藥店銷(xiāo)售技巧與案例分析報(bào)告(已修改)
2025-05-14 22:42 本頁(yè)面
【正文】 .. .. .. ..藥店銷(xiāo)售技巧與案例分析在與顧客溝通的過(guò)程中，掌握顧客的心理，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的接待是銷(xiāo)售成功的重要因素。 案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺(tái)前邊走邊看，一會(huì)兒停下來(lái)看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”那位顧客也不答話(huà)，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒(méi)幾步，他又停在保健品柜臺(tái)前，開(kāi)始翻看那些促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼“是要買(mǎi)保健品嗎？”話(huà)沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買(mǎi)的主兒”。 ※失誤之處：過(guò)于急迫，沒(méi)有仔細(xì)觀察和思考?！ 咐治觯阂陨线@種場(chǎng)景我們經(jīng)常在門(mén)店里見(jiàn)到，如果顧客走進(jìn)店內(nèi)，店員急躁地上前詢(xún)問(wèn)易導(dǎo)致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見(jiàn)的顧客甚至可能是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)來(lái)探聽(tīng)價(jià)格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時(shí)間進(jìn)行觀察思考，借以了解顧客的真實(shí)目的然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢(xún)服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成?！ ㄗh：與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過(guò)近接觸造成顧客心理的警惕感，過(guò)度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買(mǎi)的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購(gòu)買(mǎi)的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門(mén)并道“謝謝您的光臨”。 案例二：一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說(shuō)：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類(lèi)其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說(shuō)：我以前吃過(guò)這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽(tīng)說(shuō)你們最近在做活動(dòng)，買(mǎi)兩盒送一小盒贈(zèng)品。店員扭頭大聲問(wèn)柜臺(tái)內(nèi)的同事：現(xiàn)在產(chǎn)品還有沒(méi)有贈(zèng)品送，這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個(gè)顧客，這位顧客還沒(méi)等店員的答復(fù)就逃似地離開(kāi)了藥店。 ※失誤之處：忽視細(xì)節(jié)，更沒(méi)有替顧客著想。 ※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈(zèng)品來(lái)的，但由于“面子”問(wèn)題不愿讓其他人知道，該店員一句“無(wú)心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購(gòu)買(mǎi)安全套的顧客、購(gòu)買(mǎi)治療性病產(chǎn)品的顧客等都會(huì)有一定的心理因素，而這些因素又往往會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)。 ※建議：以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬(wàn)分。 案例三：顧客A和B結(jié)伴來(lái)到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請(qǐng)B顧客當(dāng)參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺(jué)得甲產(chǎn)品好一些，價(jià)格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說(shuō)效果不錯(cuò)。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣(mài)得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買(mǎi)東西不能光看廣告……。顧客B打斷店員的話(huà)：那我們?cè)倏纯雌渌胤降?。說(shuō)完拉著顧客A出門(mén)了?！ д`之處：造成“三國(guó)鼎立”的局面?！ 咐治觯河龅浇Y(jié)伴同行的顧客，購(gòu)買(mǎi)者的同伴往往會(huì)提出自己的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)在很多時(shí)候?qū)?gòu)買(mǎi)者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學(xué)會(huì)拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進(jìn)自己的戰(zhàn)線(xiàn)中，而不是另行推薦，形成“三國(guó)鼎立”的局面。在服務(wù)中，不要輕易否定顧客的意見(jiàn)（當(dāng)然顧客錯(cuò)誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過(guò)程中，否定顧客自己看中的藥品無(wú)形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無(wú)形中就告訴顧客：你們的選擇是錯(cuò)誤的，你的眼光有問(wèn)題?！ ㄗh：拉攏到同盟，不是“原則”問(wèn)題不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)，你可以表達(dá)更好的參考意見(jiàn)“您選的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但另一種更適合您……”。 案例四：小劉是某醫(yī)藥行業(yè)研究機(jī)構(gòu)的年輕數(shù)據(jù)分析師，統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)后加入研究機(jī)構(gòu)，立志在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域有所作為。在工作過(guò)程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經(jīng)常自吹有了在研究機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，日后去藥店買(mǎi)藥不會(huì)被“忽悠”。話(huà)說(shuō)某天
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