【正文】 第十一章 T Q C與ISO9000第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理質(zhì)量管理中的管理，是針對(duì)質(zhì)量而言的。那么究竟何謂質(zhì)量？日本石川馨教授說過：目前沒有一個(gè)統(tǒng)一的明確的定義，在日本這個(gè)名詞也比較曖昧，但通過解析，可使其清楚起來。一般說來，質(zhì)量：狹義的質(zhì)量 —— 產(chǎn)品質(zhì)量。廣義的質(zhì)量 ——還應(yīng)包括工作質(zhì)量，工程質(zhì)量。一 、質(zhì)量概念的進(jìn)化 （一） 狹義的質(zhì)量 —— 主要指產(chǎn)品質(zhì)量。大綱上講：“質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，指產(chǎn)品適合一定的用途，滿足用戶需要的特性總和”。前者是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，后者是從技術(shù)和制造兩個(gè)方面同時(shí)考慮的，也就是說是指產(chǎn)品在滿足用戶使用要求方面所具有的質(zhì)量特征，也是人們通常所說的物品的好壞程度。它一般分以下五個(gè)方面： （電視廣播上每天講的，基本上是這些）：產(chǎn)品質(zhì)量必須有滿足用戶特定需求的性能，沒有這種性能，該產(chǎn)品就沒有存在的意義。比如香脂，有使人好看的性能，廣告上說使用了可以使人的皮膚潔白細(xì)膩。金雞鞋油，上了它使皮鞋如新革新皮…… 所以性能是指適宜使用要求的功能特性，一般以技術(shù)條件給出。（壽命）：能正常使用的時(shí)間特性，如刀具的耐用度，服役時(shí)間。而香水，則強(qiáng)調(diào)其經(jīng)久耐用，說搽了它八天香味不掉。：即性能價(jià)格比。產(chǎn)品質(zhì)量必然是價(jià)值的尺度，質(zhì)次價(jià)次無人要，質(zhì)高價(jià)高買的人也不多，用戶需要價(jià)格適中的產(chǎn)品。五角一張人民報(bào)，人手一份，假如人民報(bào)，印成掛歷那么高級(jí)，五元一份，買者恐怕寥寥無幾。這里存在一個(gè)質(zhì)量過剩的問題，即性能價(jià)格比 。所以要考慮總費(fèi)用。：要求與日俱增。自行車前輪掉了不過鼻青臉腫，無生命危險(xiǎn)。直升機(jī)、摩托車壞了，則幸存者無幾。所以，這是指使用中對(duì)人、環(huán)境的保護(hù)程度。：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成所需功能用概率表示的產(chǎn)品特性。整機(jī)用MTBF表示，元器件用失效率λ表示。它一般和“壽命”、“安全性”相近，但有區(qū)別：一枚火箭，升空運(yùn)行七分鐘，在此期間可靠即可，我們并不要求其萬壽無疆；相反，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不可靠，就可能出大事故。如導(dǎo)彈演習(xí)，如不可靠打到了華盛頓，就會(huì)引起世界大戰(zhàn)。此外，還有均一性，若不均一，則可能給用戶帶來無可挽回的后果，如化肥，雨后施肥，增產(chǎn)百斤，若不均一，就徒勞無功，只好明年再見了。電燈泡能用500 — 5000小時(shí)，這就給用戶造成一種碰運(yùn)氣的心理。另外，產(chǎn)品質(zhì)量還必須以數(shù)量化來表示，也就是通常所說的產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。符合標(biāo)準(zhǔn)的，為合格品，否則，為不合格品。標(biāo)準(zhǔn)有多種，如國、部、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，不過標(biāo)準(zhǔn)只是產(chǎn)品質(zhì)量的下限，過去大座鐘的標(biāo)準(zhǔn)，就有五分誤差；元器件，過去就無失效標(biāo)準(zhǔn)，許多整機(jī)也沒有可靠性指標(biāo) …… 但標(biāo)準(zhǔn)畢竟是尺度，是準(zhǔn)則。它們的關(guān)系如下圖： 生產(chǎn)產(chǎn) 品———→質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）符 合 標(biāo) 準(zhǔn)—————→合格 ↓不符合標(biāo)準(zhǔn)不 合 格 品 圖11——1 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系圖（二）廣義的質(zhì)量概念 —— 全面質(zhì)量廣義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，工程（工序）質(zhì)量和企業(yè)各部門的工作質(zhì)量的總和。TQC講的就是廣義質(zhì)量。：前面述及，是滿足用戶特定需要的一切性能的總和。包括性能、耐久性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。（工序質(zhì)量）：⑴ 一種科學(xué)技術(shù)：電子工程、管理工程、機(jī)械工程……。工程 ⑵ 一種工作程序、過程（5M因素作用的過程：人、機(jī)、料、法、環(huán)境） ⑶ 產(chǎn)品（大型、復(fù)雜系統(tǒng)）如水利工程、宇航工程……。 我們這里講的是指：5M因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度（人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境）。它一般用工程能力指數(shù)CP 來度量，下面專門講，這是TQC中非常重要的新概念。