【正文】 員工行為準則（一）遵守法律法規(guī)和社會道德準則，不斷學習并強化自身的法律修養(yǎng)及道德情操。（二）嚴格按照公司各項規(guī)章制度辦事，遵守公司紀律，積極地提高各項服務操作規(guī)程的實踐性。（三）員工須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿，努力提高公司的整體形象。（四）提供各項服務時，服務用語要規(guī)范得體，做到微笑服務，對自己解決不了的問題，應當及時匯報上級。對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系。（五）不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。（六）不得有損壞公司利益的行為。（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各物如有損壞，須負責賠償。（八）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告。保安隊崗位職責一 遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度。二 必須明了和掌握物業(yè)管理區(qū)內(nèi)各種保安設施如：對講機、警鐘、消防器材伸縮門等的操作和效能，熟記報警電話及公司值班電話。三 應熟悉物業(yè)管理區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的姓名、年齡、家庭成員職業(yè)。此等資料必須保密，不得泄露。四 應有禮貌的詢問任何進入物業(yè)管理區(qū)的來訪客人，做好進出入登記，如有懷疑，應與辦公室取得聯(lián)絡。如訪客攜帶可疑物品時，更須提高警覺。嚴禁衣衫襤褸和精神不正常者進入物業(yè)管理區(qū)域。五 在工作當中，不能因為任何原因與客戶發(fā)生爭吵，更不能謾罵、威脅、恐嚇甚至毆打客戶。六 聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人員，須立即通知上級并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動。七 保安實行24小時巡邏制度，對于重點安全區(qū)域保安要重點巡視，提高巡邏質(zhì)量以防止事故的發(fā)生。八 若發(fā)生罪案，應采取下列步驟協(xié)助破案： （一）立即報案或通知上級，并維護現(xiàn)場秩序直至公安部門到達，遇有傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。 （二）切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。（三）向公安人員如實提供有關罪案情況，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關人物的相貌、衣著、有關的車牌號及壞人逃走方向等。九 服從命令聽眾指揮及時完成上級交給的其他任務。保潔班崗位職責一 依據(jù)操作規(guī)程依時清潔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、大廳、樓梯、電梯、停車場、雨水井、墻面等公共場所。二 告知各業(yè)主或物業(yè)使用人將自產(chǎn)垃圾請放入物業(yè)公司指定地點，請勿置于走廊、樓梯等公共部位，以免影響衛(wèi)生。三 發(fā)現(xiàn)任何影響衛(wèi)生的行為都有權利去制止，發(fā)現(xiàn)公共設施、設備發(fā)生故障及其他隱患的要及時報告上級。四 清潔公共部位時要堅持避讓原則，回答業(yè)主或物業(yè)使用人的問題時要有禮貌，不清楚的要明確給出其他的解決辦法如撥打物業(yè)公司的熱線電話。五 在工作當中，不能因為任何原因與客戶發(fā)生爭吵，更不能謾罵、威脅、恐嚇甚至毆打客戶。六 遇雨、雪天氣，及時清掃路面的積水、積雪，在入樓處放置防滑設施及防滑標識，并且要加強樓內(nèi)的保潔頻率，減少雨雪天氣對衛(wèi)生的影響。七 協(xié)助做好公司其他部門的配合工作，如漏水及時通知維修組、發(fā)現(xiàn)可疑人員要通知保安隊等。八 完成公司交給的其他任務。維修組崗位職責一 維修人員應自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。二 熟悉掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋、設備、設施的功能，做好日常的維修管理。三 維修人員應隨時注意個人儀容儀表，按規(guī)定著裝。四 維修人員在工作時應遵守操作規(guī)程，避免出現(xiàn)意外。五 在維修過程中遇到大問題應及時向部門主管請示、匯報。六 在工作中不能介入個人情緒影響與客戶之間的關系，應與客戶保持良好的關系以便工作。七 不接受客戶的任何贈送品，不允許有吃、喝、拿現(xiàn)象。八 在維修過程中，將檢查情況詳細記錄并教會客戶正確使用和保護設備設施，以延長使用壽命。九 在工作當中，不能因為任何原因與客戶發(fā)生爭吵，更不能謾罵、威脅、恐嚇甚至毆打客戶。十 工作過程中嚴格按照公司制定的《物業(yè)管理無償服務項目、有償服務收費標準》向客戶提供服務并通知財務部進行收費。十一 維修工作完成后維修人員應及時清潔工作現(xiàn)場。十二 工作時間要合理使用文明服務用語。十三 按時完成公司交給的其他任務。 項目部管理人員 《條例》細則問答 項目部管理人員 人事管理技巧工程部紀維修人員 常用設備自控原理及維護項目部管理人員 公共關系學項目部管理人員 怎樣處理客戶投訴項目部管理人員 經(jīng)濟合同項目部全體人員 物業(yè)管理相關法規(guī)項目部管理人員 如何有效激勵員工項目部全體員人員 消防安全知識項目部全體人員 實用禮儀項目部全體人員 簡易維修常識項目部全體人員 工作技巧和語言技巧項目部全體人員 急救常識項目部全體人員 員工守則管理人員服務過程中應注意的事項十二點一 管理人員必須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。