【正文】 北京郵電大學(xué) 電子商務(wù)中心 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入價值轉(zhuǎn)換階段，以電子商務(wù)為主流的應(yīng)用模式被普遍采用 ?從演進(jìn)趨勢來看，電子商務(wù)的發(fā)展是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展必然 ? Web ? 發(fā)展用戶 ? 占領(lǐng)和挖掘商業(yè)價值前提 ? 進(jìn)入 Web ? 提供用戶體驗 ? 通過有認(rèn)同感的體驗增強用戶粘性，提升用戶活躍度 ? ? 發(fā)展交易和廣告 ? 實現(xiàn)交易、后向收費，實現(xiàn)價值 “流量 為王 ” “體驗 為王 ” “價值 為王 ” ?商業(yè)模式體系離不開價值變現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，電子商務(wù)作為最掌控價值群體的模式成為市場主流 I F W I F W WB FB FM WB FB FM Ever 互聯(lián)網(wǎng) 無線 固定 互聯(lián)網(wǎng) 無線 固定 固定無線 無線寬帶 固定寬帶 固定無線 無線寬帶 固定寬帶 融合通信服務(wù) 90年代 200X 2022 未來 網(wǎng)絡(luò)的融合演進(jìn) 客戶需求 電腦 手機 PDA 電視 家庭網(wǎng)絡(luò) 支付 遠(yuǎn)程通信 電子政務(wù) 任何設(shè)備 任何數(shù)據(jù) 全業(yè)務(wù)運營、網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)容融合與滲透、競爭加劇 電信企業(yè) 行業(yè)發(fā)展 挑戰(zhàn) 機遇 運營商面臨的機遇： 四個重點領(lǐng)域 ? 運營商向四個方向擴展業(yè)務(wù)： a、通訊服務(wù)：向多媒體、移動化、個性化方向發(fā)展； b、內(nèi)容服務(wù)：抓住產(chǎn)業(yè)間融合的趨勢，面向消費者用戶向內(nèi)容服務(wù)擴展； c、 ICT服務(wù)：抓住信息化興起的機會，面向商業(yè)用戶，向 IT服務(wù)領(lǐng)域擴張； e、電子商務(wù)：實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化 新業(yè)務(wù) 現(xiàn)有業(yè)務(wù) 現(xiàn)有客戶 新客戶 From Ovum 通信服務(wù) （低成本、多媒體、標(biāo)準(zhǔn)化） 內(nèi)容服務(wù) ICT服務(wù) (Consumer $$) (Business $$) 電子商務(wù) 從電信角度談電子商務(wù)的發(fā)展 ? 業(yè)務(wù)支撐層 ? 網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境：建立一個包括網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證體系、支付體系、配送體系和清算體系在內(nèi)的完善的基礎(chǔ)平臺 ? 社會支撐環(huán)境：完善相關(guān)法律和法規(guī)，保證每一筆交易具有法律效力 ? 應(yīng)用開發(fā)層 ? 在網(wǎng)絡(luò)支撐平臺上開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，如電子商務(wù)信息傳送中基于Web的企業(yè)營銷網(wǎng)站、產(chǎn)品的市場供需、國內(nèi)外的市場動態(tài)、電子商務(wù)的培訓(xùn)等；交易系統(tǒng)開發(fā)中的網(wǎng)上購物、電子報關(guān)、電子納稅、實時股票交易等。 ? 業(yè)務(wù)用戶層 ? 通過對不同模式市場的研究，分析出雙方用戶的社會背景、特征、習(xí)慣和需求方向等，然后建立符合市場需求的營銷戰(zhàn)略，使電子商務(wù)深入到人們的工作、生活和學(xué)習(xí)之中； 電信企業(yè)促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的措施 ? 提供高效的網(wǎng)絡(luò)接入平臺、建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境 ? 進(jìn)行電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立相應(yīng)組織結(jié)構(gòu) ? 建立電信電子化服務(wù)和營銷渠道 ? 將電信產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。通過建立網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，使消費者借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)，不受時間和地域的限制。 