【正文】 客房案例分析 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。 過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。 客人聽(tīng)了以后很生氣，?回敬?了幾句便到總服 務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：?如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里 !? [評(píng)析 ]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú) 法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。 如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的 客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。 2客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：?小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。?卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：?先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。?一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很 尷尬 ，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：?那就請(qǐng)便吧。?這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下 那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：?你們太不尊重人了 !? 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往 512 號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：?先生，您現(xiàn)在可以走了。?陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的?關(guān)照?，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。 [評(píng)析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是 否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)?不?，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)， X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客 人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：?先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)。??歡迎您下次光臨 !?；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。 第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)?平安無(wú)事?的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。 2訪客時(shí)間已過(guò) 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò) 12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。 服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 [鏡頭 ] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。 [假想 ] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：?催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !? [鏡頭 ] 服務(wù)員拎著話筒：?您好，黃先生，我是 9 樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您?，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。 ?哦，可能您還有事沒(méi)談完，您 再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。? 由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。 服務(wù)員撥電話。 ?你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24小時(shí)為您提供服務(wù)。?頓一頓，??如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。? [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩 人在談話，不是黃先生他們。 服務(wù)員撥電話：?您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？? [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。 [旁白 ] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 2跟蹤服務(wù)無(wú)處不在 (一 ) 某賓館 906 房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。 ?纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這 里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。?潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。 兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：?先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。?話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。?先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。?兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。 ?潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。?杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。 潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。 (二 ) 有兩位造 訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了?先生用茶?，?先生請(qǐng)用熱毛巾?，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。 潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：? 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。?潘教授贊許地點(diǎn)頭。 (三 ) 客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲 細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：?請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。?當(dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是 9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：?這是 9樓，歡迎來(lái)到 9樓。?對(duì)潘教授一行說(shuō)：?你們回來(lái)了，請(qǐng)休息。? 回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：?這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？?潘教授決定再察看一番。 (五 ) 潘教授獨(dú)自一人乘電 梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門，而在 10 米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。