《溝通的技巧》ppt課件-全文預覽
【正文】 馬小姐 5月份購買了一張省內(nèi)100元的電話卡 ,在使用了幾天后要求退款 .理由是 “ 我由于工作調(diào)動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效僅到年底，而在此之前還回不來。因此，對方可能躲著你。 ? 5. 尋求幫助 可征求對方的意見，對方所提出的解決辦法或 “ 補償方案 ” ，從金額上可能大大低于你愿承擔的水平。 ? 3. 承擔責任 不要推卸責任或把對方支到別的部門，要作為支持者陪著對方。而在北京，房地產(chǎn)糾紛投訴呈現(xiàn)出6大現(xiàn)象：投訴率上升幅度大，平均每年上升 20%；投訴金額大，少則十幾萬多則上百萬；群體投訴上升；投訴內(nèi)容廣泛，從廣告誤導到規(guī)劃被改變、陽光被遮擋，多達上千種；在所有投訴中，解決率最低，每年房地產(chǎn)糾紛解決只有 10%；房地產(chǎn)糾紛矛盾激化程度高，開發(fā)商雇兇打人和購房者因權(quán)益受損做出的過激行為時有發(fā)生。 ? 在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導他的潛意識。 ? —— 只有強調(diào)對自我的了解，才能改進與他人的溝通狀況。 并列式。 萬能公式 遞進式。 三組：如果您沒聽清，我可以再說一遍。 ? ? (二 )講話中的六個主要誤區(qū)： 目標不明確； 缺乏明確的組織和計劃； 太過龐雜的信息； 觀點、概念和信息缺乏語言支撐； 單調(diào)的聲音和心不在焉； 不了解聽者的真實需求。 重點談?wù)?“ 說 ” ? 必須知道什么時候說 。 ? 思維方式的求全性 。 與有代溝的人溝通時，最好的辦法就是盡量找出雙方的共同之處。 如語言不明確會造成對方的誤解；語言的邏輯不正確可造成對方費解。 “能設(shè)身處地地為他人著想，了解別人心里 想些什么的人，永遠不用擔心未來”。海南大學旅游學院培訓中心 李曉東 置業(yè)顧問溝通禮儀 主要內(nèi)容 ? 一、與人溝通的基本禮儀 ? 二、與人說話的基本技巧 ? 三、如何與不同職業(yè)與性格的人溝通 ? 四、如何處理客人投訴 一、溝通的基本禮儀 (一 )人際溝通的重要性 我們大多數(shù)人每天花費 50%— 70%的工作時間，以面對面形式、打電話形式、網(wǎng)絡(luò)或書面的形式進行溝通。 (三 )溝通的種類 溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 (四 )溝通的難點 正確認識人性的弱點 “人人都喜歡受人稱贊”； “人類本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定”。 人際溝通的障礙
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