【正文】 中級茶藝師理論復(fù)習資料第一章 禮儀與接待 茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過程，也貫穿于賓客從進入茶藝館到離開茶藝館的始終。在茶藝館各個環(huán)節(jié)的服務(wù)中，禮儀更要得到具體的落實與體現(xiàn)。只有這樣，才能最大限度地滿足賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 禮儀 禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。具體地說，禮儀具有尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)的作用。 禮儀是一個復(fù)合詞，它是有形的，存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習俗等眾多因素的影響。因此，語言、行為表情、服飾是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。 一、接待禮儀與技巧茶藝館是賓客進行休閑的場所，賓客在工作之余來此休息，香茗和悠悠古樂能使他們消除疲勞、振奮精神；茶藝館也是交際場所，從事商業(yè)活動的人常常喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談生意，一些公司或團體有時也特意選擇在這樣的氣氛中座談等；茶藝館還是私人聚會的好場所，人們常常樂意到這里來招待親朋好友；年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務(wù)人員在接待賓客時需要注意和掌握的：1．上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。2．上崗后，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中，隨時準備接待每一位來賓。3．賓客進入茶藝館時要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和可親的面容使賓客一進門就感到心情舒暢，同時將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的坐位上。4．如果一位賓客再次光臨時又帶來了幾位新賓客，那么對這些賓客要像對待老朋友一樣，應(yīng)特別熱情地招呼接待。5．恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細地聽清、完整地記牢賓客提出的各項具體要求，必要時向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯。6．留意賓客的細小要求，如“茶葉用量的多少”等問題，一定要尊重賓客的意見，嚴格按賓客的要求去做。7．當賓客對飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。8．在為賓客做茶時，要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認真和茶具的清潔，不能舉止隨便、敷衍了事。9．在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽，不與賓客爭辯。10．工作中，要注意站立的姿勢和位置，不要趴在茶臺上或和其他服務(wù)員聊天，這是對賓客不禮貌的行為。11．賓客之間談話時，不要側(cè)耳細聽；在賓客低聲交談時，應(yīng)主動回避。12．賓客有事招呼時，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經(jīng)心。13．賓客示意結(jié)賬時，要雙手遞上放在托盤里的賬單，請賓客查核款項有無出人。14．賓客贈送小費時，要婉言拒絕，自覺遵守紀律。15．賓客離去時，要熱情相送，表示歡迎他們再次光臨。二、交談禮儀與技巧 茶藝服務(wù)人員在服務(wù)接待工作過程中，要向賓客提供面對面的服務(wù)，而與賓客進行交談便成為茶藝服務(wù)的一部分，如何體現(xiàn)茶藝館主動、熱情、耐心、周到、溫馨的服務(wù)，茶藝服務(wù)人員就要注重與賓客交談時的禮儀與技巧。1．與賓客對話時，應(yīng)站立并始終保持微笑。2．用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中、表情專注。