【正文】 前 言非常感謝貴司 和廣大客戶的信任和支持，讓我們有機(jī)會為貴司和廣大客戶提供物業(yè)服務(wù)。隨著步行街商鋪交付客戶使用，以及步行街正式對外招商營業(yè)，各項物業(yè)管理服務(wù)逐步走向正?；?、規(guī)范化?，F(xiàn)結(jié)合項目實際情況并考慮未來物業(yè)管理服務(wù)工作的特點，根據(jù)我們從事物業(yè)管理服務(wù)多年的專業(yè)經(jīng)驗，特編寫了【金陽步行街商業(yè)運(yùn)營管理方案】。專業(yè)而完善的物業(yè)管理能不但為業(yè)戶提供安全舒適、優(yōu)質(zhì)和諧的生活環(huán)境，還能夠協(xié)助項目樹立品牌形象、促進(jìn)物業(yè)的銷售和租賃，提升物業(yè)的投資回報率。成功運(yùn)營的商業(yè)步行街首先必須具有一流的硬件設(shè)施（包括市政、交通、商場乃至購物環(huán)境的硬件設(shè)施）；其次商業(yè)規(guī)劃應(yīng)該具有多功能的購物、休閑、文化、娛樂、餐飲等綜合性商業(yè)模式；其三是商業(yè)步行街應(yīng)該具有專業(yè)化/規(guī)范化的商業(yè)運(yùn)營管理和物業(yè)管理服務(wù)，為顧客/投資者提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)的銷售和租賃，提升物業(yè)的投資回報率；其四是具備并實施多層次/多方面的商業(yè)整體形象推廣宣傳，樹立商業(yè)步行街的商業(yè)經(jīng)營品牌。因此，要使【金陽商業(yè)步行街】項目成為當(dāng)?shù)夭⑤椛渲苓叺貐^(qū)（包括貴州省下屬各個市/縣，以及臨界省市）的亮點商業(yè)中心，開發(fā)商良好的前期硬件投入是基礎(chǔ)，后期配套完善的運(yùn)營管理是保障，它要求房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)具有卓識遠(yuǎn)見的思維和觀念，能夠并且愿意投入人力/物力/財力塑造商業(yè)中心的良好的營商環(huán)境，并且做好商業(yè)步行街的市場定位、營商規(guī)劃、市場推廣、運(yùn)營管理、文化特色、后勤服務(wù)等方方面面?！罢\信經(jīng)營，用心服務(wù)，和諧共贏”是【萬寧物業(yè)】的企業(yè)理念，我們懷著萬分誠意為貴司和客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理服務(wù)，我們真誠期待與富有卓識遠(yuǎn)見的貴司一起攜手共建【金陽商業(yè)步行街】，共同締造一個時尚、高檔、優(yōu)質(zhì)的項目品牌。金陽商業(yè)步行街簡介金陽步行街商業(yè)城位于貴州市省委、省政府銳意打造的貴陽城市新中心——金陽新區(qū)，它扼新區(qū)中央政務(wù)區(qū)、中央商業(yè)區(qū)、中央居住區(qū)三大要脈，緊鄰市級行政中心，南連興筑西路，與快速干道貴金路貫通，緊連擬建中的奧體中心、大學(xué)城；北接觀山西路，與建設(shè)中的金融中心接壤；東西兩側(cè)與173萬㎡大型生態(tài)居住區(qū)碧?；▓@直接相連，位置優(yōu)越，交通便捷。金陽步行街商業(yè)城是金陽新區(qū)重點建設(shè)的標(biāo)志性商業(yè)項目，具有時尚購物、餐飲、休閑娛樂、綜合文化、商務(wù)旅游等多種功能，是金陽新區(qū)“聚集人氣、繁榮商業(yè)” 的綜合性商業(yè)中心。金陽商業(yè)步行街總體規(guī)劃南北長1200米，東西寬100米，㎡（），規(guī)劃為連接的浮島式商業(yè)步行街，規(guī)模達(dá)11萬㎡，建筑層數(shù)為地上三層，局部四層和局部地下一層（其中地上商業(yè)面積8萬㎡，地下人防及車庫面積約3萬㎡、園林綠化面積達(dá)到2萬㎡），擁有地下車位592個、地面車位數(shù)百個。步行街分為A、B、C、D、E、F、G七個商業(yè)街區(qū)，由22棟建筑單體組成，在A、G、C、F區(qū)為主力店規(guī)劃7棟建筑單體， B至F區(qū)將30米寬的城市道路分置為兩條沿街區(qū)組團(tuán)外圍布置15米寬的單行道路，并在南北兩端的A、G區(qū)合并，與城市主干道觀山西路、興筑西路連接。 公共配套設(shè)備設(shè)施：公共廁所6所、垃圾收集/中轉(zhuǎn)站3個處、發(fā)電機(jī)房2個、變配電房3個、直升電梯24部、手扶電梯24部、火災(zāi)自動報警及聯(lián)動系統(tǒng)1套、閉路監(jiān)視監(jiān)控與門禁系統(tǒng)各1套、停車場管理系統(tǒng)10套。公共服務(wù)配套：物業(yè)市場部、物業(yè)租賃中心、招商運(yùn)營中心、步行街衛(wèi)生站、工商注冊/稅務(wù)局、警務(wù)區(qū)、商業(yè)銀行等。指導(dǎo)思想【金陽商業(yè)步行街】位于貴陽城市新中心——金陽新區(qū)，與貴州省會城市貴陽市老成區(qū)相接，開車達(dá)到市中心區(qū)行程時間不足20分鐘，擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢；是時尚居商品經(jīng)營的典型代表，是21世紀(jì)步行街商業(yè)應(yīng)景模式的宣言人，它以追求時尚、休閑商業(yè)為目標(biāo)，創(chuàng)造流淌著高品質(zhì)/高檔次的商業(yè)品位，詮釋人生之夢的創(chuàng)業(yè)致富的空間。是一個商業(yè)批發(fā)、零售于一體的大型綜合性商業(yè)步行街。為配合傾心“建造值得信賴的西部商業(yè)批發(fā)交易中心”的品牌經(jīng)營理念，金陽萬寧物業(yè)公司全體同仁將竭盡所能致力提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，我們基本指導(dǎo)思想是：l 發(fā)揚(yáng)企業(yè)品牌精神，真摯付出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們將秉承【萬寧物業(yè)】尊重客戶、誠信服務(wù)的企業(yè)精神，重信譽(yù)、守紀(jì)法、真摯服務(wù)、忠于職守，市場部根據(jù)項目實際對物業(yè)工作專業(yè)細(xì)分，根據(jù)項目經(jīng)營開發(fā)進(jìn)度情況，分階段不斷完善管理服務(wù)，在過程中逐步總結(jié)改進(jìn)，通過發(fā)展商的全力支持和我們誠摯高效的服務(wù)，共同塑造【金陽商業(yè)步行街】優(yōu)質(zhì)商業(yè)品牌。 