案例(酒店管理)(存儲版)
【正文】 全方位服務(wù)的飯店。另外，許多世界頂尖知名飯店，也都紛紛加入到喜達(dá)屋名下，其中包括紐約市的原ESSEX HOUSE飯店，現(xiàn)已改名為寰鼎飯店；在瑞士日內(nèi)瓦的原韋森總統(tǒng)飯店，現(xiàn)已改名為至尊精選飯店。同時(shí)，喜達(dá)屋不斷地采用大膽、創(chuàng)新的經(jīng)營管理理念，勇于開拓新市場。如此大的成功主要?dú)w功于喜達(dá)屋對網(wǎng)站不斷地進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)與潛在用戶需求的變化，讓用戶在使用系統(tǒng)時(shí)更容易對于目的地進(jìn)行旅游查詢。這樣就使網(wǎng)上預(yù)定的成本與其他預(yù)定方式保持在同一水平，并且網(wǎng)上預(yù)定的成本正在逐年下降。實(shí)際操作是發(fā)現(xiàn)員工的管理才能，給他們90天氣試用期來表現(xiàn)發(fā)揮他們的才能。圣誕、新年、春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日成為消費(fèi)者集中消費(fèi)的最佳時(shí)機(jī)。這是節(jié)日營銷的主要目的，也是眾多餐飲活動(dòng)中的主題項(xiàng)目。在這一系列的活動(dòng)過程中，一定要把握“地道”、“原汁原味”的原則。節(jié)假日期間，酒店的主要客源，無論是星級大飯店，還是路邊小餐館，社會(huì)化的大眾消費(fèi)都將成為主流，家庭用餐、親朋好友聚會(huì)是這一階段的主要客源構(gòu)成。截止到1999年8月，寰鼎飯店已在20家飯店的7400間客房內(nèi)擺設(shè)了10000張這樣的床，讓其顧客享用到了天堂般的睡眠。西方喜來登飯店(SheratonDenver West)在人員管理上的創(chuàng)舉是由兩位銷售經(jīng)理來任同一全職的職務(wù)。拓展網(wǎng)絡(luò)寬度、將飯店和目的地的錄像整理分類、提供附屬服務(wù)等都涉及費(fèi)用的增加，而且是每年增加一倍。早在1996年7月，喜達(dá)屋集團(tuán)就建立了自己的網(wǎng)站，已進(jìn)入盈利階段。例如，通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)來養(yǎng)活采購和保險(xiǎn)方面的支出，并消除常規(guī)事務(wù)和管理上的不必要重復(fù)。喜達(dá)屋飯店及度假村國際集團(tuán)于1999年簽署了112項(xiàng)管理及授權(quán)協(xié)議，已超額完成計(jì)劃目標(biāo)12個(gè)百分點(diǎn)。喜達(dá)屋飯店不斷地在尋求機(jī)會(huì)，以向外擴(kuò)展和使集團(tuán)的飯店和賭場組合更加多樣化。在推出的第一年就囊括多項(xiàng)大獎(jiǎng)，獲得了九項(xiàng)最高榮譽(yù)獎(jiǎng)中的五項(xiàng)。飛行常客計(jì)劃在旅游業(yè)中已不是新鮮事。通過更換一些為集團(tuán)所有的飯店的品牌，分別歸入喜來登、寰鼎、福朋或新的圣喜達(dá)屋飯店由此獲得了許多過流通、收購、兼并、重組、參股、控股、交易、轉(zhuǎn)讓、租賃等各種方式對飯店資本和生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)調(diào)整以實(shí)現(xiàn)資本增值的一種經(jīng)營管理模式。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的加強(qiáng)，世界飯店集團(tuán)在以爭奪全球市場為核心的新一輪兼并、收購愈演愈烈。這種組合方式的優(yōu)點(diǎn)是既克服了單一品牌組合經(jīng)營模式所造成的品牌定位模糊的缺點(diǎn)，又克服了獨(dú)立品牌組合帶來的營銷成本過高、不易管理等缺點(diǎn)。例如雅高集團(tuán)面向豪華、中檔、經(jīng)濟(jì)型等不同的飯店細(xì)分市場，在Accor品牌下延伸出Sofitel、Novotel、Mercure、Ibis等多個(gè)品牌，達(dá)到了明晰產(chǎn)品定位以有效占領(lǐng)不同細(xì)分市場的目的。顧客忠誠度的提高將有助于飯店集團(tuán)吸引回頭顧客、提高市場占有率。它在短短二十多年的時(shí)間里主要通過品牌特許經(jīng)營、多產(chǎn)品品牌組合、品牌營銷等品牌經(jīng)營策略實(shí)現(xiàn)了其在全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，品牌價(jià)值日益提高。