3．認真聽取賓客的陳述，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，以表示對賓客的尊重。4．無論賓客說出來的話是誤解、投訴或無知可笑，也無論賓客說話時的語氣多么嚴厲或不講人情，甚至粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認真地聽取。5．即使在雙方意見各不相同的情況下，也不能在表情和舉止上流露出反感、藐視之意，只可婉轉(zhuǎn)地表達自己的看法，而不能當面提出否定的意見。6．聽話過程中不要隨意去打斷對方的說話，也不要任意插話作辯解。7．聽話時要隨時做出一些反應(yīng)，不要呆若木雞，可邊微笑邊點頭傾聽，同時還可以說 “哦”“我們會留意這個問題”等話做陪襯、點綴，表明你在用心聽，但這并不說明雙方的意見完全一致。除此之外，茶藝服務(wù)人員還可以用關(guān)切的詢問、征求的態(tài)度、提議的問話和有針對性的回答來加深與賓客的交流和理解，有效地提高茶藝館的服務(wù)質(zhì)量。三、語言和行為舉止禮節(jié)語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、交流思想感情的媒介或符號。體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)是茶藝服務(wù)人員在接待賓客時需要使用的一種禮貌語言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是茶藝服務(wù)人員用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，也是茶藝服務(wù)人員完成各項接待工作的重要手段。因此，在工作中必須注重語言的禮節(jié)1．茶藝服務(wù)人員在服務(wù)接待中要使用敬語。2．使用敬語時，要注意時間、地點和場合，語調(diào)要甜美、柔和。3．在服務(wù)中要注意用“您”而不用“你”或“喂”來招呼賓客。4．當賓客光臨時應(yīng)主動先向賓客招呼說“您好”，然后再說其他服務(wù)用語，不要順序顛5．當與賓客說“再見”時可根據(jù)情景需要再說上幾句其他的話語，如“歡迎再來”等。優(yōu)雅的舉止，灑脫的風度，常常被人們稱贊，也最能給人留下深刻的印象。在服務(wù)接待工作中，茶藝服務(wù)人員與賓客的交流經(jīng)常會借助于人體的各種舉止，這就是人們通常所說的 “體態(tài)語言”。它作為一種無聲的“語言”，在茶藝接待工作中有著特殊的意義和重要的作用。所以，茶藝服務(wù)人員的舉止要符合禮儀的要求。1．茶藝服務(wù)人員要具有規(guī)范的站姿和優(yōu)雅的坐姿。2．適當運用手勢給賓客一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。3．在為賓客引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目標方向，并兼顧賓客是否意會到目標，切忌用手指來指去，因為這樣含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。在與賓客交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。為了表示尊重，在與賓客交談時，目光應(yīng)正視對方的眼鼻三角區(qū)。第二節(jié) 接待接待工作是茶藝館進行正常營業(yè)的關(guān)鍵，要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務(wù)。同時，也要給予一些VIP賓客及特殊賓客恰到好處的關(guān)照。接待工作不僅能體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員無微不至的關(guān)懷，更能突出茶藝館高質(zhì)量的服務(wù)水準。一、不同地域賓客的服務(wù)1．日本、韓國:日本人和韓國人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶藝服務(wù)時要注重禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在為日本或韓國賓客泡茶時應(yīng)注意泡茶的規(guī)范，因為他們不僅講究喝茶，更注重喝茶的禮法，所以要讓他們在嚴謹?shù)钠闩菁记芍懈惺艿街袊杷嚨娘L雅。