案例(酒店管理)(存儲版)
【正文】 全方位服務的飯店。另外，許多世界頂尖知名飯店，也都紛紛加入到喜達屋名下，其中包括紐約市的原ESSEX HOUSE飯店，現(xiàn)已改名為寰鼎飯店；在瑞士日內(nèi)瓦的原韋森總統(tǒng)飯店，現(xiàn)已改名為至尊精選飯店。同時，喜達屋不斷地采用大膽、創(chuàng)新的經(jīng)營管理理念，勇于開拓新市場。如此大的成功主要歸功于喜達屋對網(wǎng)站不斷地進行調(diào)整，以適應現(xiàn)實與潛在用戶需求的變化，讓用戶在使用系統(tǒng)時更容易對于目的地進行旅游查詢。這樣就使網(wǎng)上預定的成本與其他預定方式保持在同一水平，并且網(wǎng)上預定的成本正在逐年下降。實際操作是發(fā)現(xiàn)員工的管理才能，給他們90天氣試用期來表現(xiàn)發(fā)揮他們的才能。圣誕、新年、春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日成為消費者集中消費的最佳時機。這是節(jié)日營銷的主要目的，也是眾多餐飲活動中的主題項目。在這一系列的活動過程中，一定要把握“地道”、“原汁原味”的原則。節(jié)假日期間，酒店的主要客源，無論是星級大飯店，還是路邊小餐館，社會化的大眾消費都將成為主流，家庭用餐、親朋好友聚會是這一階段的主要客源構(gòu)成。截止到1999年8月，寰鼎飯店已在20家飯店的7400間客房內(nèi)擺設了10000張這樣的床，讓其顧客享用到了天堂般的睡眠。西方喜來登飯店(SheratonDenver West)在人員管理上的創(chuàng)舉是由兩位銷售經(jīng)理來任同一全職的職務。拓展網(wǎng)絡寬度、將飯店和目的地的錄像整理分類、提供附屬服務等都涉及費用的增加，而且是每年增加一倍。早在1996年7月，喜達屋集團就建立了自己的網(wǎng)站，已進入盈利階段。例如，通過規(guī)模經(jīng)濟來養(yǎng)活采購和保險方面的支出，并消除常規(guī)事務和管理上的不必要重復。喜達屋飯店及度假村國際集團于1999年簽署了112項管理及授權(quán)協(xié)議，已超額完成計劃目標12個百分點。喜達屋飯店不斷地在尋求機會，以向外擴展和使集團的飯店和賭場組合更加多樣化。在推出的第一年就囊括多項大獎，獲得了九項最高榮譽獎中的五項。飛行常客計劃在旅游業(yè)中已不是新鮮事。通過更換一些為集團所有的飯店的品牌，分別歸入喜來登、寰鼎、福朋或新的圣喜達屋飯店由此獲得了許多過流通、收購、兼并、重組、參股、控股、交易、轉(zhuǎn)讓、租賃等各種方式對飯店資本和生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的動態(tài)調(diào)整以實現(xiàn)資本增值的一種經(jīng)營管理模式。隨著全球經(jīng)濟一體化趨勢的加強，世界飯店集團在以爭奪全球市場為核心的新一輪兼并、收購愈演愈烈。這種組合方式的優(yōu)點是既克服了單一品牌組合經(jīng)營模式所造成的品牌定位模糊的缺點，又克服了獨立品牌組合帶來的營銷成本過高、不易管理等缺點。例如雅高集團面向豪華、中檔、經(jīng)濟型等不同的飯店細分市場，在Accor品牌下延伸出Sofitel、Novotel、Mercure、Ibis等多個品牌，達到了明晰產(chǎn)品定位以有效占領不同細分市場的目的。顧客忠誠度的提高將有助于飯店集團吸引回頭顧客、提高市場占有率。它在短短二十多年的時間里主要通過品牌特許經(jīng)營、多產(chǎn)品品牌組合、品牌營銷等品牌經(jīng)營策略實現(xiàn)了其在全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模迅速擴大，品牌價值日益提高。因為沒有親和力的員工，顯然無法與客人進行良好溝通，更無法給予客人更多的關注。從對客服務的角度講，員工的責任就是按照程序給客人服務，但是極具責任心的員工還應該關懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。比如給員工安排合適的班次，給員工充足的休息時間，根據(jù)員工的心理需求進行適當?shù)募?，甚至幫助員工合理安排私人時間與工作時間等等。首先從市場角度看，酒店管理上缺乏迎合休閑潮流的手段，越來越多的游客從觀光旅游逐漸轉(zhuǎn)向休閑旅游，而多數(shù)酒店的軟硬件還跟不上需求；另外從氣象角度看，酒店業(yè)“靠天吃飯”，一遇上不利天氣，幾乎拿不出應對方案，只好眼睜睜地看著客人退房。像如家快捷標準間218元、單人間168元，速8標準間198元。[案例]國慶長假一過，杭城的各家賓館飯店紛紛算起了“黃金周”的經(jīng)濟賬，特別是遭遇連連秋雨之后，有的賓館還算起了“管理賬”。經(jīng)濟型酒店將現(xiàn)代家居的特點融入客房，同時經(jīng)營成本低，所以經(jīng)濟型酒店的房價一般不高。 業(yè)內(nèi)人士認為，目前的酒店業(yè)普遍存在兩個問題。上述反映可以看出，員工對客人的親和力，很大程度上取決于酒店內(nèi)部對員工的親和力，取決于酒店領導對員工的了解程度。作為為顧客提供吃住行購娛游的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感受相當?shù)挠H和感。作為人事部門的負責人，在挑選酒店新員工時，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。品牌經(jīng)營策略2001年世界飯店集團300強排名第五的精品國際飯店公司(Choice Hotels International)是一個典型的主要依靠品牌經(jīng)營戰(zhàn)略迅速成長起來的飯店集團。而飯店集團的品牌可以在消費者心目中樹立良好的企業(yè)與產(chǎn)品形象，增強其對飯店無形產(chǎn)品的認知度，促進顧客對其優(yōu)先選擇購買；而一旦顧客認可了某一飯店產(chǎn)品品牌，在下次選擇飯店產(chǎn)品時顧客出于降低購買成本與風險考慮會選擇同一飯店品牌，而多次的消費經(jīng)歷會形成習慣性消費，使其最終成為這一品牌的忠實顧客。飯店集團可以借用成功品牌在顧客心目中的形象、聲譽，將原有品牌名稱用于新的產(chǎn)品系列或進入新的產(chǎn)業(yè)領域，消費者和公眾出于對成功品牌的信任與偏好會將這種品牌忠誠延伸到新的產(chǎn)品中去，增加了新產(chǎn)品取得市場成功的機會，從而促進飯店集團迅速形成產(chǎn)品多元化或產(chǎn)業(yè)多元化經(jīng)營格局。 分類品牌組合指飯店集團對其經(jīng)營的各種飯店產(chǎn)品按照某一標準進行分類，對每一類別的產(chǎn)品冠以各自獨立的品牌。加入WTO后國際資本進入所帶的系列挑戰(zhàn)和我國飯店業(yè)整體處于微利甚至虧損狀態(tài)的大背景下，學習國外飯店集團資
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