【正文】 管理方案及管理制度日常管理及客戶(hù)服務(wù)（工作時(shí)間: 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔。 B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶(hù)主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感。 C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶(hù)，專(zhuān)心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答；對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶(hù)。 D)在接待客戶(hù)問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表》的要求認(rèn)房地產(chǎn)E網(wǎng) 真仔細(xì)、 字跡清晰地填寫(xiě)。在接待客戶(hù)求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶(hù)求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫(xiě)，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶(hù)求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部。 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主 動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮， 真誠(chéng)微笑，表里如一。應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對(duì)客戶(hù)倍訊易 B) 要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù)。C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 電話(huà)服務(wù) （服務(wù)時(shí)間：8:3017:00）話(huà)務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲必有應(yīng)答。A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)（英語(yǔ)）和嚴(yán)格按照話(huà)務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng) 電話(huà)。B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話(huà)。C) 仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題，須將電話(huà)轉(zhuǎn)交部門(mén)主管處理。D) 在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)講話(huà)后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話(huà)過(guò)程中，給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。E) 接到火警電話(huà)時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心。F) 認(rèn)真做好上下班電話(huà)總機(jī)的交接工作，并有記錄。 報(bào)修接待服務(wù)（服務(wù)時(shí)間: 8:0017:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答。態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ)。 B) 接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間。C) 立即打電話(huà)到綜合維修組通知報(bào)修。D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě)《維修記錄表》和填寫(xiě)《維修單》。E) 五分鐘后電話(huà)跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒(méi)趕赴就再次催囑。F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告。G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話(huà)跟蹤回訪記錄。H) 每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶(hù)對(duì)維修不滿(mǎn)意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪。I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 VIP接待服務(wù)A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶(hù)的委托，配合VIP接待工作。B) 服務(wù)部通過(guò)《各部門(mén)工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門(mén)經(jīng)理處。C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接。D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作。E) VIP離開(kāi)時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門(mén)做好歡送準(zhǔn)備工作。F) VIP離開(kāi)時(shí)，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見(jiàn)VIP，應(yīng)彎腰迎送。2 會(huì)務(wù)管理程序：； 會(huì)議服務(wù)工作VIP服務(wù)工作部分；總臺(tái)服務(wù)工作。 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。 VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。 咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、開(kāi)檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。 會(huì)議服務(wù)工作部分 會(huì)前準(zhǔn)備 務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。 服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。E、衣帽車(chē)清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺(tái)擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。 檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話(huà)筒線、電線等無(wú)妨礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫(xiě)工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 會(huì)議服務(wù)會(huì)議開(kāi)始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門(mén)前迎候客人。客人進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門(mén)，指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1— cm的距離。B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤(pán)從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問(wèn)好。特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。在會(huì)議過(guò)程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒 水、調(diào)換煙缸。在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過(guò)的礦水、水杯等。換或添加紙、筆。換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。不得隨意亂動(dòng)客人物品。1在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會(huì)議室的門(mén)，等待會(huì)議客人到 達(dá)時(shí)再開(kāi)門(mén)。1 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面， 使用托盤(pán)收取咖啡杯等器皿。1議結(jié)束時(shí)，為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。1 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。1 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。 會(huì)后工作去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后 勤組處理。檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。通知清潔部的PA組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤(pán)點(diǎn)工作。 總臺(tái)服務(wù)工作部分開(kāi)檔工作：30到崗、開(kāi)燈工作。A、同時(shí)開(kāi)啟會(huì)議室的兩扇門(mén)，無(wú)會(huì)議的會(huì)議室不需開(kāi)。B、參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈?？偡?wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。A、服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、櫥門(mén)內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品，無(wú)垃圾灰塵。C、桌面無(wú)污跡，無(wú)多余及枯萎的插花。D、檢查總服務(wù)臺(tái)對(duì)面的沙發(fā)、茶幾、和周?chē)鷫γ娴那鍧?；檢查公共電話(huà)亭的清潔；檢查公共場(chǎng)所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè)PA進(jìn)行整理。服務(wù)工作，并檢查清潔衛(wèi)生工作。，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。，如有損壞，應(yīng)報(bào)工程部維修。，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。，決不可向客人說(shuō)“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用規(guī)范語(yǔ)言。要求：接聽(tīng) 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開(kāi)10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。收尾工作、門(mén)關(guān)閉。，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。，并套好干凈的垃圾袋。2. 保安服務(wù) 保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶(hù)提供的安全防范服務(wù)（包括門(mén)崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車(chē)輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車(chē)管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動(dòng)。其目的是為業(yè)戶(hù)提供一個(gè)安全、寧?kù)o、有序的物業(yè)環(huán)境。 保安服務(wù)的分類(lèi)：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。 按服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)：保安服務(wù)可分為門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個(gè)大類(lèi)。 保安服務(wù)的內(nèi)容防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動(dòng)。防范管理防范的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專(zhuān)職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。 消防管理消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最??；另一方面重點(diǎn)是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢(shì)滅后的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理和停車(chē)場(chǎng)管理四個(gè)方面。道路管理是指對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進(jìn)行日常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系。在可能的情況下做到人車(chē)分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。保安服務(wù)的基本要求： 安全安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶(hù)有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。 有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶(hù)不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行優(yōu)有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。3. 保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 門(mén)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在指定位置上、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。 立綱姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。：00～24：00實(shí)行開(kāi)啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時(shí)，如有車(chē)輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)服務(wù)。、小攤販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 阻止四噸及四噸以上大型汽車(chē)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車(chē)輛和搬場(chǎng)車(chē)輛除外）。 交接崗時(shí)按規(guī)范操作。，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為。 付對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。 當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)盡心處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理。3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物