2．印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶藝服務(wù)人員也可采用此禮來迎接賓客。印度人拿食物、禮品或敬茶時用右手，不用左手，也不用雙手，茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時要特別注意。3．英國:英國人偏愛紅茶，并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時應(yīng)本著茶藝館服務(wù)規(guī)程適當添加白砂糖，以滿足賓客需求。4．俄羅斯:同英國人一樣，俄羅斯人也偏愛紅茶，而且喜愛“甜”，他們在品茶時吃點心是必備的，所以茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中除了適當添加白砂糖外，還可以推薦一些甜味茶食。5摩洛哥:摩洛哥人酷愛飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動中一種必備的飲料。因此，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中添加白砂糖是必不可少的。6．美國:美國人受英國人的影響，多數(shù)人愛喝加糖和奶的紅茶，也酷愛冰茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要留意這些細節(jié)，在茶藝館經(jīng)營許可的情況下，盡可能滿足賓客的需要。7．土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)時可遵照他們的習慣，準備一些白砂糖，供賓客加入茶湯中品飲。8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類為主要食物，為了消食除膩，飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風俗帶有英國色彩，普遍愛好牛奶紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中可以適當提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區(qū)流行飲綠茶，同樣，他們也會在茶湯中加入白砂糖。二、不同民族賓客的服務(wù)我國是一個多民族的國家，各民族歷史文化有別，生活風俗各異，因此，茶藝服務(wù)人員要根據(jù)不同民族的飲茶風俗為不同的賓客提供服務(wù)。1．漢族:漢族大多推崇清飲，茶藝服務(wù)人員可根據(jù)賓客所點的茶品，采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時，賓客飲茶至杯的1／3水量時，需為賓客添水。為賓客添水3次后，需詢問賓客是否換茶，此時茶味已淡。2．藏族:藏族人喝茶有一定的禮節(jié)，喝第一杯時會留下一些，當喝過兩三杯后，會把再次添滿的茶湯——飲而盡，這表明賓客不想再喝了。這時，茶藝服務(wù)人員就不要再添水了。3．蒙古族:在為蒙古族賓客服務(wù)時要特別注意敬茶時用雙手，以示尊重。當賓客將手平伸，在杯口上蓋一下，這表明賓客不再喝茶，茶藝服務(wù)人員可停止斟茶。4．傣族:茶藝服務(wù)人員在為傣族賓客斟茶時，只斟淺淺的半小杯，以示對賓客的敬重。對尊貴的賓客要斟三道，這就是俗稱的“三道茶”。維吾爾族:茶藝服務(wù)人員在為維吾爾族賓客服務(wù)時，盡量當著賓客的面沖洗杯子，以示清潔。為賓客端茶時要用雙手。6．壯族:茶藝服務(wù)人員在為壯族賓客服務(wù)時，要注意斟茶不能過滿，否則視為不禮貌；奉茶時要用雙手。三、不同宗教賓客的服務(wù)我國是一個多民族的國家，少數(shù)民族幾乎都信奉某種宗教，在漢族中也不乏宗教信徒。佛教、伊斯蘭教、基督教等都有自己的禮儀與戒律，并且都很講究遵守。為此，從事茶藝館服務(wù)接待工作的人員，要了解宗教常識，以便更好地為信奉不同宗教的賓客提供貼切、周到的服務(wù)。茶藝服務(wù)人員在為信奉佛教的賓客服務(wù)時，可行合十禮，以示敬意；不要主動與僧尼握手。在與他們交談時不能問僧尼的尊姓大名。四、VIP賓客的服務(wù)1．茶藝服務(wù)人員每天要了解是否有VIP賓客預(yù)訂，包括時間、人數(shù)、特殊要求等都要清楚。2．根據(jù)VIP賓客的等級和茶藝館的規(guī)定配備茶品。3．