酒店平pa案例分析ppt課件(已修改)
2025-05-19 03:04 本頁(yè)面
【正文】 PA服務(wù)案例分析 案例 1： PA員的保潔工作 2022年 2月 26日上午 9點(diǎn)左右，電梯廳站滿了寫(xiě)字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進(jìn)行擦拭清潔，工作將近 20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對(duì)公司造成了不好的影響。 問(wèn)題： 試分析 PA員的做法。 PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？ 分析： PA員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工作缺乏靈活性。 PA員此時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)重的暴露，且沒(méi)有錯(cuò)開(kāi)客梯使用的高峰期。將近 20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。 ? 處理： ? 多站在客人角度思考問(wèn)題，不能一味為了完成工作任務(wù)。 ? 加強(qiáng)員工工作的靈活性， PA員工在清潔的過(guò)程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。 贈(zèng)人玫瑰，手留余香 。今天我是早班，像往常一樣我滿懷激情的開(kāi)始了一天的工作。也許是周一的緣故，酒店的客人特別的多。我所負(fù)責(zé)的大堂男廁也特別的忙碌。 大約是早上十點(diǎn)左右我在打掃衛(wèi)生，當(dāng)我忙完手上的工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客人正在面盆前洗臉，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前詢問(wèn)，得知客人流鼻血了。我馬上回到工作間拿了一些吸水性較好的紙給客人，并告訴客人用冷水洗可以止血，客人對(duì)我非常感謝， 客人走后我開(kāi)始打掃，就當(dāng)我剛剛清理完的時(shí)候，剛才那位客人又回來(lái)了，而且塞在鼻子上的紙已被滲透，客人把衛(wèi)生紙拿下來(lái)以后鼻血又流了出來(lái)，并帶有血塊嘴里也全是血，無(wú)論客人怎么洗也是無(wú)濟(jì)于事，我勸客人去醫(yī)院看看，這是他的一位朋友進(jìn)來(lái)了，我認(rèn)客人的朋友暫時(shí)照顧客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水讓客人漱口，并拿了一些冰塊，因?yàn)槲抑辣鶋K可以加速血液的凝固，回到客廁我用一塊白布裹住冰塊讓客人放到額頭與鼻子中間，并告訴客人把手舉起并抬頭有助于止血，大約有一刻鐘后客人終于止住了血，客人與他朋友非常感謝我，并問(wèn)我的姓名與部門，我說(shuō)這是我應(yīng)該做的，客人走時(shí)我提醒他要多喝水，客人很高興并感謝的說(shuō)了一聲再見(jiàn)。第二天接到客人的表?yè)P(yáng)電話的陳總監(jiān)親自過(guò)來(lái)表?yè)P(yáng)了我， 主管 也在員工會(huì)上表?yè)P(yáng)了我。 通過(guò)這件事我感受到“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的真正意義，在工作崗位上只要真誠(chéng)服務(wù)就會(huì)換來(lái)真心感謝。有一位名人說(shuō)過(guò)：“提供超處所的酬勞的服務(wù)，很快酬勞將超出你所提供的服務(wù)?！闭?qǐng)相信并記下這句話，你會(huì)受益的。 ? 車發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法正常工作，我透過(guò)車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問(wèn)客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說(shuō)謝謝，當(dāng)時(shí)正好有兩位 前廳 和一位 客房 的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發(fā)動(dòng)起來(lái)，經(jīng)過(guò)我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動(dòng)起來(lái)，客人很高興，下車說(shuō)非常感謝我們的幫助，我說(shuō)不必客氣這是我們應(yīng)該做的。然后我返回大堂繼續(xù)工作，沒(méi)有想到的是那位客人后來(lái)又到 大堂副理 那里對(duì)我的工作提出了表?yè)P(yáng)，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店不久的 實(shí)習(xí) 生，其實(shí)只是為客人做一件小事，就受到如此表?yè)P(yáng)，這不僅是對(duì)我的一次鼓勵(lì)，更是一種鞭策。激勵(lì)我把工作做得更好。 時(shí)時(shí)為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 電梯 到了，您請(qǐng)走好 ? PA小王 正在 8樓電梯口清理 垃圾桶 內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過(guò)來(lái)一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象 向日葵 樣的 瓜子 盤，來(lái)到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒 葵花子 ，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的 地毯 上，小王 看了一眼 女客人，嘴巴動(dòng)動(dòng)一下，想說(shuō)點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來(lái)，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說(shuō)一下我就會(huì)注意了?！? 小王一鄂然，他沒(méi)有想到自己的行為給女客人帶來(lái)難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： ? 第一種回答是：“哦，您是客人， 我怎么可以 說(shuō)您呢?！钡诛w快的給予否定，因
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