對方的秘書安排，告訴她：“I39。d like to make an appointment with Mr. Lee.”(我想和李先生約個見面時間。)讓對方對你的造訪有所準(zhǔn)備，才會有心情和你洽談。?? 第2招〓向溝通對手表示善意與歡迎? ——I will arrange everything.? 如果溝通是由你所發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他“I will arrange everything.” (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。?? 第3招〓溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾? ——No interruptions during the meeting!? 如果溝通的地點是你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中，你不必要的干擾。因為過份的干擾是會影響溝通的意愿和熱忱的。?? 第4招〓遵守禮儀? ——Behave yourself!? 溝通時，仍然遵守一般奉行的禮儀，和保持良好的儀態(tài)，可以增加人們對你的好感與你的溝 通力。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對你產(chǎn)生惡劣的印象，而減低與你洽談的興致。?? 第5招〓適時承認(rèn)自己的過失? 如果你很顯然的犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I39。m sorry. It39。s my fault.”(對不起，是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。?? 第6招〓抱怨不是無理取鬧? ——I have a plaint to make.? 以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上錯了菜，旅館女侍忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西…等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方“I have a plaint to make.”(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。 Unit 2? 溝通技巧二十招? Skill? 第1招〓資料須充實完備? ——We have a pamphlet in English.? 具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說“We have a pamphlet in English.”(我們有英文的小冊子。)或“Please take this as a sample.”(這將這個拿去當(dāng)樣品。)時，一定會興趣大增，而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料收集的夠充分，便能有問必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。?? 第2招〓緩和緊張的氣氛? ——How about a break?? 當(dāng)會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)論的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break?”(休息一下如何?)對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以紓解。當(dāng)你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。 ?? 第3招〓做個周到的主人? ——You can use our office equipment if necessary.? 如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)提供溝通對手舒適的場所以外，更應(yīng)該盡量配合對手，提供他有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如大大方方的告訴他“You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。?? 第4招〓詢問對方的意見? ——What is your opinion?? 每個人都希望自己的意見受到重視，當(dāng)你和人進(jìn)行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時加上一句“What is your opinion?”(你的意見是?)或“I39。d like to hear your ideas about the problem.”(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視，更能使你因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。?? 第5招〓清楚地說出自己的想法與決定? ——I think I should call a lawyer.? 如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不但會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認(rèn)為你對實際情形根本不了解，想去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能使他“I had the right_of_way.”(我有先行權(quán))或沒告訴他“I the I s hould call a lawyer.”(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型、向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，您這方面的英語一定會大有進(jìn)步!? ? 第6招〓找出問題癥結(jié)? ——What seems to be the trouble?? 任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能做到你的要求?這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat seems to be the trouble?”(有什么困難嗎?)或問一句“Is there something that needs our attention?”(有什么我們需要注意的嗎?)都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié) ，才有辦法進(jìn)行溝通。 第7招〓要有解決問題的誠意? ——Please tell me about it.? 當(dāng)客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it.”(請告訴我關(guān)于這件事。)或“ I39。m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。?? 第8招〓適時提出建議? ——We39。ll send you a replacement right away.? 當(dāng)傷害或損失已經(jīng)造成時，適時的提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證“We39。ll send you a replacement right away.”(我們會立刻寄給您一批替換品。)或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。)那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。?? 第9招〓隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)? ——Is this what we decided?? 商務(wù)洽淡中，一牽扯到金額、交貨條件、日期時，除了洽淡當(dāng)時要用口頭覆述，加以確認(rèn)以外，合約擬好了，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，立刻詢問對方“Is this what we decided?”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就告訴對方“I39。ll have to return this contract to you unsigned.”(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可哆嗦一點，也決不可含糊。?? 第10招〓聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復(fù)? ——Would you mind repeating it?? 英語不是我們的母語，聽不懂并沒有什么可恥。聽不懂又假裝聽懂的亂講，才是最危險的作法。其實請人家重復(fù)或再講清楚一點并不難，您只要說“Would you mind repeating it?” (您介意再講一遍嗎?)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果您還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?)第11招〓問使談判對手作肯定答復(fù)的問題? ——Is it important that...? 連續(xù)發(fā)問溝通對手必定給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對你的主要建議也作肯定的答復(fù)，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只有對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes ”，因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that...”(～是不是對你很重要?)或“Is it helpful if...”(如果～是不是對你有幫助?)來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。? ? 第12招〓做適當(dāng)?shù)淖尣?? ——The best promise we can make is...? 溝通者雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最后的讓步：“The best promise we can make is～”(我們所能做到最好的折衷辦法是…)就是“This is the lowest possible price.”(這是最低的可能價格了。)然后堅定不移，否則如果讓步得太過份，你可就要盡失據(jù)點了。?? 第13招〓不要倉促地做決定? ——Please let me think it over.? 在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遽下決定的事時，不妨請他給你一點時間“Please let me think it over.”(請讓我考慮一下。)或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答復(fù)您行嗎?)切記，倉促的下決定往往招致嚴(yán)重的后果!?? 第14招〓說“不”的技巧? 在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就應(yīng)該斬釘截鐵的說“No.”拐彎抹角的用“That39。s difficult.”(那很困難。)或“Yes, but～”(好是好，可是…)來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉的拒絕。而如果你說“No, but～”對方便清楚的知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個時候，你因為已先用“No”牽制住對方，而站在有利溝通的位置上了。 ?? 第15招〓不要催促對手下決定? ——Stop asking “Have you decided?”? 當(dāng)你的溝通對方需要時間來考慮一個方案時，千萬不要一直催促他“Have you decided?”( 你決定了沒有?)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒了他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。?? 第16招〓沉默是金? ——Silence is golden.? 沉默是完全無法接受溝通對手的提議所作的最有力答復(fù)。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。?? 第17招〓將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄? ——Let39。s have the agreed items recorded.? 為了避免簽約時的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的應(yīng)做成記錄，并在會議結(jié)束時傳閱。因此，每達(dá)成一項協(xié)議，要記得提醒對方“Let39。s have the agreed items recorded.”(我們把達(dá)成協(xié)議的項目記錄下來。)?? 第18招〓過分吹牛，足以敗事? ——Don39。t boast!? 磋商者往往為了達(dá)成商議而向交涉對手做過分不實的吹噓。這種情形在向人推銷產(chǎn)品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，恐怕還要告你詐欺，多劃不來!所以在向人做“We can give you a guara