【正文】 酒店式公寓物業(yè)管理方案作者：日期： 御景灣菲特國際酒店式公寓物管方案 福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司二00八年十二月十日目 錄第一部分御景灣菲特國際概況一、前言二　御景灣菲特國際概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負責制第三部分管理目標及服務(wù)承諾一、目標定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓管理一、管理服務(wù)人員的培訓二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導書：四、各項制度第九部分售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分社區(qū)文化活動一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動具體實施第十三部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應急處理程序二、燃氣搶險程序三、大風暴雨的應急處理程序四、火警、火災的應急處理程序五、盜竊、匪警的應急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財務(wù)預算一、菲特國際服務(wù)費測算依據(jù)和標準二、菲特國際費用測算表第一章景灣菲特國際概況一、前言御景灣作為力高（中國）集團在合肥精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)合肥樓市。而作為小戶型的酒店式公寓—菲特國際因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。菲特國際開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（菲特國際）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護”為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。二、御景灣菲特國際概況御景灣菲特國際位于御景灣的核心位置，面迎城市梧桐景觀大道蕪湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積40—60平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000㎡ 公寓面積：20064㎡ 戶數(shù)：440 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。２、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 “禮賓式”服務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設(shè)備。他們的職責相當于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。３、禮賓員崗位職責負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實； 負責客戶“個性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；負責各類來訪人員登記工作；負責客戶裝修手續(xù)辦理工作；負責客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；負責新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作； 負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作；1負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；1完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項工作二、服務(wù)內(nèi)容 家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應的服務(wù)機構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預約上門維修服務(wù)；15）代辦保險； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報刊、雜志； 6）代會客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費用等等。綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。（4）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。（5）汽車美容服務(wù)成立“御景灣”業(yè)主車會，安排適當位置為業(yè)主提供此項服務(wù)，既可成為樓盤的一個買點，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費的補充。其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務(wù)菜單，如預約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預約親友合肥接送、導游服務(wù)等等。三、 業(yè)主前期體驗式服務(wù)在售樓階級，我們在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。擬計劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項目收費標準一、24小時熱線服務(wù)1． 維修預約2． 有償服務(wù)查詢3． 其它便民服務(wù)查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復印17. 中、英文打字1—14項服務(wù)免費市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風扇8. 安裝抽油煙機9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃氣熱水器）15. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運動外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時—10元/小時（大小便能自理）10元/小時—20元/小時（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顧孕產(chǎn)婦8元/小時1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包住）六特約服務(wù)照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費免費八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金％（％）九、搬運服務(wù)1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補木地板6. 室內(nèi)天花補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2.