【正文】 便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。 1 不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。 1 不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品， 賺取外快。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 上班紀(jì)律： 上班時間根據(jù)公司工作安排， 每天必須先到公司報到， 然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè) 主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。 工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映， 如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退 處理。 工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。 凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取 小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、 住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎 勵。 員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式 和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主 管領(lǐng)導(dǎo)。 公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。 合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15 天和 30 天，期滿后 由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項建議的實際運用效果，并核 定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果， 可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 獎勵等級分 300 元、200 元、100 元、50 元、30 元五個等級，考 證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 員工的合理化建議記錄為員工晉級、 年終評比和獎勵的重要依據(jù)， 多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督 區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄， 無紀(jì)錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他 違反有關(guān)規(guī)章制度的行為） ； ②檢查小區(qū)是否有違章行為 （有無亂搭建、 違章裝修、 墻面有無亂涂、 亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)） ； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室 外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動） ； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠 化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停 車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源） ； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口 ＊欄桿是否完好） ； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對 重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。 管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作 置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)， 不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處正把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并 落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議， 作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)， 應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜 合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反 映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá) 100%， 投訴率力爭控制在 1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。保安人員守則 著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混 穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴 好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚 靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機 等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機， 不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不 得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不 得遲到早退，不得擅自離開崗位； 值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班， 對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 日常管理 不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無 關(guān)的物品； 門崗值班室不得會客。 罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外） 、第三條的記行政批評 一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警 告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。 值班管理規(guī)定 保安人員實行 24 小時輪流值班制度。 值班人員分 3 個班，3 個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30 －16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。 各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé) 任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各 種突發(fā)事件。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時， 應(yīng)做好控制工作， 并及時報告當(dāng)班班長、 隊長或部門負(fù)責(zé)人。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 保安人員值班制度 小區(qū)保安人員實行 24 小時值班室值班制度，定時或不定時進(jìn)行 巡邏。 交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起 的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗， 否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保 安員到各自崗位換班； 本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便 下一班開展工作； 保安人員交接班時，必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安 交接班登記表》 ，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果 交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部 門負(fù)責(zé)人處理； 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班； 保安員培訓(xùn)制度 崗前培訓(xùn) 上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作 要求和崗位職責(zé)。 ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進(jìn)行 3－5 天時間進(jìn)行培訓(xùn)實習(xí)， 掌握本職工作 和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓(xùn) ①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安培 訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)， 從而提高保安員的警惕性、 “四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌 握基本技能； ②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實 際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的 防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前 進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。 培訓(xùn)課程設(shè)置 ①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng) 一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊伍； ②培訓(xùn)項目： A、 應(yīng)知、應(yīng)會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 保安常識 服務(wù)意識教育 禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識 B、 崗位工作規(guī)范 崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責(zé)與細(xì)則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、 消防培訓(xùn) D、 法律常識 ③培訓(xùn)要求 A、 培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、 理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、 隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作； D、 拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。 ④考評方式 A、 理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行， 85 分以上為優(yōu)，75－84 為良，60－74 分為中，60 分以下為差； B、 軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、 良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定； C、 根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。 警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格 保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。 當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。 非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何 借口或理由使用警棍攻擊他人。 當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價 賠償。 交接班時要檢查清除后再交接， 接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告， 應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機 使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。 使用規(guī)定 ①使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作” 的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期 進(jìn)行擦拭、維護； ②持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治 安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告， 由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修； ④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1 頻 道，停電時使用 2 頻道） ； ⑤嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后 方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查， 發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。 對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為： “我是，呼叫 ，收到請回話” ；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況 或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” ； ③對講機僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)， 用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語， 嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相 關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修 改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種 軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴(yán)處 理，并承擔(dān)所造成的一切后果。 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè) 置，確保其正常運作； 嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班 人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護，營造良好的工 作環(huán)境。 物品出入登記制度 為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū) 內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記； 值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于 易燃、易爆、劇毒等危險性