電話營(yíng)銷技巧與案例分析(已修改)
2025-01-25 09:52 本頁(yè)面
【正文】 電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例 1 電話營(yíng)銷的特性 電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 2 電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠“聽覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。 3 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在 20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 4 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 最好的拜訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō) 1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō) 2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 5 電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷 電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 6 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的 客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。 7 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 8 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 ? 訂下約訪時(shí)間 ? 確定客戶來(lái)開戶時(shí)間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 9 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 10 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話銷售目標(biāo)表 11 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作 PreCall Planning 12 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作 從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話 營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 了解真正客戶入市動(dòng)機(jī) 整理一份完整的 建議書 研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 13 電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶 入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有 2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能 /利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人
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