【正文】 質(zhì)量管理學(xué)總復(fù)習內(nèi)容第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的意義一、質(zhì)量的重要性在凸現(xiàn)質(zhì)量已成為全球追求的目標質(zhì)管人員職位設(shè)置已上升到企業(yè)最高管理層二、質(zhì)量的意義何在質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史（1）質(zhì)量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；最后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的。（2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。（3）全面質(zhì)量管理階段。人們認識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。第三節(jié)名牌經(jīng)營戰(zhàn)略一、名牌的含義和作用含義：是一種馳名商標，這種商品為人廣知，都喜歡使用。名品產(chǎn)品就是高質(zhì)量、高信任度、高市場占有率、高經(jīng)濟效益的集中表現(xiàn)。作用：名牌是企業(yè)成功的途徑，名牌是國家經(jīng)濟實力的重要標志之一二、創(chuàng)立名牌要以質(zhì)量作基礎(chǔ) 三、創(chuàng)立名牌要靠技術(shù)創(chuàng)新第二章 質(zhì)量和質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量的概念一、 質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性，指某事或某物中本來就有的、天然存在的、永久的特性。要求，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。必須履行的：是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。滿足要求的程度，在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用目的的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價。載體與主體產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。過程：指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。二、 細分的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)、過程、工作的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量指的是在商品經(jīng)濟范疇，企業(yè)依據(jù)特定的標準，對產(chǎn)品進行規(guī)劃、設(shè)計、制造、檢測、計量、運輸、儲存、銷售、售后服務(wù)、生態(tài)回收等全程的必要的信息披露。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。過程質(zhì)量：工作質(zhì)量就是按一定的作業(yè)標準完成的勞動量，在產(chǎn)品（包括工業(yè)、農(nóng)業(yè)等）生產(chǎn)中沒有達到規(guī)定的作業(yè)標準，就是不合格品，即沒有達到規(guī)定所要求的產(chǎn)品，就不能上市銷售，因而也就沒有量——沒有質(zhì)的保證，所以也就沒有量；在服務(wù)行業(yè)中，沒有按規(guī)范化的服務(wù)，未能令顧客滿意，就是不合格的服務(wù)。產(chǎn)品、服務(wù)、過程的質(zhì)量特性硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下方面：1 性能，它反映了顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能；2可信性，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：3可靠性，維修性和保障性；4 安全性，它反映了把傷害或損害的風險限制在可接受水平上；5 適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力；6 經(jīng)濟性，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使用價值與價格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量；7 時間性，它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經(jīng)濟性等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。服務(wù)質(zhì)量特性：功能、安全、時間、服務(wù)提供的文明程度、服務(wù)接受者的舒適程度和滿意程度。三、質(zhì)量觀符合性符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。適用性適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。損失第二節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律一、 朱蘭質(zhì)量螺旋“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3）產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（4）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。二、 朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。第三節(jié) 質(zhì)量管理的基本范疇質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標中應(yīng)包含組織目標和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方針所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量目標依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進應(yīng)是持續(xù)的。質(zhì)量管理體系的定義質(zhì)量管理體系的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。第四節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理的其他術(shù)語過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。程序是為進行某活動或過程所規(guī)定的途徑。產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；