【正文】 博美詩(shī)邦物業(yè)公司管理方案第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況(略)二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：屬于高尚住宅區(qū)，協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施：我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。特點(diǎn)之三：“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾眄?xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確?！安┟涝?shī)邦”公共設(shè)施完好，外觀統(tǒng)一美觀。特點(diǎn)之四：停車場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過(guò)程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來(lái)維護(hù)共同利益。特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經(jīng)營(yíng)期間會(huì)給住戶帶來(lái)一定影響。管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開(kāi)發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問(wèn)題待進(jìn)駐后匯總）。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：“博美詩(shī)邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩(shī)邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)：管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情；住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大投訴。房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，維修養(yǎng)護(hù)措施到位。維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修合格率達(dá)97%以上。公示24小時(shí)專線電話，設(shè)立24小時(shí)全天候安防值勤制度。每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面1次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)；努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合；導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平；全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)承諾采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過(guò)濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施事先通報(bào)給開(kāi)發(fā)商及全體業(yè)主。采取公開(kāi)服務(wù)方式對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開(kāi)，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。加強(qiáng)溝通，相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開(kāi)發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)公司開(kāi)發(fā)商物業(yè)服務(wù)中心保潔綠化部水電維修部客戶服務(wù)部安全防范部綠 化 員車 管 員監(jiān)控值班員 安 防 員收費(fèi) 員（兼）前臺(tái)接待客戶助理保 潔 員水電運(yùn)行工水電維修工四、工作職能組織運(yùn)行圖交通及車輛停放管理各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù)消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 綠 化各 類 檔 案 管 理設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行安 全 防 范 管 理日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)建 立 各 類 檔 案確定管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)商建立聯(lián)系完善規(guī)章制度物業(yè)等接收與接管相關(guān)設(shè)施整改完善拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通業(yè)主裝修監(jiān)督管理工程遺留協(xié)調(diào)解決五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開(kāi)發(fā)商　　　　有關(guān)責(zé)任班組　　　　　　　　　　　　　　 ③監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議　　　　　　　　 ①接收　　　　　　　　　　　 ④反饋　　　經(jīng)理意見(jiàn)箱⑤反饋　　　　　　 ②命令座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查　　　　　　　　　　　　　　　　　　　說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶 “征詢意見(jiàn)表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心、周例會(huì)、班組和開(kāi)發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公布24小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。積極協(xié)助、配合開(kāi)發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問(wèn)題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患。無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處有引路標(biāo)識(shí)。對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》房屋維護(hù)，修繕管理構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到95%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完