【正文】 管理方案及管理制度日常管理及客戶服務(wù)（工作時間: 根據(jù)實際需要） A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔。 B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感。 C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶。 D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)房地產(chǎn)E網(wǎng) 真仔細(xì)、 字跡清晰地填寫。在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部。 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主 動補位，通力合作。A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮， 真誠微笑，表里如一。應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶倍訊易 B) 要主動熱情，和藹可親，微笑服務(wù)。C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 電話服務(wù) （服務(wù)時間：8:3017:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話。B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話。C) 仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理。D) 在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明。E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點，迅速報告監(jiān)控中心。F) 認(rèn)真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。 報修接待服務(wù)（服務(wù)時間: 8:0017:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答。態(tài)度誠懇，規(guī)范用語。 B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌握準(zhǔn)確投報時間。C) 立即打電話到綜合維修組通知報修。D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》。E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑。F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時向工程部經(jīng)理報告。G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄。H) 每天在17:00點以前收取當(dāng)日維修單，進行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時回訪。I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 VIP接待服務(wù)A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作。B) 服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處。C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接。D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作。E) VIP離開時，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作。F) VIP離開時，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見VIP，應(yīng)彎腰迎送。2 會務(wù)管理程序：； 會議服務(wù)工作VIP服務(wù)工作部分；總臺服務(wù)工作。 會議服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、會前準(zhǔn)備。二、會議服務(wù)。三、會后清潔工作。 VIP服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。 咨詢臺服務(wù)工作部分的三個步驟： 一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。 會議服務(wù)工作部分 會前準(zhǔn)備 務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細(xì)則。 服務(wù)員在會議預(yù)定時間1小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會議要求。 檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。B、會議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 會議服務(wù)會議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達會場后，服務(wù)員開始服務(wù)。A、倒水時服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1— cm的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)。會議進行時，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。特別注意要主動了解客人的需求。在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進入會議室為客人倒 水、調(diào)換煙缸。在客人會間休息期間，應(yīng)主動為客人打開會議室的門。午間休會，須進行會場整理工作。撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。換或添加紙、筆。換會場中的毛巾。不得隨意亂動客人物品。1在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到 達時再開門。1 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。1議結(jié)束時，為客人打開會議室的門。1 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地指引方向。1 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時上交于協(xié)調(diào)員。 會后工作去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后 勤組處理。檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換。通知會議后勤組拆除臺型。通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報。配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。 總臺服務(wù)工作部分開檔工作：30到崗、開燈工作。A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈?？偡?wù)臺的衛(wèi)生清潔。A、服務(wù)臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。D、檢查總服務(wù)臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時通知物業(yè)PA進行整理。服務(wù)工作，并檢查清潔衛(wèi)生工作。，保持會議區(qū)域的清潔。，如有損壞，應(yīng)報工程部維修。，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項事宜可向領(lǐng)班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求：接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯。，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請示。收尾工作、門關(guān)閉。，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。，并套好干凈的垃圾袋。2. 保安服務(wù) 保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。 保安服務(wù)的分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。 按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個大類。 保安服務(wù)的內(nèi)容防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。 消防管理消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最?。涣硪环矫嬷攸c是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢滅后的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個方面。 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車、路的關(guān)系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務(wù)的基本要求： 安全安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。 有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。3. 保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在指定位置上、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。：00～24：00實行開啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開門、關(guān)門服務(wù)。、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。 阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。 交接崗時按規(guī)范操作。，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)。 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。 付對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。 當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物