溝通的技巧ppt課件(已修改)
2025-05-13 05:37 本頁(yè)面
【正文】 海南大學(xué)旅游學(xué)院培訓(xùn)中心 李曉東 置業(yè)顧問(wèn)溝通禮儀 主要內(nèi)容 ? 一、與人溝通的基本禮儀 ? 二、與人說(shuō)話的基本技巧 ? 三、如何與不同職業(yè)與性格的人溝通 ? 四、如何處理客人投訴 一、溝通的基本禮儀 (一 )人際溝通的重要性 我們大多數(shù)人每天花費(fèi) 50%— 70%的工作時(shí)間，以面對(duì)面形式、打電話形式、網(wǎng)絡(luò)或書(shū)面的形式進(jìn)行溝通。 成功 = 30%專(zhuān)業(yè)知識(shí) + 70%溝通 。 (二 )溝通的概念 溝通即是有效地傳達(dá)信息給對(duì)方。 (三 )溝通的種類(lèi) 溝通 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 （面部表情） 口頭 書(shū)面 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 (四 )溝通的難點(diǎn) 正確認(rèn)識(shí)人性的弱點(diǎn) “人人都喜歡受人稱(chēng)贊”； “人類(lèi)本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定”。 “能設(shè)身處地地為他人著想，了解別人心里 想些什么的人，永遠(yuǎn)不用擔(dān)心未來(lái)”。 但是，這世界仍有 90%的人在 90%的時(shí)間里忽視其重要性。 公眾的心理特征 女性心理特征： 膽怯、愛(ài)聽(tīng)、善記、心細(xì) 男性心理特征： 獨(dú)立、剛強(qiáng)、粗率、隨便 不同年齡心理特征： 年輕人好強(qiáng)偏激； 中年人穩(wěn)重； 老年人懷舊。 人際溝通的障礙有以下幾種 語(yǔ)言障礙。 如語(yǔ)言不明確會(huì)造成對(duì)方的誤解；語(yǔ)言的邏輯不正確可造成對(duì)方費(fèi)解。 習(xí)俗障礙。 習(xí)俗即人的習(xí)慣和風(fēng)俗，不同的文化背景下，會(huì)產(chǎn)生不同的習(xí)俗。 代溝障礙。 與有代溝的人溝通時(shí)，最好的辦法就是盡量找出雙方的共同之處。 心理障礙。 主觀上不愿與人溝通。 溝通漏斗現(xiàn)象 ? ? ? 你想表達(dá)的 100% ? 你所表達(dá)的 80% ? 別人聽(tīng)到的 60% ? 理解的 40% ? 記住 20% ? 執(zhí)行 10% 小資料 :人際溝通在中國(guó) ? 情感表達(dá)的含蓄性 。 ? 思維方式的求全性 。 ? 對(duì)他人評(píng)價(jià)的極端關(guān)注 。 ? 對(duì)他人的過(guò)度懷疑 . ? 中國(guó)人強(qiáng)烈的人際依附性 ,決定了人際摩擦的高頻出現(xiàn)率 . who where what how worth 討論：輪到
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