案例(酒店管理)(已修改)
2025-04-29 04:01 本頁面
【正文】 [案例]國(guó)慶長(zhǎng)假一過，杭城的各家賓館飯店紛紛算起了“黃金周”的經(jīng)濟(jì)賬，特別是遭遇連連秋雨之后，有的賓館還算起了“管理賬”。但不管算哪筆賬，經(jīng)濟(jì)型旅店顯得很輕松，因?yàn)槠咛旒倨谧∷拮罨?。“盡管幾乎天天下雨，我們這里仍然天天爆滿，每天都有不少登門客因滿員而不得不另找其它旅店?！比缂铱旖莸囊晃讳N售部負(fù)責(zé)人向記者介紹，平時(shí)住宿率就達(dá)95%以上。這個(gè)國(guó)慶長(zhǎng)假，住宿率都在110%左右。據(jù)了解，類似于如家快捷爆滿的經(jīng)濟(jì)型旅店占了大多數(shù)。 經(jīng)濟(jì)型酒店功能簡(jiǎn)化，服務(wù)功能集中在住宿上，會(huì)議、娛樂等功能壓縮甚至沒有，但性價(jià)比高。經(jīng)濟(jì)型酒店將現(xiàn)代家居的特點(diǎn)融入客房，同時(shí)經(jīng)營(yíng)成本低，所以經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)一般不高。像如家快捷標(biāo)準(zhǔn)間218元、單人間168元，速8標(biāo)準(zhǔn)間198元。節(jié)日期間有的經(jīng)濟(jì)型酒店也漲價(jià)，但絕對(duì)房?jī)r(jià)仍比三星級(jí)酒店低一兩百元。 一家經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)理告訴記者，經(jīng)濟(jì)型酒店很大程度上說是大眾消費(fèi)，因而它的客源是廣泛的。同時(shí)它也是“時(shí)尚”的，適應(yīng)新興的休閑消費(fèi)需求，如自駕出游的游客。今年的春節(jié)和國(guó)慶都遇上連續(xù)雨天，但經(jīng)濟(jì)型酒店住宿率卻仍然很高，可見其抗風(fēng)險(xiǎn)能力明顯比一些星級(jí)酒店強(qiáng)。 記者了解到，今年國(guó)慶黃金周，不少大酒店本希望大賺一把，沒想到被雨天打了折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)橄掠辏?，賓館飯店客房平均出租率在80%左右，不少酒店經(jīng)理表示與去年同比基本持平，其實(shí)有的酒店的“持平”潛臺(tái)詞就是比去年略低。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前的酒店業(yè)普遍存在兩個(gè)問題。首先從市場(chǎng)角度看，酒店管理上缺乏迎合休閑潮流的手段，越來越多的游客從觀光旅游逐漸轉(zhuǎn)向休閑旅游，而多數(shù)酒店的軟硬件還跟不上需求；另外從氣象角度看，酒店業(yè)“靠天吃飯”，一遇上不利天氣，幾乎拿不出應(yīng)對(duì)方案，只好眼睜睜地看著客人退房。[分析]筆者將這個(gè)案例提出來與多家酒店員工進(jìn)行了探討，酒店員工大致提出以下說法：一，在員工看來，客人吃飯不會(huì)是5分鐘，而會(huì)是20分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，這樣，酒店服務(wù)員就不能及時(shí)下班，從而減少了自己的自由時(shí)間。二，有的酒店照顧到人工成本，班次安排不當(dāng)，員工上今天的晚班還要上第二天的早班，如果為客人服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，就不能夠得到充分休息，進(jìn)而不能為次日早餐的客人提供周到的服務(wù)。三，(筆者提出加班有加班費(fèi))有的員工不在乎加班費(fèi)，更看中自己的私人時(shí)間不被工作占用。四，(筆者提出酒店來的客人多了，員工收入也跟著提高)對(duì)此，許多員工都沒有很大熱情。對(duì)于客人增多帶來的收入提高以及工資增長(zhǎng)比例，他們都感到很模糊。五，(筆者提出遠(yuǎn)道而來的客人饑腸轆轆特別需要關(guān)注時(shí))一些員工認(rèn)為客人的確需要關(guān)注，員工也應(yīng)該去為客人服務(wù)好，但是員工也有身心俱竭的時(shí)候。上述反映可以看出，員工對(duì)客人的親和力，很大程度上取決于酒店內(nèi)部對(duì)員工的親和力，取決于酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的了解程度。