【正文】 昊宸園商住小區(qū)物業(yè)管理制度編制日期：2017年1月5日第一章 崗位職責(zé)制度管理處主任崗位職責(zé)在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不 斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； 安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并組 織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并 進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理； 熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促 各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理 費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議， 研究擬定下一步工作計(jì)劃； 加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系， 互相溝通、協(xié)調(diào)； 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 管理員崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用； 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 保安人員崗位職責(zé)（1） 、總則 貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門(mén)制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù) 好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》 ，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的 其它工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū) 的登記工作； 負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作； 負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作； 熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故 如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力； 按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和 交接班記錄； 講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管 理規(guī)定。 （二） 、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。 了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作， 對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理； 主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是 《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體 儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考 評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例； 掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想 建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制 教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解 決實(shí)際問(wèn)題； 教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關(guān)保安方面的事務(wù)， 重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 （3） 、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。 負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí) 糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)填寫(xiě)《值班記錄》 ，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi) 班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的 整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和 業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及 時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； 團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思 想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 （4） 保安員崗位職責(zé) 門(mén)崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌； ③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝 修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； ④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。 ⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 ⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題； ⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 巡邏崗 ①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行 走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ②樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收 費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的 地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌 握防火自救知識(shí)； ⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí) 上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn) 行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行 義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消 防部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安 排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門(mén) 查清起火原因； 加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通 知值班保安處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng) 情況直到問(wèn)題處理完畢。 熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行 簡(jiǎn)單的維修； 出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄； 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。 維修人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、 電施等管線走向； 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修； 積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范， 無(wú)投訴； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安 全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可； 愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。 清衛(wèi)工崗位職責(zé) 遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》 ； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)； 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧； 按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物 業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等； 對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)； 對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除； 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新， 對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》 ； 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn) 象； 對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械， 妥善保管好綠化工具設(shè)施、 農(nóng)藥、 化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇； 對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草 樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá) 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木； 對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)， 不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待 業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制” ，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有 義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予 解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的， 不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待， 而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主 （住戶） 關(guān)于小區(qū)管理的看法、 建議、意見(jiàn)等。 公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為： “您好，某某物業(yè)” 。 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、 無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在 24 小 時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶 投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主 排憂解難,決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小 投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織 有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主 至上，服務(wù)第一”理念。 上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不 得有不雅觀的舉止。 主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握 適度。 工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán) 守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按 質(zhì)按量完成本職工作。 對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以 理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投 訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落， 件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。 員工文明服務(wù)要求 熱愛(ài)本職工作： ①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。 ②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 ③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人 感到親切、和藹。 ②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù) 必做到“四個(gè)不講”即： “不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺 挖苦話、 不講與管理無(wú)關(guān)的閑話” 。 不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 ③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到： “三個(gè)一樣”即： “對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣” 。 ④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想， 為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 ⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng) 營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言 而有信，嚴(yán)守信用。 員工廉潔工作制度 在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。 自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 不在上班時(shí)間干私活， 不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。 業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。 維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。 1 不挪用、拖欠和侵吞公款。 1 不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 1 節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 1 不得利用工作之