【正文】 億達投資管理規(guī)章制度 物業(yè)管理目 錄管理規(guī)定早期物業(yè)管理委托管理規(guī)定 0物業(yè)早期介入管理規(guī)定 4物業(yè)承接與驗收管理規(guī)定 8集中入住管理規(guī)定 15保修期內(nèi)設(shè)備及設(shè)施維修管理規(guī)定 26委托資產(chǎn)經(jīng)營管理規(guī)定 34籌備成立業(yè)主委員會管理規(guī)定 37億達社區(qū)主題文化活動暫行管理規(guī)定 41物業(yè)相關(guān)檔案資料管理規(guī)定 43工程維修管理規(guī)定 46操作指引開荒保潔作業(yè)操作指引 48編制物業(yè)管理方案操作指引 51物業(yè)管理費測算操作指引 57質(zhì)量保證金操作指引 68售樓處、樣板間、樣板區(qū)物業(yè)管理操作指引 77物業(yè)部客戶投訴處理操作指引 84 早期物業(yè)管理委托管理規(guī)定第一章 總則第一條 為進一步理順投資公司所屬企業(yè)與億達物業(yè)公司之間在早期物業(yè)管理階段的經(jīng)營管理關(guān)系，建立規(guī)范、高效的協(xié)作機制，提升億達品牌及信譽，培育忠誠客戶，促進房地產(chǎn)公司銷售，特制訂本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于投資公司所屬企業(yè)和億達物業(yè)公司（以下簡稱地產(chǎn)公司、物業(yè)公司）之間新項目早期物業(yè)管理的委托。第三條 本規(guī)定所稱的早期物業(yè)管理委托主要是針對物業(yè)公司承接地產(chǎn)公司新開發(fā)項目的合同洽談、方案確定、早期物業(yè)服務(wù)合同與早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的簽訂等過程。第二章 職責(zé)劃分第四條 投資公司物業(yè)管理部負責(zé)早期物業(yè)服務(wù)合同、早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的審批。第五條 項目所在地產(chǎn)公司負責(zé)審核物業(yè)公司的早期物業(yè)服務(wù)合同(含管理方案)、早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，負責(zé)組織新項目物業(yè)管理招投標(biāo)工作。第六條 億達物業(yè)公司負責(zé)具體編寫新項目招投標(biāo)文件、編制項目物業(yè)管理方案、進行費用測算、草擬早期物業(yè)服務(wù)合同和早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理公約。第三章 工作內(nèi)容與責(zé)任第七條 早期物業(yè)管理招投標(biāo) 一、地產(chǎn)公司根據(jù)政府主管部門關(guān)于項目早期物業(yè)管理招投標(biāo)管理的相關(guān)規(guī)定，與政府招投標(biāo)辦等部門及時溝通，在項目正式開盤銷售前30日內(nèi)與物業(yè)公司配合完成項目招投標(biāo)工作，并簽訂《早期物業(yè)服務(wù)合同》。二、物業(yè)公司收到物業(yè)管理招標(biāo)信息后，應(yīng)迅速組織人員從地產(chǎn)公司(或委托招標(biāo)單位)獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料，購買招標(biāo)文件，繳納投標(biāo)押金，報送投標(biāo)申請。并組織相關(guān)部門專業(yè)人員成立投標(biāo)工作小組，完成物業(yè)項目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。第八條 《早期物業(yè)服務(wù)合同》簽訂一、地產(chǎn)公司在房屋銷售前30個工作日內(nèi)，組織物業(yè)公司簽訂《早期物業(yè)服務(wù)合同》。二、合同由物業(yè)公司參照國家建設(shè)部相關(guān)示范文本起草，報地產(chǎn)公司審核會簽、投資公司物業(yè)管理部審批。合同中應(yīng)明確委托物業(yè)管理內(nèi)容、委托管理期限、雙方權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費用、項目開辦費用、維修基金管理、管理/經(jīng)營用房、空置房管理費、車庫、會所等配套設(shè)施管理等。物業(yè)公司在簽訂《早期物業(yè)服務(wù)合同》前應(yīng)完成早期物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)測算，報地產(chǎn)公司審核、投資公司審批后執(zhí)行。服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照行業(yè)水平和政府限價，結(jié)合物業(yè)公司自身的經(jīng)營成本和地產(chǎn)公司銷售需要確定，原則上應(yīng)保證項目入住兩年內(nèi)能實現(xiàn)收支平衡。如收支不能達到平衡，應(yīng)明確虧損責(zé)任承擔(dān)方和分擔(dān)方案報投資公司審批。對于由于配合地產(chǎn)公司銷售需要等而產(chǎn)生的定價虧損，應(yīng)明確對物業(yè)公司的補償方式，具體形式由雙方協(xié)商解決。有關(guān)項目開辦費是物業(yè)公司進駐項目時產(chǎn)生的辦公用房、員工宿舍、食堂、活動室及其裝修和必備物資等的一次性費用，可由地產(chǎn)公司實報實銷一次性支付，或由物業(yè)公司在管理費測算中分?jǐn)傔M去。