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酒店平pa案例分析ppt課件-展示頁

2025-05-16 03:04本頁面
  

【正文】 難看,他腦子飛轉如何回答客人的話,一剎那,小王的腦子里有了幾種回答的方式: ? 第一種回答是:“哦,您是客人, 我怎么可以 說您呢。 時時為客人著想,想在客人前面,做的令客人滿意,即便是小事,也會讓客人有賓至如歸的感覺。然后我返回大堂繼續(xù)工作,沒有想到的是那位客人后來又到 大堂副理 那里對我的工作提出了表揚,我感到非常的高興,作為一名剛到酒店不久的 實習 生,其實只是為客人做一件小事,就受到如此表揚,這不僅是對我的一次鼓勵,更是一種鞭策?!闭埾嘈挪⒂浵逻@句話,你會受益的。 通過這件事我感受到“贈人玫瑰,手留余香”的真正意義,在工作崗位上只要真誠服務就會換來真心感謝。我馬上回到工作間拿了一些吸水性較好的紙給客人,并告訴客人用冷水洗可以止血,客人對我非常感謝, 客人走后我開始打掃,就當我剛剛清理完的時候,剛才那位客人又回來了,而且塞在鼻子上的紙已被滲透,客人把衛(wèi)生紙拿下來以后鼻血又流了出來,并帶有血塊嘴里也全是血,無論客人怎么洗也是無濟于事,我勸客人去醫(yī)院看看,這是他的一位朋友進來了,我認客人的朋友暫時照顧客人,我跑到大堂吧里要了一杯清水讓客人漱口,并拿了一些冰塊,因為我知道冰塊可以加速血液的凝固,回到客廁我用一塊白布裹住冰塊讓客人放到額頭與鼻子中間,并告訴客人把手舉起并抬頭有助于止血,大約有一刻鐘后客人終于止住了血,客人與他朋友非常感謝我,并問我的姓名與部門,我說這是我應該做的,客人走時我提醒他要多喝水,客人很高興并感謝的說了一聲再見。 大約是早上十點左右我在打掃衛(wèi)生,當我忙完手上的工作時,發(fā)現(xiàn)一位客人正在面盆前洗臉,但不同往常的是面盆上全是血。也許是周一的緣故,酒店的客人特別的多。 贈人玫瑰,手留余香 。 ? 處理: ? 多站在客人角度思考問題,不能一味為了完成工作任務。 PA員此時所做的清潔工作,將那些不雅的行為更加嚴重的暴露,且沒有錯開客梯使用的高峰期。 問題: 試分析 PA員的做法。PA服務案例分析 案例 1: PA員的保潔工作 2022年 2月 26日上午 9點左右,電梯廳站滿了寫字樓的客人,大家都在等電梯,大堂崗早班PA員在巡回保潔時發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡,于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進行擦拭清潔,工作將近 20分鐘。使電梯廳更加擁擠,并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象,對公司造成了不好的影響。 PA員的做法是否合適如不合適,該如何處理? 分析: PA員工一味按照日常的工作流程操作,對工作缺乏靈活性。將近 20分鐘的工作,導致電梯廳更加擁擠。 ? 加強員工工作的靈活性, PA員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。今天我是早班,像往常一樣我滿懷激情的開始了一天的工作。我所負責的大堂男廁也特別的忙碌。于是我上前詢問,得知客人流鼻血了。第二天接到客人的表揚電話的陳總監(jiān)親自過來表揚了我, 主管 也在員工會上表揚了我。有一位名人說過:“提供超處所的酬勞的服務,很快酬勞將超出你所提供的服務。 ? 車發(fā)動機無法正常工作,我透過車窗看客人顯得特別著急,于是我走上前去,詢問客人是否需要幫助,客人非常高興并連聲說謝謝,當時正好有兩位 前廳 和一位 客房 的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發(fā)動起來,經過我們的努力將車推出十多米后,車子終于啟動起來,客人很高興,下車說非常感謝我們的幫助,我說不必客氣這是我們應該做的。激勵我把工作做得更好。 電梯 到了,您請走好 ? PA小王 正在 8樓電梯口清理 垃圾桶 內的垃圾,這時,從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士,她邊走邊撥弄手中一只極象 向日葵 樣的 瓜子 盤,來到電梯口,她按了下樓的電梯之后,從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒 葵花子 ,放入嘴中,嚼了幾下,噗嗤!女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的 地毯 上,小王 看了一眼 女客人,嘴巴動動一下,想說點什么,但是還是忍住了,他蹲下身子,將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來,放入垃圾桶內,時髦女客人也意識到了這些,她臉一紅,微笑道:“哦,不要這樣,你說一下我就會注意了?!钡诛w快的給予否定,因為這樣客
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