l 履行項目服務(wù)職責(zé)我們以質(zhì)量為企業(yè)之本，以崗位職責(zé)為依據(jù)，以客戶為服務(wù)對象，嚴(yán)格履行物業(yè)管理人應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，我們不但注重服務(wù)的過程，更看中服務(wù)的結(jié)果，著眼于服務(wù)的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實的短期行為，有階段規(guī)劃，更有長遠(yuǎn)計劃，將服務(wù)概念擴(kuò)展到物業(yè)管理服務(wù)的方方面面，承擔(dān)全方位管理職責(zé)及贏取客戶的認(rèn)同，有效樹立長遠(yuǎn)發(fā)展的服務(wù)品牌。l 管理服務(wù)原則我們遵循“服務(wù)第一，管理從嚴(yán)”原則，樹立以人為本的思想，一切從廣大客戶的需求出發(fā)，推行全面、專業(yè)的物業(yè)管理和服務(wù)，管理人性化、服務(wù)專業(yè)化，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、貼心、到位的物業(yè)管理服務(wù)，同時要依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理。實行專業(yè)管理與客戶自治相結(jié)合的原則，尊重并按照廣大客戶的要求實施專業(yè)化/規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)化的管理，共同搞好商業(yè)步行街的文明建設(shè)。服務(wù)理念l 員工—人才是市場部的資本1. 先有滿意的員工，后有滿意的客戶。2. 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。3.致力培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)。4.提倡簡單的人際關(guān)系，倡導(dǎo)健康豐盛的人生。5. 團(tuán)隊精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障。l 客戶—尊重客戶，讓客戶滿意1. 客戶的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。2. 尊重客戶，理解客戶，與客戶善意的溝通，將客戶視為我們的朋友。3.為客戶做到的都要盡力去做——全心全意全為客戶。4. 我們的使命――是滿足客戶的服務(wù)需求，持續(xù)/超越實現(xiàn)客戶的期望。l 管理—專業(yè)　規(guī)范　學(xué)習(xí)　創(chuàng)新1. 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質(zhì)。2. 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，力求建立完善的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。3. 我們提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高。4. 打破慣性，挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。l 服務(wù)—誠實守信、持續(xù)進(jìn)步1. 我們在服務(wù)活動中堅持誠實與正直，信守承諾。2. 我們追求服務(wù)的滿意度，保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。堅持不懈的武裝自我，學(xué)習(xí)先進(jìn)物業(yè)管理知識。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們根據(jù)步行街的硬件/軟件配套狀況，參照《貴陽市區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，合理制訂/規(guī)劃「清遠(yuǎn)金陽步行街」服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力打造【金陽商業(yè)步行街】優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，營造讓客戶經(jīng)營著“稱心、舒心、安心”的商業(yè)環(huán)境。項 目內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)（一）基本要求1. 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2. 對住宅步行街共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3. 服務(wù)人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)職業(yè)資格證書或者崗位證書。4. 有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6. 公示服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。7. 根據(jù)客戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費(fèi)價目。8. 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9. 按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10. 每年至少1次征詢客戶對物業(yè)服務(wù)的意見，并按客戶提出意見進(jìn)行改進(jìn)。11. 加強(qiáng)與業(yè)戶溝通，了解業(yè)戶的愿望與要求，滿足業(yè)戶的合理需要，對客戶的投訴應(yīng)及時處理并記錄，全年有效投訴率低于10% 。（二）房屋服務(wù)管理1. 對房屋共用部位進(jìn)行日常服務(wù)管理，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2. 根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向客戶大會或者客戶委員會提出報告與建議，根據(jù)客戶大會的決定，組織維修。3. 每日巡查1次步行街房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4. 按照住宅裝飾裝修有關(guān)規(guī)定和客戶公約（客戶臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核客戶（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告客戶委員會和有關(guān)主管部門。