【正文】 凱賓斯基寫字樓商場物業(yè)管理方案一、 大廈概況凱賓斯基商務(wù)大廈位于惠州江北中心區(qū)是惠州市的行政中心、商務(wù)中心和文化中心，將被打造成為惠州未來的CBD（中央商務(wù)區(qū)）。凱賓斯基的開業(yè)勢必將會有吸引眾多世界五百強(qiáng)企業(yè)進(jìn)駐這一區(qū)域，其一流的設(shè)施設(shè)備，一流的地理位置等等都決定了凱賓斯基寫字樓將代表惠州最新一代世界頂級標(biāo)準(zhǔn)的純商務(wù)寫字樓。要打造一流的甲級寫字樓就必須緊跟國際潮流，形成管理的國際化、人性化、智能化，空間的舒適性和實(shí)用性，數(shù)字化、節(jié)能化相結(jié)合，為客戶提供安全、舒適、便捷、商務(wù)的星級化管理是我們今后努力的目標(biāo)。第二章 管理目的和范圍一、管理目的：保持物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對大廈整體物業(yè)的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和對客戶提供的服務(wù)，防止因使用不當(dāng)而損壞物業(yè)。維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，加強(qiáng)宣傳，與客戶一起，共同營造一個(gè)安全、舒適、和諧的娛樂、購物及辦公環(huán)境。加強(qiáng)宣傳和管理，引導(dǎo)廣大客戶正確使用物業(yè)、公共設(shè)施設(shè)備和場地。加強(qiáng)對大廈實(shí)行社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高德威物業(yè)公司的社會聲譽(yù)。以良好的服務(wù)維護(hù)和提高德威地產(chǎn)的社會聲譽(yù)和德威物業(yè)公司的管理品牌，促進(jìn)房產(chǎn)開發(fā)、銷售、物業(yè)管理的良性循環(huán)，使該大廈物業(yè)保值升值。二、管理范圍：凱賓斯基商務(wù)大廈第三章 管理原則、方式和內(nèi)容一、管理原則： 本著“優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”的管理方針，實(shí)行“以人為本、真誠服務(wù)、報(bào)效社群、創(chuàng)物業(yè)品牌”為服務(wù)宗旨，把凱賓斯基商務(wù)大廈管理成惠州一流的商業(yè)寫字樓旺地。二、管理方式： 公司依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，全權(quán)委托惠州德威物業(yè)管理有限公司對凱賓斯基商務(wù)大廈實(shí)行綜合一體化管理。德威物業(yè)管理有限公司在管理合同期內(nèi)對凱賓斯基商務(wù)大廈負(fù)責(zé)制訂年度管理目標(biāo)和簽訂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理責(zé)任書，獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。三、管理內(nèi)容：對發(fā)展商委托的物業(yè)負(fù)責(zé)收取租金及管理費(fèi)等。大廈房屋建筑本體共用部位（天面、梁、柱，內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位，外墻面，樓梯間，走廊通道、門廳等）的維修養(yǎng)護(hù)和管理。 大廈及外圍公共部分的秩序維護(hù)（租賃房屋范圍內(nèi)的治安秩序和安全防盜措施由使用方自行負(fù)責(zé)）。公共綠化、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位及外墻）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集，清運(yùn)（不含商場內(nèi)的垃圾和管理）。室內(nèi)外停車場的管理。大廈房屋建筑本體共用設(shè)備設(shè)施（共用的上下管道，共用照明，供水設(shè)施，商業(yè)配電系統(tǒng)、消防控制中心及辦公樓的設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。大廈規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公共設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、沙井、綠化、地下泵房、路燈、室內(nèi)外停車場等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。大廈內(nèi)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的維修，養(yǎng)護(hù)和管理（不含商場內(nèi)部設(shè)備設(shè)施）。物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。第四章總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)一、 總體目標(biāo)：在委托管理合同期內(nèi)按照“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”目標(biāo)進(jìn)行管理服務(wù)，并承諾凱賓斯基商務(wù)大廈所有建筑物及配套設(shè)施完善、竣工驗(yàn)收合格，交付使用一年內(nèi)達(dá)到惠州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國家示范大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)。二、 分項(xiàng)指標(biāo)：1顧客滿意率95%以上；2)管理服務(wù)年有效投訴率5‰以下，處理率、回訪率100%；3)房屋完好率、公共設(shè)施完好率98%以上；4)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化市級達(dá)標(biāo)率100%5)維修及時(shí)率、合格率100%；6)因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、進(jìn)場進(jìn)庫機(jī)動(dòng)車被盜事故為零；7)杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故；8)費(fèi)用年收繳率在98%以上；9)保證提供充足的資源；第五章、 開業(yè)初期具體管理思路 成立凱賓斯基商務(wù)大廈管理處，委派管理處經(jīng)理、機(jī)電工程師，管理員、水電維修工到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，了解隱蔽工程及管線的走向，做好各項(xiàng)籌備工作。具體組織架構(gòu)配置如下：序號 崗位 人員編制 職責(zé)1 管理處經(jīng)理 1人 負(fù)責(zé)大廈的全面管理2 機(jī)電工程師 1人 主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備管理3 安全管理員 1人 主要負(fù)責(zé)消防、安全管理4 行政管理員 1人 主要負(fù)責(zé)文檔、清潔綠化管理5 收費(fèi)員 1人 負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，接待來訪等6 水電工 10人 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)7 護(hù)衛(wèi)員 36人 負(fù)責(zé)大廈的安全巡查8 清潔工 10人 負(fù)責(zé)大廈的整體清潔。9 綠化工 1人 負(fù)責(zé)大廈綠化環(huán)境。 