如地產(chǎn)公司認為測算的物業(yè)管理費偏高，也可由地產(chǎn)公司承擔(dān)項目開辦費用。對因市政配套不到位等原因，項目用水、電、氣、暖等費用由于非銷售承諾形成的交費與收費之間存在的價差、量差，如按施工用電或工業(yè)用電標(biāo)準(zhǔn)交費與按民用標(biāo)準(zhǔn)收費之間形成的價差、早期施工返修等造成水電開支過大等，即實際存在的收支價差和量差，以及因二次加壓供水、供暖未及時移交等發(fā)生的費用，由地產(chǎn)公司承擔(dān)補差責(zé)任。第九條 《早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽訂一、《早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》由物業(yè)公司負責(zé)擬定，在房屋銷售前30個工作日內(nèi)報地產(chǎn)公司審核確定。二、物業(yè)買受人與地產(chǎn)公司簽訂房屋買賣合同的同時，與物業(yè)公司簽署《 早期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。協(xié)議內(nèi)容包括：雙方的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費用、有償服務(wù)費用、維修資金的管理與使用、保險、廣告牌設(shè)置及權(quán)益、違約責(zé)任等。協(xié)議中對物業(yè)服務(wù)費、公共產(chǎn)權(quán)、維修資金管理和使用、服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任等方面條款應(yīng)嚴(yán)格審核，慎重嚴(yán)謹(jǐn)。為了規(guī)避日后經(jīng)營風(fēng)險，對管理費定價虧損的項目應(yīng)在協(xié)議中明確與業(yè)主約定：“早期物業(yè)管理定價，地產(chǎn)公司給予了相關(guān)支持，物業(yè)公司與業(yè)主重新簽訂委托合同時，物業(yè)公司可根據(jù)實際運作情況，與業(yè)主協(xié)商調(diào)整管理費標(biāo)準(zhǔn)”。該協(xié)議應(yīng)明確起止時間為自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》 生效時止。第十條 簽訂《臨時管理規(guī)約》一、地產(chǎn)公司在銷售前將項目《臨時管理規(guī)約》向物業(yè)公司買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人與地產(chǎn)公司簽訂物業(yè)買賣合同時對《臨時管理規(guī)約》予以書面承諾認可。二、《臨時管理規(guī)約》由物業(yè)公司負責(zé)擬定，在房屋銷售前30個工作日內(nèi)完成地產(chǎn)公司審核、投資公司審批。第四章 附則第十一條 本規(guī)定由投資公司物業(yè)管理部負責(zé)解釋。第十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。物業(yè)早期介入管理規(guī)定第一章 總則第一條 為做好項目優(yōu)化設(shè)計、施工等工作，為后續(xù)的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)，提升業(yè)主（用戶）對產(chǎn)品的滿意度，特制訂本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于投資公司所屬企業(yè)和億達物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)公司、物業(yè)公司）物業(yè)早期介入管理。第三條 本規(guī)定所稱物業(yè)早期介入是指物業(yè)交付使用前，物業(yè)公司向地產(chǎn)公司提供的為了優(yōu)化設(shè)計、優(yōu)化施工、服務(wù)銷售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù)，它是早期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。第二章 職責(zé)劃分第四條 投資公司物業(yè)管理部負責(zé)項目規(guī)劃設(shè)計階段的早期介入，并對物業(yè)公司早期介入工作進行指導(dǎo)監(jiān)督。第五條 項目所在公司負責(zé)組織和監(jiān)督物業(yè)公司的早期介入工作，提供必需的工作配合和資源支持，并對物業(yè)公司的意見和建議做出反饋。第六條 物業(yè)公司負責(zé)項目規(guī)劃設(shè)計階段開始至項目正式承接前的早期介入和營銷配合。第三章 物業(yè)管理早期介入的階段、內(nèi)容和責(zé)任第七條 根據(jù)地產(chǎn)項目開發(fā)特點，以及物業(yè)服務(wù)的需要，物業(yè)管理早期介入的階段包括：一、項目可研論證階段二、項目規(guī)劃設(shè)計階段三、施工圖設(shè)計階段四、項目施工階段五、營銷推廣階段第八條 項目可研論證階段介入內(nèi)容和責(zé)任開發(fā)公司開發(fā)（物管）部門組織召開新項目早期工作專題會，新項目可研報告/市調(diào)大綱。物業(yè)公司根據(jù)地產(chǎn)公司要求，對新項目周邊類似樓盤物業(yè)管理區(qū)域市場狀況組織調(diào)查，并依據(jù)考察情況形成《項目物業(yè)管理評估報告》，提交地產(chǎn)公司決策參考。