酒店投訴案例分析范文(已修改)
2025-05-14 23:34 本頁(yè)面
【正文】 專業(yè)整理分享 A.《酒店投訴處理案例和方法》 1案例1：重復(fù)賣房之后 1案例2：客人抱怨你的工作 1案例3：遇到刁難客人 2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西 2案例5：做的蛋糕被別人取走 2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng) 2案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬 2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 2案例9：總機(jī)叫早不到位 3案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò) 3案例11：洗澡時(shí)沒(méi)水了 3B．在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 3C．推薦程序 3D．推薦方法 4E．酒店投訴處理五字訣 4 4，要注意以下幾點(diǎn)： 5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話 7 7. 第一步：表達(dá)尊重； 例句： 8A．前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過(guò)時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺(jué)。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒(méi)酒了?！倍覍?duì)客人的問(wèn)話不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過(guò)去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：工作是工作，娛樂(lè)是娛樂(lè)。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無(wú)旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽
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