成立前期介入小組：在大廈施工階段管理處組成一個(gè)2至3人的前期介入小組，最好是在開業(yè)的三個(gè)月之前，與開發(fā)商、施工單位銜接介入大廈的施工管理，完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)，更好地監(jiān)理施工質(zhì)量，為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)，就房型的設(shè)計(jì)、供電供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套設(shè)施及平面布局等方面提出建設(shè)意見。主要做好下幾方面的工作：1）審閱設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改良建議；2）提出設(shè)備配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見；指出設(shè)計(jì)中遺漏的工程項(xiàng)目。3）熟悉線路管道的鋪設(shè)走向，對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)試等。成立接管驗(yàn)收小組，了解大廈的設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、強(qiáng)弱電、給排水的走向及存在問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。A、移交接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。B、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表。C、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。D、機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。凱賓斯基商務(wù)大廈資料的移交接管。1）產(chǎn)權(quán)資料（復(fù)印件）：A、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件B、用地批準(zhǔn)文件2）政府職能部門驗(yàn)收合格資料：A、市政部門驗(yàn)收意見；B、環(huán)保部門驗(yàn)收意見；C、供電部門驗(yàn)收意見；D、質(zhì)量監(jiān)理部門驗(yàn)收意見；E、園林綠化部門驗(yàn)收意見；F、供水部門驗(yàn)收意見；G、房產(chǎn)管理部門驗(yàn)收意見；H、消防部門驗(yàn)收意見；I、規(guī)劃設(shè)計(jì)部門驗(yàn)收意見；J、有線電視工程驗(yàn)收合格證；L、其它有關(guān)資料。3）工程技術(shù)資料（原件）：A、大廈竣工總平面圖。B、道路綠化竣工圖。C、電力竣工圖。D、給、排水、消防竣工圖。E、電話電視線路竣工總平面圖。F、路燈竣工圖。G、建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。H、泵房及水池建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。I、其它相關(guān)圖紙。4）設(shè)備資料（原件或復(fù)印件）：A、水泵房設(shè)備有關(guān)合格資料；B、閉路監(jiān)控系統(tǒng)合格證、線路圖。C、發(fā)電機(jī)合格使用說明書；D、消防控制系統(tǒng)資料；E、電梯設(shè)備有關(guān)合格資料；F、其它必要的有關(guān)資料。接管驗(yàn)收程序：1）開發(fā)商通知管理處接管驗(yàn)收；2）管理處驗(yàn)收小組按程序文件《接管入伙控制程序》核對所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。3）管理處驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量，使用功能、外觀質(zhì)量，公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行接管驗(yàn)收。4）對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。5）對室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。1）驗(yàn)收項(xiàng)目梁、柱、板主體，墻體，分戶鐵門，陽臺護(hù)欄、供水系統(tǒng)、排污管道、地漏、窗戶、水表、電表、有線電視系統(tǒng)等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及滿足使用要求。公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1）驗(yàn)收項(xiàng)目：基礎(chǔ)設(shè)施：天面、有線電視系統(tǒng)、消防設(shè)施、照明燈具、綠化、道路、車庫、沙井、檢查井、化糞池、圍墻設(shè)施等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》以及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。公共設(shè)備接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1）驗(yàn)收項(xiàng)目：供水、消防、電梯、閉路監(jiān)控、發(fā)電機(jī)、變壓器等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收合格證及達(dá)到設(shè)計(jì)使用要求。接管前的準(zhǔn)備工作：1）編制客戶租賃的工作方案；2）核實(shí)擬定的各類人員的配備和到位情況；3）了解員工宿舍的落實(shí)情況，籌備員工飯?zhí)茫?）準(zhǔn)備租賃的相關(guān)資料，作好各種表格和資料的印刷。如《客戶手冊》、《物業(yè)管理合同》、租賃合同、客戶登記表、檔案袋、裝修申請表、裝修巡查表、各種標(biāo)示牌，裝修管理守則等。5)擬定物品采購計(jì)劃。第六章 大廈日常管理運(yùn)作原則：全面推行ISO9000管理體系。大廈內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO規(guī)范運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《安全護(hù)衛(wèi)工作手冊》《環(huán)境管理工作手冊》、《消防工作手冊》《辦公室工作手冊》《管理處工作手冊》《財(cái)務(wù)工作手冊》《維修保養(yǎng)工作手冊》，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。房管事務(wù)管理處的日常房管事務(wù)管理，按照公司ISO管理體系《維修保養(yǎng)工作手冊》規(guī)范運(yùn)作。具體工作如下表：工作安排8：008：30處理客戶申報(bào)投訴；8：309：30巡視；9：3012：00跟蹤監(jiān)督；14：0015：30整理檔案；15：3016：30巡視；16：3018：30走訪、回訪。 考核標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容 跟蹤監(jiān)督 日常：3遍／天； 巡視 日常：2遍／天； 走訪 隨時(shí) 回訪 處理率：100％，回訪記錄100％。 檢 查內(nèi) 容及 處理 方法 日檢項(xiàng)目 1．裝修巡視2．投訴接待3．違章檢查4．車輛管理5．治安6．清潔7．綠 化8．維修9．機(jī)電設(shè)備10．員工宿舍11．內(nèi)務(wù)巡視。 處理方法 1．記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集客戶的反饋意見；2．對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理； 1)填寫《管理日記表》； 2)發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3)即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)； 4)發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行； 5)發(fā)