第九條 營銷策劃階段介入內(nèi)容和責(zé)任地產(chǎn)公司銷售部門在內(nèi)部預(yù)售前60日內(nèi)召開新項目物業(yè)管理相關(guān)工作要求說明會，介紹項目營銷基本思路，提出對項目早期物業(yè)管理的總體要求。物業(yè)公司根據(jù)地產(chǎn)公司要求，在項目內(nèi)部預(yù)售前30日內(nèi)，完成下列工作：一、對項目物業(yè)管理概念進行策劃和提煉，報地產(chǎn)公司參考選用，以使物業(yè)管理能夠真正作為服務(wù)產(chǎn)品與地產(chǎn)產(chǎn)品定位緊密結(jié)合，對地產(chǎn)公司產(chǎn)品形成重要的補充、包裝和提升，同時也作為銷售賣點可供提煉的內(nèi)容之一。二、對項目物業(yè)管理服務(wù)工作進行全面策劃，形成物業(yè)管理方案，報地產(chǎn)公司審核、投資公司審批后組織實施。第十條 項目規(guī)劃設(shè)計階段介入內(nèi)容和責(zé)任一、在項目規(guī)劃設(shè)計階段，早期介入工作由地產(chǎn)公司開發(fā)設(shè)計（或物管/客服）部門負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司進行。物業(yè)公司的主要工作是：整理、匯總、分析集團開發(fā)其他類似樓盤中出現(xiàn)過的規(guī)劃設(shè)計、房屋質(zhì)量通病問題；從物業(yè)使用便利、配套完善的角度提出規(guī)劃設(shè)計建議。二、 物業(yè)公司將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段早期介入意見書》，在地產(chǎn)公司提出書面要求后10個工作日內(nèi)（但須確保在項目設(shè)計任務(wù)書編制前）提交給項目所在地產(chǎn)公司。第十一條 施工圖設(shè)計階段介入內(nèi)容和責(zé)任一、 在施工圖設(shè)計階段，早期介入工作由地產(chǎn)公司開發(fā)設(shè)計（或物管/客服）部門負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司進行。物業(yè)公司的主要工作是：從方便業(yè)主生活，降低日后物業(yè)管理成本的角度，向項目所在地產(chǎn)公司開發(fā)設(shè)計部門提出設(shè)計建議；通過對集團內(nèi)部相關(guān)類似項目的物業(yè)管理調(diào)研，匯總分析類似工程質(zhì)量問題，如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護欄的設(shè)置等，在介入報告中列出反饋給項目所在地產(chǎn)公司開發(fā)設(shè)計部門，以便在設(shè)計中關(guān)注并避免。二、物業(yè)公司將以上問題整理形成《物業(yè)施工圖設(shè)計階段早期介入意見書》，在地產(chǎn)公司提出書面要求后10個工作日內(nèi)（但須確保在項目設(shè)計任務(wù)書編制前）提交給項目所在地產(chǎn)公司。第十二條 項目施工階段介入內(nèi)容和責(zé)任一、在項目施工階段，早期介入工作由地產(chǎn)公司工程管理（或物管/客服）部門負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司進行。物業(yè)公司的主要工作是：站在業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級）等方面提出有益的建議；參與了解委托項目各類機電設(shè)備設(shè)施的安裝調(diào)試，房屋結(jié)構(gòu)、各類管線的分布走向及隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量等；從業(yè)主使用功能角度出發(fā)，向地產(chǎn)公司建議完善相關(guān)設(shè)施，修正缺陷，包括開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、門的開啟方向、排煙道等；從物業(yè)公司管理功能角度出發(fā)，對未達到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備房、配套設(shè)施、管理用水電的預(yù)留接口等需要完善的問題，及時通知地產(chǎn)公司完善、修正，以減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量，為接管驗收做好早期準(zhǔn)備工作。二、 物業(yè)公司每月向項目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理早期介入月度報告》，特殊情況應(yīng)隨時通報地產(chǎn)公司。第十三條 營銷推廣階段介入內(nèi)容和責(zé)任一、 營銷推廣階段介入工作由地產(chǎn)公司營銷（或物管/客服）部門負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司進行。根據(jù)地產(chǎn)公司提出的具體配合要求，物業(yè)公司的主要工作是：參與項目所在地產(chǎn)公司營銷推廣方案討論，對涉及物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的銷售承諾提出相關(guān)意見。