【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第70頁 共70頁物業(yè)管理制度匯編一、物業(yè)崗位職責(zé)和任職條件：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)在公司、物業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)好在業(yè)主單位的物業(yè)管理工作，努力實(shí)現(xiàn)公司和業(yè)主單位共同制定的物業(yè)管理工作目標(biāo)。熟練掌握和了解本管理區(qū)域內(nèi)基本情況，合理設(shè)置崗位和劃分責(zé)任區(qū)，制定好物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行班次，確保工作運(yùn)行有序有效。嚴(yán)格本部門的物業(yè)管理制度，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。堅(jiān)持每日巡查，巡查頻率不少于兩次以上，及時(shí)全面掌控好現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理狀況，發(fā)現(xiàn)問題跟蹤整改，并達(dá)到預(yù)期效果。定期向業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理情況，在日常工作中，及時(shí)收集客戶的需要信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率96%。每星期召開一次各組組長(zhǎng)工作例會(huì)，總結(jié)前一周的工作，對(duì)管理工作上存在的問題，拿出針對(duì)性的措施，進(jìn)行整改和完善，保證本管理區(qū)域物業(yè)管理工作健康、順利的發(fā)展。隨機(jī)抽查保安人員、設(shè)備維護(hù)運(yùn)行人員的在崗履行職責(zé)情況，特別是夜間安全保衛(wèi)檢查，督促他們盡職守責(zé)，保證業(yè)主交給我們管理的設(shè)備設(shè)施等財(cái)產(chǎn)的安全無恙。經(jīng)常教育員工時(shí)時(shí)刻刻安全警鐘長(zhǎng)鳴，并督導(dǎo)好設(shè)備維護(hù)運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，員工上下班、工作時(shí)間內(nèi)的安全自身防范。按照公司對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的百分考核制度，對(duì)各組長(zhǎng)進(jìn)行一次工作考核。嚴(yán)格對(duì)照檢查，對(duì)于認(rèn)真工作，達(dá)到工作要求的員工，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)要求的經(jīng)教育不改的，給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰，直至除名。及時(shí)貫徹公司、業(yè)主各單位各時(shí)期對(duì)物業(yè)管理工作的新要求，并組織員工學(xué)習(xí)和落實(shí)到行動(dòng)之中。以身作則，以自己的模范帶頭作用激勵(lì)和影響員工奮發(fā)向上，把物業(yè)管理工作做出成效，使業(yè)主滿意。1全面掌控和協(xié)調(diào)好各組，既有明確的工作職責(zé)又有統(tǒng)一全局的能力。安保隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)發(fā)包方大樓內(nèi)外部安保管理，監(jiān)控系統(tǒng)管理，人員進(jìn)出及車輛管理、收發(fā)件。組織和帶領(lǐng)本組安保人員，努力實(shí)現(xiàn)發(fā)包方對(duì)安保工作的管理工作目標(biāo)。熟練掌握本組安保人員基本情況、崗位職責(zé)要求，熟練掌握廠區(qū)樓層分布環(huán)境，重點(diǎn)安保部位，消防系統(tǒng)分布，備好安保上有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼，并公布上墻，以便應(yīng)急時(shí)使用。做好排班運(yùn)行計(jì)劃，明確好每班人員的崗位和臺(tái)帳記錄人選。熟練掌握監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，督導(dǎo)檢查各安保崗位人員盡心盡責(zé)完成工作。每天正常巡查四次以上（上午二次，下午二次），對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的安保漏洞，應(yīng)書面匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好安保組長(zhǎng)臺(tái)帳。定期不定期地抽查安保人員在崗履行職責(zé)情況，特別是夜間抽查。定期組織安保人員檢查廠區(qū)樓層內(nèi)外的監(jiān)控報(bào)警、各類滅火器，消火栓是否正常有效，有否存在故障，有故障必須報(bào)告有關(guān)方面及時(shí)排除。每周組織安保人員隊(duì)列及基本技能訓(xùn)練，消防演練及基本的安保防衛(wèi)技術(shù)。當(dāng)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，按突發(fā)事件處理程序迅速處理。1每月組織一次安保會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，并以安保中的典型案例總結(jié)安保工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提升安全防范管理水平。1以身作則，帶領(lǐng)并督促全組員工嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，員工守則及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。安保員崗位職責(zé)學(xué)習(xí)和遵守國家的法律、法規(guī)，做到依法辦事。堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立姿勢(shì)和良好的儀容儀表。