【正文】 昊宸園商住小區(qū)物業(yè)管理制度編制日期：2017年1月5日第一章 崗位職責制度管理處主任崗位職責在公司總經(jīng)理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不 斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度； 安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組 織編寫管理報告和各種通知、公函； 負責傳達公司文件、通知及會議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并 進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理； 熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促 各責任區(qū)管理的實際操作；隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理 費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質(zhì)量； 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議， 研究擬定下一步工作計劃； 加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系， 互相溝通、協(xié)調(diào)； 認真完成公司交給的其他任務。 管理員崗位職責在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用； 負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務； 負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理； 負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 保安人員崗位職責（1） 、總則 貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護 好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》 ，服從領導，完成公司交給的 其它工作任務； 負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū) 的登記工作； 負責做好機動車輛的管理和收費工作； 負責做好綜合管理費收取工作； 熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故 如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力； 按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和 交接班記錄； 講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管 理規(guī)定。 （二） 、保安隊隊長崗位職責 保安隊長在管理處主任的直接領導下， 全面負責保安隊的各項管理工作。 了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作， 對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理； 主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是 《員工手冊》及保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體 儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考 評工作，落實崗位責任制和獎懲條例； 掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想 建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制 教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解 決實際問題； 教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關保安方面的事務， 重大治安問題和事故及時向領導匯報， 并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 完成公司交辦的收費等其它工作任務。 （3） 、保安班長崗位職責 保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。 負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時 糾正和登記違紀違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 保安設施、自衛(wèi)武器等物品； 負責填寫《值班記錄》 ，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開 班務會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的 整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系； 熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和 業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?時向上級請示匯報； 團結本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思 想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 完成公司下達的其他任務。 （4） 保安員崗位職責 門崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝 修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； ④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。 ⑤熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 ⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題； ⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。 巡邏崗 ①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行 走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； ②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收 費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的 地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌 握防火自救知識； ⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時 上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。 消防員（保安員兼）崗位職責 切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進 行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行 義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話 119，向消 防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安 排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門 查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責 嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通 知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動 情況直到問題處理完畢。 熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行 簡單的維修； 出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄； 負責設備的日常巡視、情況記錄； 保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。 維修人員崗位職責 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、 電施等管線走向； 嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修； 積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范， 無投訴； 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安 全，預防意外事故的發(fā)生；工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可； 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。 負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 清衛(wèi)工崗位職責 遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》 ； 尊重領導，服從分配，及時完成工作任務； 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 文明服務，作風廉潔，拾金不昧； 按照服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物 業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等； 對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報； 對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除； 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新， 對無故損壞的酌情賠償。 綠化工崗位職責 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》 ； 服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn) 象； 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械， 妥善保管好綠化工具設施、 農(nóng)藥、 化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇； 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草 樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標， 不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待 業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制” ，公司每一位員工，無論其部門分工，均有 義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予 解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的， 不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待， 而后轉告相應部門。 每一位員工都有責任收集來自業(yè)主 （住戶） 關于小區(qū)管理的看法、 建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為： “您好，某某物業(yè)” 。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、 無理拒絕，并做到一視同仁。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小 時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶 投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主 排憂解難,決不允許推托了事. 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小 投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織 有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理人員文明服務標準 熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主 至上，服務第一”理念。 上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不 得有不雅觀的舉止。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握 適度。 工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴 守法紀，不以權謀私。 遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按 質(zhì)按量完成本職工作。 對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以 理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投 訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落， 件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 ②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。 ③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。 文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人 感到親切、和藹。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務 必做到“四個不講”即： “不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺 挖苦話、 不講與管理無關的閑話” 。 不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。 ③主動熱情：在服務過程中要做到： “三個一樣”即： “對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣” 。 ④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想， 為業(yè)主提供各種便民服務。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng) 營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言 而有信，嚴守信用。 員工廉潔工作制度 在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。 自覺抵制不正之風，嚴守法紀。 不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 不在上班時間干私活， 不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。 業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。 不亂收費或收費不開收據(jù)。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 維護公司利益，遵守公司機密。 不利用公款拉私人關系請、吃、喝。 1 不挪用、拖欠和侵吞公款。 1 不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 1 節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。 1 不得利用工作之