地產(chǎn)公司若因銷售需要，對購買者作出超過《早期物業(yè)服務(wù)合同》范圍的承諾，應(yīng)取得物業(yè)公司書面同意，對因銷售承諾過失或過度導(dǎo)致日后增加物業(yè)管理成本和難度的，地產(chǎn)公司承擔(dān)由此增加的成本費用或彌補損失；銷售現(xiàn)場管理(售樓處及室外環(huán)境、秩序等)、樣板房管理(樣板房清潔、維護、秩序、引導(dǎo)等)；營銷推廣活動配合支持；銷售人員物業(yè)知識培訓(xùn)；項目入伙階段，按照項目所在地產(chǎn)公司統(tǒng)一安排，完成入伙，具體執(zhí)行《物業(yè)入伙管理暫行規(guī)定》。對入伙時可能出現(xiàn)早期階段銷售問題(如過分承諾等)，物業(yè)公司配合做好解釋、勸說和投訴處理工作；入住后的項目再開發(fā)階段，繼續(xù)配合項目所在地產(chǎn)公司營銷(策劃)部做好銷售現(xiàn)場維護和活動開展。通過建立各種協(xié)會組織，定期開展以促銷為目的社區(qū)文化活動，對小區(qū)提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，與業(yè)主建立良好的互動關(guān)系，以提高已入住業(yè)主的滿意率，進一步做好項目品牌的宣傳推廣工作，進而達到業(yè)主進行銷售推薦的目的。二、在售樓進入到內(nèi)部認購前1個月，物業(yè)公司根據(jù)項目所在地產(chǎn)公司的具體要求制訂銷售配合工作方案，明確規(guī)定需要提供配合服務(wù)事項、人員安排、工作內(nèi)容、成本測算，以及相關(guān)準(zhǔn)備工作的落實責(zé)任和時間要求，報地產(chǎn)公司審核確認。三、 物業(yè)公司針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容分階段向項目所在公司營銷(策劃)部提出《營銷配合階段物業(yè)管理早期介入報告》，列明已完成配合工作任務(wù)、得失總結(jié)，以及成本費用情況，并由項目所在公司營銷(策劃)部門確認。第四章 工作要求第十四條 項目所在地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)形成書面的早期介入各階段服務(wù)合同（協(xié)議）。物業(yè)公司在早期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均視為第三方提供的咨詢服務(wù)，按雙方合同約定的價格提供服務(wù)，費用由項目所在地產(chǎn)公司承擔(dān)，列入成本開發(fā)項目的物業(yè)管理成本。第十五條 為保證早期介入工作的密切配合，項目所在地產(chǎn)公司在項目開發(fā)的各階段，應(yīng)將開發(fā)進度計劃提前通報投資公司物業(yè)管理部、物業(yè)公司，以便物業(yè)公司做出相應(yīng)的早期介入工作安排。第十六條 物業(yè)公司根據(jù)投資公司物業(yè)管理部和項目所在地產(chǎn)公司提出的配合要求，應(yīng)有針對性地制定各階段早期介入工作計劃（方案），明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責(zé)任部門(人員)、工作要求和依據(jù)、相關(guān)成本費用測算等，作為早期介入服務(wù)合同附件報項目所在地產(chǎn)公司審批(確認)。第十七條 物業(yè)公司在各階段的早期介入工作必須形成書面的介入工作報告，有針對性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。項目所在地產(chǎn)公司相關(guān)職能部門在收到物業(yè)管理早期介入報告后，須對報告進行評審，將評審結(jié)果記錄在案并執(zhí)行，同時向物業(yè)公司做出反饋。第十八條 物業(yè)公司在每一階段的早期工作結(jié)束后應(yīng)進行物業(yè)早期介入工作小結(jié)，形成早期介入工作小結(jié)報告(周期超過1個月的按月度報告)，報項目所在地產(chǎn)公司確認。第五章 附則第十九條 本規(guī)定由投資公司物業(yè)部負責(zé)解釋。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。物業(yè)承接與驗收管理規(guī)定第一章 總則第一條 為及時發(fā)現(xiàn)并防止房屋、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，通過以顧客期望為中心的承接驗收，協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)公司把好質(zhì)量關(guān)，維護億達品牌，提升業(yè)主（用戶）對房屋工程質(zhì)量滿意度，特制訂本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于投資公司所屬企業(yè)和億達物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)公司、物業(yè)公司）之間物業(yè)移交與接管驗收管理。第三條 本規(guī)定所稱承接驗收是指地產(chǎn)公司在新項目竣工驗收合格后，將該項目向物業(yè)公司移交，物業(yè)公司按照《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定代表全體業(yè)主為防止承接物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，導(dǎo)致業(yè)主群訴而采取的替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收。第四條 由于承接驗收的重要性，為了更有效地監(jiān)督工程保修、整改的實施，承接驗收結(jié)束以后的施工單位工程尾款支付，由物業(yè)公司總經(jīng)理參與支付審核。第二章 職責(zé)劃分第五條