：是指企業(yè)政治、經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、技術(shù)和組織領(lǐng)導(dǎo)等活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度?；蚰巢块T組織、管理、技術(shù)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量代表整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理水平，它的最終表現(xiàn)形式仍是產(chǎn)品質(zhì)量，但在經(jīng)營過程中，它不像產(chǎn)品質(zhì)量那么具體、直觀，也不易度量，因此，有必要對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作規(guī)定出具體的標(biāo)準(zhǔn)，崗位責(zé)任制就是這種標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。還有，目前給企業(yè)下達(dá)的質(zhì)量指標(biāo)，通常實(shí)際上是考核工作質(zhì)量，并不是考核產(chǎn)品本身，如整機(jī)一次交驗(yàn)合格率、元器件成品率等。4. 三者的關(guān)系T Q C 工 作質(zhì) 量各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)控制工 程 質(zhì) 量產(chǎn) 品 質(zhì) 量 圖 11——2 三種質(zhì)量關(guān)系圖廣義的TQC是一個(gè)全新的概念，它表現(xiàn)在： 設(shè)計(jì)質(zhì)量：指設(shè)計(jì)工作對(duì)使用要求的滿足程度（先天決定產(chǎn)品質(zhì)量，是未來的理想物）。⑴ 從質(zhì)量的形成過程看 制造質(zhì)量：對(duì)設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)程度。 核驗(yàn)質(zhì)量：起到一個(gè)把關(guān)的作用。 使用質(zhì)量：體現(xiàn)最終目的。⑵ 從管理的目的看：質(zhì)量的重要性。為社會(huì)提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物資文化需求。包括產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、交貨期。這里成本指費(fèi)用，其中質(zhì)量是中心環(huán)節(jié)。一般講：“產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命”，許多企業(yè)都有這樣的口號(hào)“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”，所有廠家作廣告時(shí)，都在極力標(biāo)榜自己產(chǎn)品的質(zhì)量，而我國工業(yè)企業(yè)的基本方針也是“質(zhì)量第一”。過去以生產(chǎn)為中心（再早是以“階級(jí)斗爭(zhēng)為中心”），其特點(diǎn)是以產(chǎn)定銷，國家統(tǒng)配。而現(xiàn)在變?yōu)榻?jīng)營型，是以銷定產(chǎn)，質(zhì)量問題就更為突出。通常講多生產(chǎn)才有可能多得利，但多生產(chǎn)不一定能多得到，其基礎(chǔ)是質(zhì)量。我們目前面臨的是自由競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，面對(duì)強(qiáng)手如林的世界市場(chǎng)，靠動(dòng)人的說教（和平、友誼）或強(qiáng)硬的炮艦外交（像鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)）已行不通了。質(zhì)量是進(jìn)入任何一國的唯一通行證，日本有一句名言：“一個(gè)企業(yè)如果不重視質(zhì)量，那么或遲或早要從電話簿上消失”。日本的例子最為典型，如小松制作所（21年成立），生產(chǎn)工程機(jī)械，50年代時(shí)生產(chǎn)量占日本50 — 60%，年銷售額達(dá)＄16億；但當(dāng)進(jìn)入上世紀(jì)60年代時(shí)，美國王牌公司卡特皮勒公司（產(chǎn)量占全球一半）和日本三菱公司擬合資在日建廠，小松公司受到嚴(yán)重威脅，因?yàn)楫?dāng)時(shí)美式機(jī)械壽命為5000小時(shí)，小松僅3000小時(shí)。所以當(dāng)時(shí)大多數(shù)人的觀點(diǎn)是小松必垮！面對(duì)挑戰(zhàn)，小松所總經(jīng)理河合良一先生毅然決定引進(jìn)TQC技術(shù)，聘請(qǐng)石川馨教授作指導(dǎo)，動(dòng)員了全公司從總經(jīng)理到工人的所有力量，背水一戰(zhàn)，破釜沉舟，決心以質(zhì)量擊敗對(duì)方。他們擬訂了“A”作戰(zhàn)計(jì)劃，“A” — 黑桃皇后，意思是全公司的首要任務(wù)。小松所原打算用15年時(shí)間把產(chǎn)品質(zhì)量提高到世界水平，結(jié)果三年就初見成效，五年達(dá)到目標(biāo)，從將要被擠跨的地位一越成為世界名牌，令世人舉足翹首，刮目相看。再回過來看看我們，78年國家經(jīng)委訪日，到日本的三越百貨商店，共有50多萬種商品（）總經(jīng)理陪我國的訪問團(tuán)從1 — 12樓，只找到一種中國地毯，不死心，終于在地下室“大出血部”找到“天鵝”牌襯衫，1977年時(shí)上海測(cè)過9英寸黑白電視機(jī)，MTBF = 480 小時(shí)，年返修率達(dá)93%，年保修費(fèi)占銷售額10%以上，2 — 3個(gè)月壞一次是必然的，不壞是偶然的。