門衛(wèi)當(dāng)值對(duì)非公司人員進(jìn)入廠區(qū)要填寫來訪登記表，阻止形跡可疑，圖謀不軌的人進(jìn)入辦公區(qū)。指揮和引導(dǎo)好廠區(qū)大門前車輛進(jìn)出的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護(hù)好廠區(qū)整體形象。對(duì)進(jìn)出的大件物品進(jìn)行檢查和登記，大件物品出門還必須有相關(guān)部門的出門條方可執(zhí)行。嚴(yán)格檢查裝修施工人員的出入證，裝修施工人員帶出物品必須有相關(guān)部門的出門條方可執(zhí)行。熟練使用各種消防器械，定期檢查廠區(qū)樓層的報(bào)警、各類滅火器、消防栓是否正常，消防通道是否暢通無阻及照明指示燈是否正常工作，接到火警要問清樓層和區(qū)域，準(zhǔn)確迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明原因并撲滅初起火災(zāi)。熟練掌握電視安全監(jiān)控，堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)跟蹤監(jiān)視。巡邏檢查若發(fā)現(xiàn)廠區(qū)公共設(shè)施損壞，對(duì)安全防范直接有影響的應(yīng)及時(shí)記錄并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便及時(shí)維修，排除隱患。按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。當(dāng)值時(shí)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，按突發(fā)事件處理程序處理。1服從業(yè)主臨時(shí)突出任務(wù)的安排，并善始善終按時(shí)按質(zhì)的完成。1定時(shí)參加安全座談會(huì)、安全總結(jié)會(huì)，不斷增強(qiáng)安全防范意識(shí)，提高綜合管理水平。保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)發(fā)包方廠區(qū)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及指定的辦公室內(nèi)、公共活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)的保潔服務(wù)，會(huì)務(wù)保障服務(wù)。組織和帶領(lǐng)本組人員同心協(xié)力，工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主的工作管理目標(biāo)。規(guī)范保潔會(huì)務(wù)人員的服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)禮儀，特別是會(huì)務(wù)服務(wù)人員。依據(jù)保潔工作量的大小，合理劃分保潔責(zé)任區(qū)，會(huì)務(wù)服務(wù)責(zé)任區(qū)，確定人員，明確各自責(zé)任，并根據(jù)業(yè)主辦公時(shí)間和區(qū)域衛(wèi)生分布狀況，規(guī)定崗位操作時(shí)間流程，保證業(yè)主工作人員上班前的潔凈的工作環(huán)境。每天保潔工作巡查在四次以上，對(duì)流動(dòng)性大的，突出形象部位的，要多次跟蹤檢查，及時(shí)記錄好保潔會(huì)務(wù)組臺(tái)帳。按業(yè)主通知的會(huì)務(wù)相關(guān)要求，立即組織會(huì)務(wù)人員做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，規(guī)模大的會(huì)議，全程組織跟蹤服務(wù)，保證會(huì)議達(dá)到預(yù)期效果。安排好保潔計(jì)劃，特別是每周地毯吸塵，每半月上一次不銹鋼亮光劑，每月地毯清洗，每季度地板打蠟等工作，要切實(shí)跟蹤檢查，保證操作到位。每星期二下午召開一次工作例會(huì)，以排找差距入手，并針對(duì)差距制定措施，以不斷提高保潔管護(hù)水平。以身作則，帶領(lǐng)并督促全組員工嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，操作規(guī)程，員工守則及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。司儀崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦公大樓接待、問詢、發(fā)放報(bào)紙、信件等相關(guān)服務(wù)，熟悉整體辦公大樓辦公、辦事部門、功能布局及各辦公室相關(guān)辦事部門的分布地點(diǎn)。熟悉接待和問訊的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查證件認(rèn)真細(xì)心，辦理手續(xù)清楚無誤。接待客戶、客人熱情耐心，講究文明禮貌，發(fā)現(xiàn)客戶前來詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)、迅速起立問候。有禮有節(jié)、面帶笑容回答客戶、客人的正常一般的詢問、咨詢。重大問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。及時(shí)聯(lián)系、快速、準(zhǔn)確的為客戶、客人指明要去辦事的地點(diǎn)及部門。保守業(yè)主機(jī)密，言語回答中不得失、泄露業(yè)主相關(guān)機(jī)密。接聽電話時(shí)長(zhǎng)話短說，使用文明語言，并做好記錄。如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。注重儀容儀貌，發(fā)型應(yīng)疏理整齊干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，手部、面部要始終保持衛(wèi)生。保持所在接待地點(diǎn)環(huán)境文明衛(wèi)生整潔。1堅(jiān)守崗位，無遲到早退，中間溜號(hào)現(xiàn)象。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。