it服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案(已修改)
2025-05-15 02:59 本頁(yè)面
【正文】 IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案項(xiàng)目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對(duì)人為操作的嚴(yán)重依賴(lài)，服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進(jìn)可靠的管理系統(tǒng)，避免給 IT 系統(tǒng)帶來(lái)更多的運(yùn)行維護(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)。 q 沒(méi)有合理的服務(wù)級(jí)別評(píng)估機(jī)制，導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。 q 開(kāi)展運(yùn)營(yíng)外包無(wú)法評(píng)估服務(wù)級(jí)別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 q 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴(lài)于個(gè)人的技能和知識(shí)水平、態(tài)度。q 服務(wù)管理不細(xì)致，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運(yùn)維目標(biāo)難以達(dá)成。 上述的管理風(fēng)險(xiǎn)常常困擾信息化深入推進(jìn)時(shí)，因此需要進(jìn)一步提升 IT 服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化，為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供有力的支撐。引入 IT 服務(wù)管理的國(guó)際最佳實(shí)踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力。建立一套基于國(guó)際 ISO20000 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的 ITSM 體系和 ITSM平臺(tái)工具，固化相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。q 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的信息化，規(guī)范IT服務(wù)管理流程，提高IT服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，提高用戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度。q 通過(guò)服務(wù)臺(tái)為IT服務(wù)的用戶(hù)提供一個(gè)單一聯(lián)系點(diǎn)，協(xié)調(diào)IT部門(mén)和用戶(hù)之間的關(guān)系，為IT服務(wù)的運(yùn)作提供支持。q 通過(guò)事件管理流程，在給用戶(hù)和公司的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)最小影響的前提下，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時(shí)給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況等。q 通過(guò)資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對(duì)單位的所有IT資產(chǎn)的基本資料進(jìn)行登記和維護(hù)，為資產(chǎn)相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對(duì)資產(chǎn)的配置變化進(jìn)行跟蹤，基本實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)的配置管理。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)流程，支持自動(dòng)派單和人工派單，并對(duì)服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時(shí)向服務(wù)請(qǐng)求方反饋服務(wù)結(jié)果信息。服務(wù)臺(tái)的基本要求如下：1） 為用戶(hù)提供IT服務(wù)窗口，用戶(hù)可以通過(guò)該窗口填寫(xiě)故障申訴和服務(wù)申請(qǐng)記錄。2） 能夠支持用戶(hù)通過(guò)電子郵件的方式提交投訴和服務(wù)申請(qǐng)。3） 能夠提供預(yù)定義故障和申請(qǐng)服務(wù)的類(lèi)別，自動(dòng)激活不同的處理流程。4） 用戶(hù)能夠通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)站查詢(xún)等方式了解自己提交的投訴和服務(wù)申請(qǐng)的處理結(jié)果。5） 支持對(duì)故障和服務(wù)申請(qǐng)的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務(wù)申請(qǐng)能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄 2）分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)設(shè)定事件的分類(lèi)按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過(guò)自動(dòng)和手工對(duì)事件進(jìn)行類(lèi)別配置。對(duì)于監(jiān)控平臺(tái)傳遞過(guò)來(lái)的事件信息，基本上維持其原來(lái)的優(yōu)先級(jí)，但提供人工改變的功能，幫助臺(tái)人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級(jí)別。根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時(shí)間的自動(dòng)測(cè)算，并可適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3）調(diào)查和診斷調(diào)查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務(wù)處理層中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能?？赏ㄟ^(guò)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，幫助維護(hù)人員處理事件。可以和配置元素（如主機(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動(dòng)獲取該對(duì)象的信息?？梢苑謩e根據(jù)事件的屬性、事件申請(qǐng)人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門(mén)等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門(mén)和人員。可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門(mén)生成事件工單后可以有以下幾種處理動(dòng)作：事件處理請(qǐng)求批準(zhǔn)：系統(tǒng)定義一個(gè)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單：可將事件處理分派到工作組或個(gè)人。退回事件工單：受理人如認(rèn)為工單分派錯(cuò)誤，可填寫(xiě)理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級(jí)別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門(mén)的管理平臺(tái)。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫(xiě)階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過(guò)程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)
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