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上售卡（可定制）、網(wǎng)上查詢、統(tǒng)計、咨詢等，以電子商務(wù)的模式提供電信的產(chǎn)品和服務(wù) ? 電信客戶關(guān)系管理的建立、重視網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新 ? 提供電子商務(wù)平臺 (互聯(lián)星空、天天在線、移動夢網(wǎng)、聯(lián)通在線），致力電信增值業(yè)務(wù)，打造電子商務(wù) B2C價值鏈。 ? 發(fā)揮積分等電信客戶資源優(yōu)勢，聯(lián)合 SP提供 B2C網(wǎng)上商城中介平臺 ? 物資采購現(xiàn)代化 ,打造電信采購及進(jìn)出口業(yè)務(wù) B2B平臺 ? 向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，打造面向企業(yè)客戶的 B2B ? 網(wǎng)上信息服務(wù) (由電信企業(yè)聯(lián)合地方資源，打造的集時事、生活、娛樂、 IT、旅游等信息為一體，成為直接向用戶提供信息資訊的地方綜合服務(wù)網(wǎng)站（信息港平臺）。 ? 協(xié)助政府建立社會支撐環(huán)境 ? 牽頭組織，協(xié)助政府建立電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī) ? 建立電子商務(wù) CA安全認(rèn)證系統(tǒng) ? 與其它行業(yè)、部門聯(lián)合促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展 ? 打造行業(yè)或地方的 B2B中介平臺 ? 與金融系統(tǒng)聯(lián)合建好網(wǎng)上銀行支付系統(tǒng)和網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng) ? 與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商聯(lián)合，促進(jìn)社會各行業(yè)、企業(yè)管理信息化的發(fā)展 ? 與房地產(chǎn)或物業(yè)管理公司聯(lián)合，建設(shè)信息化住宅小區(qū) ? 電子商務(wù)解決方案提供商 電子商務(wù)在電信行業(yè)中的應(yīng)用 1. B2C及在電信行業(yè)中的應(yīng)用 2. B2B在電信行業(yè)中的應(yīng)用 3. 電信增值業(yè)務(wù) 電信企業(yè) B2C電子商務(wù)分析 電信 B 2 C模式：利用互聯(lián)網(wǎng)整合通信服務(wù)提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商、金融服務(wù)提供商，終端設(shè)備提供商等多方面的資源，面向最終用戶提供全方位、多角度網(wǎng)上電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)。 目前電信 B 2 C模式有以下幾種具體應(yīng)用： ? 網(wǎng)上電信營業(yè)廳： 即利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)電信服務(wù)的電子化窗口，主要為用戶提供包括網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴受理、卡式業(yè)務(wù)銷售以及網(wǎng)上繳費等服務(wù)，同時根據(jù)各地實際情況為社會提供電信延伸服務(wù)，如代收信息費、水電費等。網(wǎng)上電信營業(yè)廳的宗旨就是把原來需要在物理營業(yè)廳中辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，為用戶實現(xiàn)遠(yuǎn)程和更快捷服務(wù)，使用戶可以節(jié)省時間和成本。 ? 電信增值業(yè)務(wù)平臺： 即通過打造互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)鏈，聯(lián)合 SP，引導(dǎo)最終用戶，并最終形成一個穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的產(chǎn)業(yè)鏈。 ? 信息港平臺： 由電信企業(yè)聯(lián)合地方資源，打造的集時事、生活、娛樂、IT、旅游等信息為一體 ,成為直接向用戶提供信息資訊的地方綜合服務(wù)網(wǎng)站。 ? B2C網(wǎng)上商城： 通過積分等電信資源，聯(lián)合 SP提供 B2C網(wǎng)上商城中介平臺 電信 B2C電子化服務(wù) 電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。消費者借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。 ? 電信的電子渠道 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳： 通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式。