保潔員崗位職責(zé)牢固樹立愛崗、敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新，自覺遵守國家法律法規(guī)及公司保潔工作各項(xiàng)規(guī)章制度；堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，上班穿好工作服，佩帶工作牌，做到服裝整齊，干凈；熟悉本責(zé)任區(qū)的具體位置，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)；每天上午8：00前按時(shí)、合理有序地完成重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作，及時(shí)保證工作人員在舒適潔凈的環(huán)境中辦公；公共衛(wèi)生間每天兩次以上的沖洗，各種瓷器必須用清潔劑洗刷，做到無污垢、黃垢，及時(shí)補(bǔ)缺香球，保持無異味，鏡面擦拭明亮，早上八點(diǎn)前備好、放好擦手紙、洗手液等；所有玻璃循環(huán)擦洗、做到清澈明亮；辦公樓區(qū)域內(nèi)，應(yīng)保持員工的良好形象，不得大聲喧嘩，文明禮貌尊重每一位工作同志；正常維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，不斷巡查，及時(shí)撿除生活垃圾，并勸阻和制止不文明、不衛(wèi)生的現(xiàn)象和行為；保潔工具，如拖把等每次用完后要清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，不得亂擺亂放；發(fā)現(xiàn)用電不安全，用水滴漏的現(xiàn)象，要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)排除，減少不應(yīng)有的損失；1熟練掌握吸塵器的操作使用并做好日常清潔保養(yǎng)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。會(huì)務(wù)員崗位職責(zé)在業(yè)主負(fù)責(zé)人或相關(guān)會(huì)議負(fù)責(zé)人的安排下負(fù)責(zé)各類會(huì)議的接待服務(wù)工作，并充分了解會(huì)務(wù)主旨和與會(huì)目的。注重儀容儀貌，發(fā)型應(yīng)疏理整齊干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，手部、面部要始終保持衛(wèi)生。根據(jù)會(huì)議接待相關(guān)內(nèi)容，緊密配合會(huì)議業(yè)主做好會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)議前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。會(huì)場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰，如標(biāo)識(shí)通道、門、洗手間、休息室等。細(xì)實(shí)做好會(huì)議室環(huán)境清潔，桌椅排放有序，燈飾音響效果良好，及時(shí)備好茶水、水果，保持室內(nèi)空氣清新等。遵守服務(wù)程序，服務(wù)規(guī)范，熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待客人，定時(shí)規(guī)范續(xù)水、遞上小毛巾等，提供令客人滿意的服務(wù)。遵守業(yè)主單位的有關(guān)規(guī)章制度，做好會(huì)議的保密工作。散會(huì)時(shí)，主動(dòng)為客人引路退場(chǎng)，并提醒客人不要忘記帶走自己的隨身物品。散會(huì)時(shí)，配合業(yè)主相關(guān)人員分發(fā)有關(guān)資料及禮節(jié)性物品等。會(huì)議結(jié)束，及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人丟下的手機(jī)等物品，應(yīng)立即匯報(bào)并交給業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。給排水、排污處理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)給排水運(yùn)行和維護(hù)、排污處理。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，工作時(shí)集中思想，以保證人員操作安全和設(shè)備完好。每天對(duì)廠區(qū)內(nèi)、樓房用水，管理系統(tǒng)進(jìn)行巡視、檢查有無漏水、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不安全現(xiàn)象，及時(shí)排除隱患，確保廠區(qū)樓層正常供水。設(shè)備設(shè)施安全檢查中發(fā)現(xiàn)因自然損耗零部件材料需更換或添置，必須以書面形式報(bào)告業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)業(yè)主維修通知清單和相關(guān)要求，及時(shí)維修并保證維修時(shí)間和維修質(zhì)量。交接時(shí)發(fā)生故障，上一班必須辦同下一班排除故障后才能下班。更換零部件材料，應(yīng)本著節(jié)約、不浪費(fèi)原則及時(shí)進(jìn)行維修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)，剩余材料保管好，不丟失、不得外借。每月進(jìn)行一次設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。積極參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司和業(yè)主相關(guān)管理制度，保持良好的工作現(xiàn)象。搞好工作區(qū)域清潔工作，化糞池正常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管部門匯報(bào)。1及時(shí)完成業(yè)主臨時(shí)安排的其他維修任務(wù)。