5. 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告客戶委員會和有關(guān)主管部門。6. 步行街主出入口設(shè)有步行街平面示意圖，各組團(tuán)、幢及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1. 對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2. 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4. 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要并屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向客戶大會或客戶委員會提出報告與建議，根據(jù)客戶大會的決定，組織維修或者更新改造。5. 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。6. 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7. 步行街主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。8. 路燈、樓道燈完好率不低于90%。9. 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序1. 步行街出入口24小時值勤。2. 對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。3. 對進(jìn)出步行街的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4. 對進(jìn)出步行街的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。5. 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告客戶委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1. 按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2. 步行街道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水。3. 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4. 二次供水水池按規(guī)定定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5. 根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1. 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2. 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3. 定期清除綠地雜草、雜物。4. 適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5. 適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。管理目標(biāo)根據(jù)步行街硬件/軟件配套狀況，結(jié)合項目實際情況及萬寧物業(yè)公司多年的實踐經(jīng)驗，市場部嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，循照萬寧物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，全力實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為客戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。配合目標(biāo)（如有需要）：為充分體現(xiàn)開發(fā)商建造金陽步行街的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔商業(yè)步行街的新時代，我們根據(jù)開發(fā)商的實際需要，做好開發(fā)商的參謀、幫手、伙伴，在項目招商過程中，從管理者的角度提出合理化建議，營造良好的營商氛圍。質(zhì)量目標(biāo)：l 客戶對服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率≥90%；l 在職員工培訓(xùn)及合格率達(dá)≥90%；l 檔案資料管理完好率≥98%；l 服務(wù)受理/完成/回訪率達(dá)≥95%；l 客戶投訴記錄/處理/回訪率≥95%l 設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)維修計劃執(zhí)行率≥90%；l 維修/急修及時率達(dá)≥90%%；驗收率達(dá)100%；返修率小于10%；l 綠化完整及長勢良好率達(dá)≥90%l 環(huán)境衛(wèi)生保潔率≥90%l 步行街除四害工作有效率≥90%l 不因管理過失而導(dǎo)致所轄物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大安全責(zé)任事故。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（僅供參考）序號項目/名稱收費(fèi)單價（）單位備注1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)平方米按11萬建筑面積計算，每月收入33萬（設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生保潔、秩序維持、辦公開支、人工福利待遇等）2商業(yè)推廣服務(wù)費(fèi)平方米按11萬建筑面積計算，每月收入33萬（每年投入廣告費(fèi)約396萬元——包括媒介費(fèi)、室外廣告、報刊發(fā)行費(fèi)等）3公共水電分?jǐn)傎M(fèi)平方米按實際損耗計量計收4垃圾清運(yùn)處理費(fèi)戶每月上繳市容環(huán)境管理部門5門禁IC卡個每個商鋪配置數(shù)量為1—8張6裝修保證金戶裝修入場前交付7裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)平方米裝修入場前交付8施工出入證工本費(fèi)