用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站，輸入賬號密碼后，可自主進(jìn)行定制業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、查詢話費、故障申告等操作，還可以了解新業(yè)務(wù)、觀看網(wǎng)上業(yè)務(wù)演示等。 ? WAP營業(yè)廳： 通過無線網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備向用戶提供電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式。 ? 電話營業(yè)廳： 即通過 1008 12580電話以及地方客服熱線提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種業(yè)務(wù)受理方式。這種方式可以說推廣的較早，但是以往通過電話能實現(xiàn)的功能較少，往往還得跑到物理營業(yè)廳去一趟?，F(xiàn)在運營商們舊瓶裝新酒，大大深化了電話服務(wù)的內(nèi)涵。 ? 短信營業(yè)廳： 通過手機短信功能自助辦理電信業(yè)務(wù)的受理形式。現(xiàn)有的主要方式是發(fā)送字碼到指定服務(wù)號。目前這種方式的推廣還不夠普及，絕大部分用戶還沒有形成通過短信辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。 案例分析 ――浙江移動 E通道 移動網(wǎng)上電信營業(yè)廳 基于 WEB網(wǎng)站建設(shè)虛擬的營業(yè)廳，應(yīng)考慮以下方面： ? 滿足服務(wù)客戶、面向經(jīng)營和集中管理的要求，實現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心的管理和運營； ? 提高客戶服務(wù)水平，支持靈活、統(tǒng)一、有競爭力的市場營銷體系的建立； ? 實現(xiàn)與計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等有機集成，實現(xiàn)管理的集中化，一體化；確立技術(shù)的領(lǐng)先地位，保障技術(shù)的一致性、完整性和先進(jìn)性； ? 建立靈活、準(zhǔn)確和及時的營業(yè)和帳務(wù)處理能力； ? 促進(jìn)資源的合理配置，建立完整的資源管理系統(tǒng)，加強對各種資源的集中管理為各種資源的組合打包，調(diào)整服務(wù)組合提供支持； ? 建立完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理的靈活性；能對市場變化作出迅速的反應(yīng)，提供方便地開發(fā)、推出新品牌，新業(yè)務(wù)的手段和可能； ? 確保各應(yīng)用系統(tǒng)都具備良好的開放性，提供本地數(shù)據(jù)高度共享性、高度一致性、完整性，實現(xiàn)與其他計算機系統(tǒng)間的信息與資源共享。 功能架構(gòu) 一、業(yè)務(wù)受理： 提供基于公司目前開通的 GSM全球通業(yè)務(wù)、動感地帶業(yè)務(wù)、 GPRS移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)及短信增值業(yè)務(wù)的在線受理服務(wù)。 ? 中國移動 GSM和 GPRS用戶在成為系統(tǒng)注冊用戶后，可以在網(wǎng)上營業(yè)廳直接申請開通、關(guān)閉某種業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)功能分為基本業(yè)務(wù)功能、附加業(yè)務(wù)功能、增值業(yè)務(wù)、套餐服務(wù)四大類。 ? 用戶申請時必須輸入注冊碼，注冊碼系統(tǒng)會以短信方式發(fā)送。 ? 基本業(yè)務(wù) （本地語音業(yè)務(wù)功能，長途業(yè)務(wù)功能，漫游功能，開停機） ? 對這些業(yè)務(wù)可以進(jìn)行的操作包括：停機、重新開機、關(guān)閉國內(nèi)長途、重新開通國內(nèi)長途、關(guān)閉國內(nèi)漫游、重新開通國內(nèi)漫游、關(guān)閉省內(nèi)漫游、重新開通省內(nèi)漫游、開通國際長途、關(guān)閉國際長途、開通國際漫游、關(guān)閉國際漫游。 ? 附加 (補充、服務(wù)）業(yè)務(wù)： 包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持 /等待、主叫號碼識別、主叫號碼限制、呼叫限制、多方呼叫、三方通話、會議電話、消息等待通知、語音信箱、短消息服務(wù)。 ? 增值業(yè)務(wù)（短信業(yè)務(wù)、 WAP業(yè)務(wù)、 GPRS業(yè)務(wù)、移動定位業(yè)務(wù)、其他信息服務(wù)類業(yè)務(wù)） ? 套餐服務(wù) （為用戶制定不同的資費品種） ? 