比如給員工安排合適的班次，給員工充足的休息時(shí)間，根據(jù)員工的心理需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，甚至幫助員工合理安排私人時(shí)間與工作時(shí)間等等?？梢赃@樣說，酒店對(duì)客人的親和力取決于酒店管理人員對(duì)員工的親和力。[案例]在某一酒店大堂，幾位看起來是經(jīng)過遠(yuǎn)途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發(fā)上，大堂副理對(duì)客人善意提醒道：先生，我們這里是三星級(jí)酒店，請(qǐng)您照顧一下其他客人。這些客人一聽這話就火了，其中一個(gè)客人沖著大堂副理嚷道：什么三星級(jí)酒店，辦個(gè)入住手續(xù)都半小時(shí)還沒辦好，不讓我們上房間，我們就在這里休息。大堂副理到總服務(wù)臺(tái)一看，有位客人正在辦理10個(gè)人的入住手續(xù)，由于該酒店新?lián)Q了酒店管理系統(tǒng)，刷房卡時(shí)出現(xiàn)了故障，讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間。從提高酒店親和力的角度講，對(duì)于上述客人，酒店應(yīng)先讓客人進(jìn)入房間休息，然后服務(wù)員到房間為客人辦理入住登記手續(xù)。[分析]從這點(diǎn)來說，酒店親和力就是酒店的人文關(guān)懷素養(yǎng)。作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)视蔚木频辏钪匾囊稽c(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感受相當(dāng)?shù)挠H和感。從對(duì)客服務(wù)的角度講，員工的責(zé)任就是按照程序給客人服務(wù)，但是極具責(zé)任心的員工還應(yīng)該關(guān)懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。因此從親和力的角度講，員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，而不是如上述事例中的員工一樣，即使出現(xiàn)故障，也要按部就班地為客人辦理手續(xù)。親和力的養(yǎng)成需要酒店內(nèi)部人際關(guān)系所形成的親和力，需要酒店管理層的親和力，更需要酒店員工長(zhǎng)期養(yǎng)成的關(guān)注客人的責(zé)任心。沒有親和力的員工顯然無法站在客人的角度著想，無法與客人進(jìn)行良好溝通，更無法對(duì)客人給予人文關(guān)懷。好多酒店目前所用的服務(wù)員還是以年輕貌美為首選要素，而這一代人中某些人所表現(xiàn)出來的對(duì)人漠不關(guān)心、處世我行我素的作風(fēng)，使其中的個(gè)別員工無視于別人的衣食冷暖。對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人需要怎樣的關(guān)照；人生地疏的客人需要怎樣的服務(wù)等一系列問題他們都不會(huì)考慮到。從酒店管理角度來講，酒店的領(lǐng)班、主管不能給員工作為榜樣，員工的壓力過大，在處理工作時(shí)間與私人時(shí)間中缺乏科學(xué)安排，主管或者是領(lǐng)班監(jiān)管太多或太少，或者是部分員工對(duì)主管、領(lǐng)班、老板的違反承諾(如多發(fā)獎(jiǎng)金、提升)等懷恨在心；這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴地減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。作為人事部門的負(fù)責(zé)人，在挑選酒店新員工時(shí)，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工，顯然無法與客人進(jìn)行良好溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)來講，提高酒店的親和力，在于酒店員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間有親和力，在于酒店內(nèi)部管理事務(wù)的公開、公正，使酒店的員工像酒店的股東知曉自己的投資收益一樣知曉：酒店每增加一位顧客自己能得到多少收入
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