我們的“天鵝”電視機(jī)也經(jīng)歷了一段這樣的歷程。血的教訓(xùn)使我們猛醒，不能再夜郎自大，關(guān)住門自吹自擂。中央下決心抓了一下，僅用7 — 8年的時(shí)間，電視機(jī)的MTBF已提升了一個(gè)數(shù)量級(jí)，達(dá)4000 —10000小時(shí)，現(xiàn)在一般是15000小時(shí)以上。否則，我們只有出賣原料，干粗笨勞動(dòng)，如開礦、挖煤……也就是干粗活?？v觀人類整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量管理史，就是一部充滿血淚的教訓(xùn)史。無情的事實(shí)，把人們推向TQC。1958年前蘇聯(lián)由于產(chǎn)品不可靠，質(zhì)量低劣而造成1500 — 2000億盧布損失（當(dāng)時(shí)盧布比值很高，與美圓比值是1：2～3左右）；1973年，美國產(chǎn)品責(zé)任控告案達(dá)50萬起，牽連2000萬人，損失＄58億；76年澳大利亞因產(chǎn)品質(zhì)量，倒閉16萬家中小企業(yè)，損失＄8 — 10億。再如，阿波羅飛船有560萬個(gè)零件，%，飛行中就會(huì)有5600個(gè)零件需要更換，這怎么成？由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量問題，已隨時(shí)代推移，對(duì)人們生活和工作的影響越來越大。古代人鋤頭掉了，用石塊敲敲再用，實(shí)在不能用了，回家明天再說。而現(xiàn)代，直升機(jī)機(jī)翼掉了，就不是石塊敲敲所能解決的問題；阿波羅飛船一次出事，就是因?yàn)橐恢焕^電器失靈了！所以我們說“質(zhì)量第一”，當(dāng)然，說“質(zhì)量第一”，并非說“數(shù)量第二”；質(zhì)、量本身是辨證統(tǒng)一，相輔相成。而且，還有成本： 金額 C 成本曲線 虧 B 收入曲線 盈 利 區(qū) 虧 Q1 Q3 Q2 質(zhì)量 （最大盈利點(diǎn)） 圖11——3質(zhì)量成本關(guān)系圖贏利 = 收入 — 成本上圖說明，我們不能單純追求質(zhì)量，必須運(yùn)用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)，綜合考慮。⑶ 從管理范圍看：產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量。二、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理：指企業(yè)在生產(chǎn)活動(dòng)中，為確保產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的組織、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制等工作。對(duì)外是保證，對(duì)內(nèi)是控制。自從有了工業(yè)生產(chǎn)，就有了質(zhì)量管理，但作為學(xué)科真正確立，是上半個(gè)世紀(jì)的事情，其間一般經(jīng)歷了三個(gè)階段： T Q C統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 圖11——4質(zhì)量管理發(fā)展史示意圖（一） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初 — 20世紀(jì)40年代）馬克思說：“一個(gè)單獨(dú)的提琴手是自己指揮自己，一個(gè)樂隊(duì)就需要一個(gè)樂隊(duì)指揮。”這就是說，凡是有組織、有目的的共同勞動(dòng)和集體活動(dòng)，都需要管理。號(hào)稱現(xiàn)代“科學(xué)管理之父”的泰勒（美國工程師），在1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一書中，首次系統(tǒng)地、科學(xué)地提出生產(chǎn)工人和管理人員分工，并建立專職人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的管理制度。泰勒是歷史上第一次把質(zhì)量檢驗(yàn)職能從直接操作中分離出來的人。這樣雖然直接生產(chǎn)的人數(shù)減少了，但勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量卻大幅度提高了，對(duì)于工業(yè)生產(chǎn)來說，是一次革命。這種質(zhì)量管理，盡管使工業(yè)生產(chǎn)邁了一大步，但都有它先天的局限性。：僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做事后把關(guān)，如同死后驗(yàn)尸，得病隔離，著火消防。：以標(biāo)準(zhǔn)挑選合格不合格品。：能源、材料、人力的無端浪費(fèi)，漏檢者混出廠，影響極壞。（二） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（40 — 50年代后期）早在1925年美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特就提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題的觀點(diǎn)，1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)檢查》，即變傳統(tǒng)全數(shù)檢查為抽樣檢查，“挑選型抽樣檢查”。二次大戰(zhàn)時(shí)，軍品生產(chǎn)，形勢(shì)緊迫，廢品無法控制，影響交貨。