一號通業(yè)務(wù)（基于移動綜合營帳系統(tǒng)、針對移動用戶與 17200互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)的業(yè)務(wù)。移動手機用戶申請此項業(yè)務(wù)后，可用其手機號碼作為帳戶名稱撥打 17200上網(wǎng)，上網(wǎng)信息費隨手機話費一同交納，并同時享受全國兩百多個城市的漫游撥號服務(wù)。） 用戶可按以下業(yè)務(wù)類型來查詢： GSM業(yè)務(wù)、 GPRS業(yè)務(wù)、動感地帶業(yè)務(wù)及17200互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。查詢內(nèi)容包括： （ 1） 實時帳單。 包括 GSM實時帳單、 GPRS實時帳單、互聯(lián)網(wǎng) 17200實時帳單（包括本地話費、長途話費、短信費用、上網(wǎng)信息費等） （ 2） 往月帳單。 包括 GSM帳單、 GPRS帳單、互聯(lián)網(wǎng) 17200夢網(wǎng)帳單（本地話費、長途話費、短信費用、上網(wǎng)信息費） （ 3） 實時詳單。 包括 GSM詳單、 GPRS詳單（主叫號碼、被叫號碼、通話起始時間、通話結(jié)束時間、通話時長、本次通話費用等）、互聯(lián)網(wǎng)詳單（帳號 /上網(wǎng)卡卡號、上網(wǎng)起始時間、上網(wǎng)結(jié)束時間、時長、上行流量、下行流量、費用等） （ 4） 往月詳單。 包括 GSM詳單、 GPRS詳單（主叫號碼、被叫號碼、通話起始時間、通話結(jié)束時間、通話時長、本次通話費用等）、互聯(lián)網(wǎng)詳單（帳號 /上網(wǎng)卡卡號、上網(wǎng)起始時間、上網(wǎng)結(jié)束時間、時長、上行流量、下行流量、費用等） （ 5） 預(yù)繳費信息 （可提供充值記錄）。包括充值日期、業(yè)務(wù)類型、費用等。 （ 6）預(yù)繳費余額。包括從綜合營帳系統(tǒng)獲取用戶移動用戶預(yù)存話費的余額，從認(rèn)證計費系統(tǒng)中獲取 GPRS上網(wǎng)用戶的帳號余額，從本地網(wǎng)計費帳務(wù)系統(tǒng)中獲取固話用戶預(yù)存話費的余額。 （ 7） 欠費信息 （ 8） 積分 二、話費查詢（可查詢近 6個月的費用信息） 三、網(wǎng)上繳費 目前僅限于繳納移動業(yè)務(wù)使用費，可通過商行、中行等提供的在線支付認(rèn)證接口完成。 四、網(wǎng)上充值 在網(wǎng)上購買充值卡，然后在網(wǎng)上直接充值，實現(xiàn)一條龍服務(wù)。 五、網(wǎng)上售卡 （一次性卡和可充值卡） 基本功能包括：多級分類檢索、購物車、生成訂單、支付卡費、取卡、取卡方式設(shè)置（短信、直接顯示、 E－mail）、訂單查詢、獎勵（直接獲取半贈送品、轉(zhuǎn)換為消費積分）、銷售排行、卡信息介紹、支付方式介紹。 六、網(wǎng)上選號 選號業(yè)務(wù)包括： GSM手機號、 GPRS手機號、固話號碼、 PDA號碼。 基本功能包括： （ 1）號碼資源查詢（按業(yè)務(wù)類型、按指定號碼、按號碼范圍、按號碼狀態(tài)、按號碼價格、按組合方式） （ 2）選號 （ 3）支付選號費（支付方式有：銀行卡、轉(zhuǎn)為短信費用） 七、移動支付管理 ? 包括以下功能：與銀行的連接功能、與商戶的連接功能、轉(zhuǎn)發(fā)功能、內(nèi)部結(jié)算功能、劃款功能、客戶管理功能。 八、其它 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 營業(yè)點介紹 ? 手機展示 ? 手機操作 國外運營商電子商務(wù)發(fā)展借鑒－ Hutchison 3G Hutchison 具有完備的支付及配送體系，且針對支付和配送作出服務(wù)說明和承諾。在業(yè)務(wù)范圍方面用戶可以方便的選擇手機、選擇業(yè)務(wù)套餐，可以通過 3的網(wǎng)站完成所有的定購，而且主體信息非常明確。 有專門的信息區(qū)，針對網(wǎng)上購機和業(yè)務(wù)套餐過程中的問題進(jìn)行說明，而且作出服務(wù)承諾。 而且終端的種類多，滿足不同用戶的需要。 在業(yè)務(wù)套餐的選擇方面，采取圖形化方式表述流程，非常清晰易懂。 由于開展較早，國外的運營商的電子商務(wù)發(fā)展較為成熟，是終端及業(yè)務(wù)套餐的主要銷售渠道，具備完善的支付、物流配送體系。 國外運營商電子商務(wù)發(fā)展借鑒： T－ Mobile 與 Hutchison 3相似， T－ Mobile也采取了用戶選購手機－ 選擇套餐－ 選擇服務(wù) /附件的流程，通過終端和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及套餐捆綁的形式，簡化了用戶的操作，且信息更加清晰易董。 通過專門的信息提示區(qū)，提醒用戶進(jìn)行選擇手機、套餐等操作，整體購物流程非常簡介，方便用戶的操作。 中國移動渠道體系的發(fā)展將進(jìn)入新的階段 中國移動的相對完備的渠道體系在新形勢下需要進(jìn)一步的整合，提升和轉(zhuǎn)型。中國移動希望通過電子商務(wù)建立全新的營銷模式，提升門戶網(wǎng)站的營銷和體驗職能。