【正文】 酒店管理服務(wù)案例分析作者：日期：國(guó)際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)傳播教材《飯店服務(wù)案例100則》目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺(tái)“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開(kāi)房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯(cuò)位……………………………………………………………….….(8) 一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來(lái)之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷(xiāo)豪華套房……………………………………………………….(14) 1微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 1兌換港幣………………………………………………………………….(16) 1處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17) 1您能幫我核對(duì)一下嗎？………………………………………………….(18) 1客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19) 客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 2簽錯(cuò)的支票………………………………………………………………. (21) 2“0”與“00” ……………………………………………………………(22) 2一筆沒(méi)有打過(guò)的電話(huà)費(fèi)用………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43) 2客人離店被阻……………………………………………………………...(44) 2訪客時(shí)間已過(guò)……………………………………………………….……..(46) 2跟蹤服務(wù)無(wú)處不在……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50) 小龔的迷?！?53) 3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55) 3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57) 3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59) 3一副假牙的命運(yùn)…………………………………………………………..(61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)……………………………………………..(63) 3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65) 3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68) 3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 在愛(ài)挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74) 4到飛機(jī)場(chǎng)去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75) 4宴請(qǐng)照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)………………………………………………………. (79) 4帳單的透明度……………………………………………………….…….(81) 4點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86) 4客人誤讀菜價(jià)…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色實(shí)習(xí)………………………………………………………. (91) 5明碼標(biāo)價(jià)………………………………………………………………….(93) 5客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ……………………………………………(97) 5服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99) 5如此餐飲銷(xiāo)售…………………………………………………………….(101) 5雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103) 5半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 5筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106) 5茅臺(tái)酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108) 60、批評(píng)要注意場(chǎng)合………………………………………………………….(110) 6一張信用卡……………………………………………………………….(111) 6急中生智………………………………………………………………….(113) 6微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 6敬語(yǔ)緣何招致不悅………………………………………………………. (117) 6服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118) 6開(kāi)餐前10分鐘……………………………………………………… .(121) 6酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123) 6餐廳英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)法………………………………………………….(125) 6餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 7客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131) 7當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后………………………………………………….(132) 7客人淋浴時(shí)被燙的事故……………………………………………….(134) 7我們都是維修工………………………………………………………..(136) 7空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138) 7使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139) 7抓小偷…………………………………………………………………..(141) 7罪犯在酒店“瀟灑走一回” ……………………………………….…(143) 7有人代客登記…………………………………………………………..(145) 80、客人丟錢(qián)之后…………………………………………………………..(148) 8工作車(chē)堵住房門(mén)的作用………………………………………………..(149) 8不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151) 8多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152) 8識(shí)別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154) 8精誠(chéng)至 金石開(kāi)………………………………………………………..(156) 8哪一種處理方法最佳…………………………………………………..(158) 8巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 8客人逃帳失風(fēng)記………………………………………………………..(162) 8免費(fèi)住總統(tǒng)套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被錯(cuò)拿………………………………………………………..(166) 9醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………………………………………..(167) 9客商硬要賒帳…………………………………………………………..(169) 9客人行李箱的小轱轆不見(jiàn)了…………………………………………..(171) 9旗袍風(fēng)波………………………………………………………………..(173) 9用文字傳遞信息………………………………………………………..(174) 9傳真發(fā)出了嗎？………………………………………………………..(176) 9女性員工要學(xué)會(huì)化妝…………………………………………………..(178) 9“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179) 9商場(chǎng)售貨的推銷(xiāo)術(shù)……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前 廳 部 分 記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話(huà).”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話(huà)結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！北景咐写筇媚吒崩韺?duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人