美國防部請(qǐng)休哈特，、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)、機(jī)械工程師協(xié)會(huì)進(jìn)行研究，于1941 — 1942年先后公布了一系列美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容包括質(zhì)量管理辦法、組織機(jī)構(gòu)、控制圖和各種抽樣檢驗(yàn)方案等。要求各生產(chǎn)公司以統(tǒng)計(jì)方法控制產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防廢品的產(chǎn)生。結(jié)果成效顯著，大大提高了產(chǎn)量、成品合格率激增，不僅保證完成了軍品任務(wù)生產(chǎn)，也給各公司帶來了巨額利潤。二戰(zhàn)后，那些生產(chǎn)過軍品的公司，在轉(zhuǎn)入民品生產(chǎn)時(shí)，仍然沿用了這一方法，其它公司也相繼效仿，于是SQC（SQC：Statistical Quality Control）風(fēng)靡一時(shí)。特點(diǎn)：，提高科學(xué)性、有效性。：使檢查范圍擴(kuò)大，工作量減小了。局限性：僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，未注意工作質(zhì)量。另外，由于過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，影響擴(kuò)大使用，容易使人望而生畏。（三） TQC階段（60年代至今）由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代日益頻繁，以及某些大型或尖端產(chǎn)品（如導(dǎo)彈、人造衛(wèi)星等）的高度復(fù)雜化，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求和可靠性要求越來越嚴(yán)格，依靠SQC控制生產(chǎn)中的質(zhì)量已不能滿足要求。在這種情況下，美國的朱蘭、費(fèi)根堡等人提出了全面質(zhì)量管理的概念。這就是所謂的TQC，尤其是日本人，對(duì)TQC的發(fā)展做出了卓越的貢獻(xiàn)。第二節(jié) 全面質(zhì)量管理定義： 所謂TQC，是指把專業(yè)技術(shù)，經(jīng)營管理和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有機(jī)地結(jié)合起來，建立起一整套的質(zhì)量工作體系，以保證使用最經(jīng)濟(jì)的方法研制、生產(chǎn)、銷售讓用戶滿意的產(chǎn)品及技術(shù)，并把與此目標(biāo)有關(guān)的所有工作都納入質(zhì)量管理的軌道。換句話說：TQC是以向用戶提供滿意的產(chǎn)品（及技術(shù)）為目的，以企業(yè)各部門各個(gè)人為主體，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)的作用，以保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的科學(xué)管理方法。任務(wù)：是組織與協(xié)調(diào)企業(yè)各部門和全體職工，正確貫徹執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，根據(jù)使用要求不斷研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以便多快好省地生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足國家建設(shè)和人民生活的需要。一、TQC的特點(diǎn)（基本觀點(diǎn)）簡(jiǎn)單說是“四個(gè)一切，三個(gè)全”。四個(gè)一切：，，PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。三全：。（一）一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)國外有句名言：“用戶是上帝”。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是一種思想、觀點(diǎn)，體現(xiàn)了一種立場(chǎng)，它是當(dāng)今世界企業(yè)生產(chǎn)類型的分界線。我們說我國企業(yè)前些年是把以產(chǎn)定銷的生產(chǎn)型向以銷定產(chǎn)的經(jīng)營型變革，主要的就是從“我是上帝”變?yōu)椤坝脩羰巧系邸?，而且要把這一經(jīng)營思想貫徹到企業(yè)的全過程和所有部門，所有人員。我們目前所要改革的我們社會(huì)的許多根本弊病、積習(xí)，也都在此。雖然我們從理論口號(hào)上講了幾十年“為人民服務(wù)”，但從上到下普遍存在的一個(gè)問題是實(shí)際做起來與此大相徑庭，車站、飯店、賓館、商店、老爺式的服務(wù)態(tài)度，比比皆是！按照TQC的觀點(diǎn)，這是絕對(duì)不允許的。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，體現(xiàn)這一觀點(diǎn)，要全面、全員、全過程。1. 首先，從市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，就要心中裝著用戶。必須看用戶需要什么產(chǎn)品？目前獨(dú)生子女多了，那么玩具、服裝、學(xué)習(xí)用品必然向高檔發(fā)展，不是彈玻璃珠珠，玩杏核所能滿足的，于是旱冰鞋、電子琴、娃娃電腦、鋼琴等就應(yīng)運(yùn)而生。市場(chǎng)調(diào)查 計(jì)劃設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造測(cè)試檢驗(yàn)銷售服務(wù)輔助準(zhǔn)備 圖11——5企業(yè)經(jīng)營示意圖