【正文】 物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)教學(xué)大綱一、物業(yè)管理方案的制訂（一）學(xué)習(xí)要求掌握物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．物業(yè)管理的早期介入（l）物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是：①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成本。③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。（2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容①基本業(yè)務(wù)包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。②專項(xiàng)業(yè)務(wù)包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。③特約業(yè)務(wù)包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。（3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備設(shè)備、器材準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備（4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段：①?zèng)Q策、立項(xiàng)階段通過(guò)調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目，向政府有關(guān)部門申請(qǐng)立項(xiàng)。②前期階段1）在申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并向有關(guān)部門申報(bào)，同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。2）項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。3）規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。4）征用土地，開展拆遷安置工作。5）完成施工現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。6）辦理開工手續(xù)。③建設(shè)階段通過(guò)招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時(shí)，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗(yàn)收，交付使用。④營(yíng)銷階段這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業(yè)管理）和售后服務(wù)等。上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班，有時(shí)可交替進(jìn)行。（5）建筑工程基本知識(shí)①建筑工程分類建筑物的施工建設(shè)過(guò)程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。3）暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。③建筑工程管理建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對(duì)象，以施工現(xiàn)場(chǎng)為中心，遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律，把各個(gè)施工過(guò)程有機(jī)地組織起來(lái)，使施工過(guò)程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：l）落實(shí)施工任務(wù)，簽訂對(duì)外承包合同；2）編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃；3）做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；4）按計(jì)劃組織施工，并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài)；5）做好工程施工資料分析與整理。③建筑工程涉及的主要工作1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會(huì)審，熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序；2）熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；3）了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格；4）編制施工組織設(shè)計(jì)，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計(jì)劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃；5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；6）抓好質(zhì)量管理；7）抓好安全生產(chǎn)管理；8）抓好材料與工具管理；9）抓好班組管理；10）抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。2．物業(yè)管理早期介入的實(shí)施（l）工作內(nèi)容根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有：①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問(wèn)題或缺陷，用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問(wèn)題：1）配套設(shè)施的完善問(wèn)題；2）水電供應(yīng)容量的問(wèn)題；3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)；4）垃圾的處理方式；5）高層建筑物外觀的清潔問(wèn)題；6）消防設(shè)施問(wèn)題；7）物業(yè)管理所需設(shè)備問(wèn)題；8）對(duì)建筑材料的意見；9）其他問(wèn)題。②參與建設(shè)階段通過(guò)參與施工管理，對(duì)工程建設(shè)提出意見。主要包括：1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；2）監(jiān)督建設(shè)過(guò)程（是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求）并提出意見：3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過(guò)程并提出意見；4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過(guò)程并提出意見。（2）早期介入應(yīng)注意的問(wèn)題①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作②必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理中的地位③抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分3．?dāng)M管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查通過(guò)對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。（l）項(xiàng)目情況調(diào)查①調(diào)查內(nèi)容項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。消防、安保、清潔等設(shè)施狀況項(xiàng)目性質(zhì)及特色政府的支持、扶持與介入程度開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。周邊壞境狀況②調(diào)查方法包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。（2）使用人需求調(diào)查①調(diào)查內(nèi)容住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。住區(qū)人員需求分析：l）按需求對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對(duì)不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對(duì)于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對(duì)于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，以提高其開發(fā)利用的效益。3）按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。4）按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對(duì)性的方案。②調(diào)查方法1）詢問(wèn)法詢問(wèn)法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問(wèn)方式，向被調(diào)查者提出詢問(wèn)，再?gòu)谋徽{(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問(wèn)調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。2）觀察法觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。3）實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來(lái)驗(yàn)證人們的需求情況。4）抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。（3）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)調(diào)查調(diào)查內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總