二 對待業(yè)主、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系。三 必須嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。遇有特殊情況請假時，應履行正常的請銷假制度。四 管理人員不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。五 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋的出租、出售辦法由公司與開發(fā)商統(tǒng)一商定，任何人不得私自參與物業(yè)的出售與租賃（主要指業(yè)主的委托）。六 各部門的管理人員應該按時執(zhí)行公司的各階段任務，并定期召開各級員工的會議，向公司做定期的報告。公司員工必須服從公司關于工作調(diào)配及崗位編排。七 不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。八 不得有損壞公司利益的行為。九 不得向業(yè)主、物業(yè)使用人或與公司有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、賞錢。十 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。十一 遇有特殊事件發(fā)生，各部門要按照公司的特殊事件處理應急預案執(zhí)行，做好公司分配給自己的任務。十二 必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告。突發(fā)事件處理預案明確一個概念:突發(fā)事件是指除火災、火警以外的事件如治安、衛(wèi)生、救急等方面掌握四個原則：快速反應原則、統(tǒng)一指揮原則、服從命令原則、團結協(xié)作原則快速反應原則：辦公區(qū)管理制度保安值班制度1. 必須明了及熟悉區(qū)內(nèi)各種保安設施操作效能，例如：對講機、報警系統(tǒng)，妥善運用已有的設施。2. 熟悉區(qū)內(nèi)各客戶，同時詳細記錄客戶姓名及聯(lián)系方式，但該資料必須保密且妥善存放。3. 各值班人員于交接班時應傳遞防盜訊息，認真填寫交接班記錄。4. 嚴辭拒絕推銷人員進入，尤其是自稱公務人員或公共機構職員，應查驗身份證、文件，如有疑問，應致電有關機構查詢或向上級領導反映。5. 應有禮貌地查詢?nèi)魏芜M入商務樓的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑應通知各有關客戶或向上級領導反映，如訪客攜帶可疑物品更須提高警覺。6. 至少每兩小時巡邏一次，但不應固定時間，以免壞人乘虛而入，巡邏時必須有警惕性，特別注意樓梯、走廊、配電房、機房及其他隱藏地方、通道等，以確保無任何可疑人物匿藏樓內(nèi)伺機作案，并留意公眾地方之門邊、暗角是否預先藏備盜竊工具等。7. 如聽到客戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立即報警并封鎖出入口處及其他通道以等待警方人員到場處理，切勿魯莽采取行動而不知會警方。8. 應留意商務樓內(nèi)安全漏洞或弱點并設法改善，例如：防火門、衛(wèi)生間、排氣窗等皆可被壞人利用而犯案，應加強保安。9. 詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。10. 不無故空崗、缺崗；不在上崗時酗酒或飲酒后上崗；不在崗中謾罵、毆打外來人員及客戶；不在崗中閑聊與工作無關的事；不徇私情，不打擊報復，不誹謗、侮辱他人。11. 值班中不準擅離崗位，不準看書報、吃東西、睡覺、嬉笑打鬧，不準聽收音機和進行與值班無關的活動。12. 若發(fā)生罪案，應采取下列步驟協(xié)助破案：（一）立即報案或通知上級，并維護現(xiàn)場秩序直至公安部門到達，遇有傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。（二）切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。（三）向公安人員如實提供有關罪案情況，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關人物的相貌、衣著、有關的車牌號及壞人逃走方向等。保安部交接班制度1. 接班人員提前15分鐘上崗接班，穿工服、戴工作牌，在登記簿上記錄接班時間。2. 查閱上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作需記錄以便跟進。3. 接班人員清點崗位上所有公物，如對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺疑要立即向班組長提出，并要求交班人員說明物品去向及做好記錄。4. 接班人員要檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并通知班組長前來處理及做好記錄，交班人員要等接班人員驗收后方能下班，接班人員驗收時間無特殊情況不得超過15分鐘。5. 各崗位在交班前需進行崗位清潔工作。6. 所有事項交接清楚后，交班人員離開崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。7. 接班人員未來，交班人員不得下班。若接班人員未來，交班人員下班，這期間發(fā)生問題兩人共同負責。人員、物品出入管理制度8. 商務樓內(nèi)所有客戶憑出入證進出本商務樓，所辦出入證只限本商務樓內(nèi)辦公人員使用，加蓋公章、貼有照片方可有效。9. 商務樓出入證只在敞開辦公時間內(nèi)有效，非正常辦公時間進出商務樓需作登記。10. 來訪客戶需先與本商務樓內(nèi)客戶聯(lián)系后方可進入，進入時填寫來客登記，離開時需有樓內(nèi)客戶簽字方可離開。11. 若來訪者說不出所找客戶，保安人員有權不讓其進