因?yàn)闆]有親和力的員工，顯然無法與客人進(jìn)行良好溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注。從對客服務(wù)的角度講，員工的責(zé)任就是按照程序給客人服務(wù)，但是極具責(zé)任心的員工還應(yīng)該關(guān)懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。比如給員工安排合適的班次，給員工充足的休息時(shí)間，根據(jù)員工的心理需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，甚至幫助員工合理安排私人時(shí)間與工作時(shí)間等等。首先從市場角度看，酒店管理上缺乏迎合休閑潮流的手段，越來越多的游客從觀光旅游逐漸轉(zhuǎn)向休閑旅游，而多數(shù)酒店的軟硬件還跟不上需求；另外從氣象角度看，酒店業(yè)“靠天吃飯”，一遇上不利天氣，幾乎拿不出應(yīng)對方案，只好眼睜睜地看著客人退房。像如家快捷標(biāo)準(zhǔn)間218元、單人間168元，速8標(biāo)準(zhǔn)間198元。[案例]國慶長假一過，杭城的各家賓館飯店紛紛算起了“黃金周”的經(jīng)濟(jì)賬，特別是遭遇連連秋雨之后，有的賓館還算起了“管理賬”。經(jīng)濟(jì)型酒店將現(xiàn)代家居的特點(diǎn)融入客房，同時(shí)經(jīng)營成本低，所以經(jīng)濟(jì)型酒店的房價(jià)一般不高。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前的酒店業(yè)普遍存在兩個(gè)問題。上述反映可以看出，員工對客人的親和力，很大程度上取決于酒店內(nèi)部對員工的親和力，取決于酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的了解程度。作為為顧客提供吃住行購?qiáng)视蔚木频?，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感受相當(dāng)?shù)挠H和感。作為人事部門的負(fù)責(zé)人，在挑選酒店新員工時(shí)，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。品牌經(jīng)營策略2001年世界飯店集團(tuán)300強(qiáng)排名第五的精品國際飯店公司(Choice Hotels International)是一個(gè)典型的主要依靠品牌經(jīng)營戰(zhàn)略迅速成長起來的飯店集團(tuán)。而飯店集團(tuán)的品牌可以在消費(fèi)者心目中樹立良好的企業(yè)與產(chǎn)品形象，增強(qiáng)其對飯店無形產(chǎn)品的認(rèn)知度，促進(jìn)顧客對其優(yōu)先選擇購買；而一旦顧客認(rèn)可了某一飯店產(chǎn)品品牌，在下次選擇飯店產(chǎn)品時(shí)顧客出于降低購買成本與風(fēng)險(xiǎn)考慮會(huì)選擇同一飯店品牌，而多次的消費(fèi)經(jīng)歷會(huì)形成習(xí)慣性消費(fèi)，使其最終成為這一品牌的忠實(shí)顧客。飯店集團(tuán)可以借用成功品牌在顧客心目中的形象、聲譽(yù)，將原有品牌名稱用于新的產(chǎn)品系列或進(jìn)入新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，消費(fèi)者和公眾出于對成功品牌的信任與偏好會(huì)將這種品牌忠誠延伸到新的產(chǎn)品中去，增加了新產(chǎn)品取得市場成功的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)飯店集團(tuán)迅速形成產(chǎn)品多元化或產(chǎn)業(yè)多元化經(jīng)營格局。 分類品牌組合指飯店集團(tuán)對其經(jīng)營的各種飯店產(chǎn)品按照某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，對每一類別的產(chǎn)品冠以各自獨(dú)立的品牌。加入WTO后國際資本進(jìn)入所帶的系列挑戰(zhàn)和我國飯店業(yè)整體處于微利甚至虧損狀態(tài)的大背景下，學(xué)習(xí)國外飯店集團(tuán)資
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