綠化工崗位職責(zé)熟悉廠區(qū)的綠化面積和布局，懂得立體綠化基本知識(shí)與技能，熟悉花草樹木的品種和數(shù)量，充分利用綠地面積，合理布置花草樹木的品種和數(shù)量。對(duì)花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，修枝剪葉、補(bǔ)苗、淋水。大棵的灌木，經(jīng)常給予生活活潑的造型。剪枝垃圾及時(shí)清理。懂得花草樹木的名稱、特性和培植方法，并對(duì)較為名貴、稀有或數(shù)量配套的品種在適當(dāng)?shù)牡胤焦嫫涿Q、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征、管理辦法等。保持綠化地清潔，保證不留雜草、雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，花草生長(zhǎng)茂盛。每月定期檢查綠化草坪完好情況、花草樹木生長(zhǎng)情況，并做好詳細(xì)記錄。當(dāng)暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)的保護(hù)措施，防止造成大的損失。經(jīng)常巡視廠區(qū)綠化地，嚴(yán)禁在草地上踐踏、傾倒垃圾等行為。維護(hù)好綠化水泵、電機(jī)、噴淋設(shè)備及其他器材、工具。完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。物業(yè)管理人員選聘、錄用及培訓(xùn)（一）把好員工選聘和錄用關(guān)，堅(jiān)持按照業(yè)主單位、公司員工錄用標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)主管必須有二年以上管理經(jīng)驗(yàn)，高中文化，有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，年齡在35—45歲之間，品貌端莊，有較強(qiáng)的處理事件能力和工作溝通協(xié)調(diào)能力。安保人員：男性，政審體檢合格，儀表端正，政治素質(zhì)好，初中以上文化，安保人員必須有三分之一以上從事安保工作經(jīng)驗(yàn)的“老”隊(duì)員，消防監(jiān)控崗位人員需持消防監(jiān)控上崗證，年齡在20—45歲之間（復(fù)退軍人優(yōu)先錄用）各類特種設(shè)備維護(hù)運(yùn)行專業(yè)人員上崗時(shí)需持有關(guān)部門發(fā)放的相關(guān)崗位從業(yè)資格證書。司儀須有接待操作經(jīng)驗(yàn)，熟知服務(wù)規(guī)范禮儀，年齡20—35歲，—，文化程序要求本科、大專旅游專業(yè)、五官端正、氣質(zhì)好、相貌靚麗。保潔員配備年齡在45歲以下，初中以上文化，政審體檢合格，儀表端正，有二分之一以上人員從事該崗位的操作經(jīng)驗(yàn)的人員。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：公司簡(jiǎn)介、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作紀(jì)律。崗位職責(zé)、操作流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。其他由現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)理視情況安排。（三）崗位培訓(xùn)安保人員隊(duì)列基本規(guī)范動(dòng)作，消防技能，基本防衛(wèi)技術(shù)，突發(fā)情況下的應(yīng)急措施。各類特種設(shè)備維護(hù)日常運(yùn)行操作規(guī)程。司儀接待服務(wù)禮儀。多類清潔用品正確使用操作。其他。（四）培訓(xùn)安排與考核新員工入職培訓(xùn)由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管指導(dǎo)其利用兩天時(shí)間自學(xué)，然后進(jìn)行口答與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作考核，合格后方能上崗。每周一由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管組織員工進(jìn)行集中在職培訓(xùn)，結(jié)合一些典型安全和實(shí)地演習(xí)進(jìn)行培訓(xùn)，既有專業(yè)知識(shí)面，又有實(shí)際掌握操作，工作進(jìn)入狀態(tài)快。每月進(jìn)行一次考核，考核不合格的給予一次補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格予以下崗培訓(xùn)或予以辭退。對(duì)于特種作業(yè)，行業(yè)性要求的員工實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率90%，以保障員工的素質(zhì)。二、保潔服務(wù)規(guī)范。保潔服務(wù)規(guī)范1 目的明確物業(yè)管理總公司下屬各處（部門）從業(yè)的保潔人員的工作范圍、工作內(nèi)容、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范化運(yùn)作，達(dá)到轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高環(huán)境效益，以規(guī)范服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。2 范圍適用于從業(yè)于中建鋼構(gòu)物業(yè)管理處的全體保潔員。3 職責(zé)，工作時(shí)必須按規(guī)定著裝，佩帶工作牌。，按保潔標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)段實(shí)施日常保潔服務(wù)。4 工作內(nèi)容序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目操作時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容操作方法考核標(biāo)準(zhǔn)1走廓樓梯6:307:30。13:3015:001.走廓地面，樓梯（每日二次）拖洗地面，（每日二次）1．用掃把清掃從底層至頂