溝通的技巧ppt課件(已修改)
2025-05-13 05:37 本頁面
【正文】 海南大學旅游學院培訓中心 李曉東 置業(yè)顧問溝通禮儀 主要內(nèi)容 ? 一、與人溝通的基本禮儀 ? 二、與人說話的基本技巧 ? 三、如何與不同職業(yè)與性格的人溝通 ? 四、如何處理客人投訴 一、溝通的基本禮儀 (一 )人際溝通的重要性 我們大多數(shù)人每天花費 50%— 70%的工作時間，以面對面形式、打電話形式、網(wǎng)絡(luò)或書面的形式進行溝通。 成功 = 30%專業(yè)知識 + 70%溝通 。 (二 )溝通的概念 溝通即是有效地傳達信息給對方。 (三 )溝通的種類 溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 (四 )溝通的難點 正確認識人性的弱點 “人人都喜歡受人稱贊”； “人類本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定”。 “能設(shè)身處地地為他人著想，了解別人心里 想些什么的人，永遠不用擔心未來”。 但是，這世界仍有 90%的人在 90%的時間里忽視其重要性。 公眾的心理特征 女性心理特征： 膽怯、愛聽、善記、心細 男性心理特征： 獨立、剛強、粗率、隨便 不同年齡心理特征： 年輕人好強偏激； 中年人穩(wěn)重； 老年人懷舊。 人際溝通的障礙有以下幾種 語言障礙。 如語言不明確會造成對方的誤解；語言的邏輯不正確可造成對方費解。 習俗障礙。 習俗即人的習慣和風俗，不同的文化背景下，會產(chǎn)生不同的習俗。 代溝障礙。 與有代溝的人溝通時，最好的辦法就是盡量找出雙方的共同之處。 心理障礙。 主觀上不愿與人溝通。 溝通漏斗現(xiàn)象 ? ? ? 你想表達的 100% ? 你所表達的 80% ? 別人聽到的 60% ? 理解的 40% ? 記住 20% ? 執(zhí)行 10% 小資料 :人際溝通在中國 ? 情感表達的含蓄性 。 ? 思維方式的求全性 。 ? 對他人評價的極端關(guān)注 。 ? 對他人的過度懷疑 . ? 中國人強烈的人際依附性 ,決定了人際摩擦的高頻出現(xiàn)率 . who where what how worth 討論：輪到
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1