所用的茶品、茶食必須符合質(zhì)量要求，茶具要進行精心的挑選和消毒。4．提前20min將所備茶品、茶食、茶具擺放好，確保茶食的新鮮、潔凈、衛(wèi)生。五、特殊賓客的服務(wù)1．對于年老、體弱的賓客，盡可能安排在離人口較近的位置，便于出入，并幫助他們就坐，以示服務(wù)的周到。2．對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意安排在適當?shù)奈恢镁妥?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。3．如有賓客要求到一個指定位置，應(yīng)盡量滿足其要求。第二章 準備與演示第一節(jié) 茶藝準備一、茶的類型按茶葉鮮葉原料加工工藝的不同，可將茶葉分為六大類，即綠茶、黃茶、黑茶、紅茶、烏龍茶和白茶。茶類不同，茶葉的品質(zhì)特征各異，質(zhì)量好壞的標準也不一，所以先要了解各類茶的品質(zhì)特征，才能鑒別茶葉的好壞。即使是一類茶，因鮮葉原料的大小和品種的差異，炒制溫度與手法的不同，茶葉的色、香、味、形各異。茶的色澤類型茶的色澤分為干茶色澤、茶湯色澤和葉底(沖泡后的茶渣)色澤。 (1)干茶色澤1)綠茶類銀白隱翠型 又稱銀綠型。從多茸毛品種上采收的細嫩原料(指芽尖到一牙二葉初展，下同)制作的成品茶，葉色翠綠，外表披滿白毫，如保靖嵐針、巴山銀芽、凌云白毫、樂昌白毛尖、高橋銀峰、洞庭碧螺春、敬亭綠雪、望府銀毫、雙龍銀針等。翠綠型 又稱嫩綠型。早春或高山采收的細嫩原料，只炒不揉或輕揉，有的花色在干燥時要將外表白毫摩擦脫落，干茶色澤綠中微帶黃，如西湖龍井、顧渚紫筍、安化松針、古丈毛尖、信陽毛尖、六安瓜片、江山綠牡丹等。深綠型 又稱青綠、蒼綠、菜綠型。細嫩采原料，品種葉色較深或炒制中揉捻較充分，干茶色澤青綠不帶黃，如天日青頂、望海茶、婺源茗眉、青城雪芽、滇青、南京雨花茶、太平猴魁、古勞茶、高綠茶等。墨綠型 嫩采制作的名茶，如涌溪火青；適中采原料(指一芽二三葉及相應(yīng)對夾葉，下同)制成的炒青、烘青以及精制成的眉茶、珠茶、雨茶等。黃綠型 適中采制作的名茶，如舒城小蘭花；或原料以一芽三葉和相應(yīng)的對夾葉為主，制作正常的中、下檔烘青、炒青。金黃隱翠型 俗稱象牙色。以單芽或一芽一葉為原料，如黃山毛峰等。黑褐型 粗老采大葉種原料(一芽三四葉，且對夾葉占較大比例，下同)制成曬青，精制成半成品后，經(jīng)過濕熱渥堆，促進茶葉中多酚類物質(zhì)轉(zhuǎn)化，形成黑褐色，如普洱茶等。2)黃茶類嫩黃型 細嫩采原料，制造中有悶黃工序，干茶嫩黃或淺黃，茸毛滿布，如蒙頂黃芽、莫干黃芽、建德苞茶、平陽黃湯等。金黃型 細嫩采原料，芽頭肥壯，芽色金黃，芽毫閃光，如君山銀針(有“金鑲玉”之美稱)、溈山毛尖(俗稱“寸金茶”)、遠安鹿苑、北港毛尖等。3)黑茶類黑褐型 粗老采原料，有渥堆發(fā)酵(微生物作用)工序，在濕熱作用下，使可溶性小分子聚合成不溶性大分子，干茶呈黑褐色，如黑毛茶、湘尖茶、六堡茶等。4)紅茶類烏黑型 適中采原料，制成的高級工夫紅茶(即高級條紅茶)和中、上檔紅碎茶，干茶烏黑有光澤。棕紅型 適中采原料，如用轉(zhuǎn)子機或C．T．C制成的紅碎茶。黑褐型 中、低檔紅茶及火磚茶(紅茶末制成的磚茶)。橙紅型 細嫩采原料，芽葉多茸毛，發(fā)酵較重，偏紅類型，如白毫烏龍等。5)烏龍茶類砂綠型 又叫鱔魚色。粗老采原料，火功足，干茶色澤砂綠并光潤，俗稱砂綠潤，鐵觀音、烏龍茶等。青褐型 粗老采原料，葉張厚實，干茶色澤褐中泛青，如水仙、武夷巖茶等灰綠型 粗老采原料，輕發(fā)酵，偏綠茶色澤，如翠玉烏龍等。6)白茶類 銀白型 單芽或一芽一葉原料，多毫品種，保毫制法，如白毫銀針等?；揖G型 細嫩采原料，毫心銀白，葉面灰綠，如白牡丹等?；揖G帶黃型 適中采原料，外形芽心較小，色澤灰綠稍黃，如貢眉，其中品質(zhì)較差的稱壽眉。 (2)茶湯色澤1)綠茶類淺綠型 原料細嫩，輕揉捻，制造及時，大部分名綠茶屬此類型，如太平猴魁、廬山云霧、高橋銀峰、惠明茶、望海茶、望府銀毫以及各種毛尖、毛峰。杏綠型 又稱嫩綠型。原料細嫩，鮮葉黃綠色，炒制得法，如西湖龍井、六安瓜片、天山烘綠等。綠亮型 包括綠明、清亮、清明。原料細嫩，揉捻適中，如古丈毛尖、安化松針、信陽毛尖等。黃綠型 適中采原料，炒制成的大眾化綠茶的典型湯色，如烘青、眉茶、珠茶等。橙黃型 以綠茶原料制成的緊壓茶，如沱茶等。2)黃茶類 杏黃型 或稱淡杏黃色。鮮葉為單芽或一芽一葉，為高級黃茶的典型湯色，如蒙頂黃芽、莫干黃芽、君山銀針、建德苞茶等。橙黃型 細嫩采或適中采原料制成的黃茶湯色，如廣東大葉青、溈山毛尖、黃大茶、平陽黃