【正文】 . .. . ..【平原經(jīng)濟開發(fā)區(qū)大八里社區(qū)】前期物業(yè)管理服務(wù)方案單位：山東之平星空物業(yè)管理有限公司日期：二零一五年一月八日目 錄第一部分　整體管理目標和理念 3第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費用測算 6第一章 管理架構(gòu) 6第二章 管理人員配備 7第三章 員工培訓(xùn)和考核 9第四章 員工的儀表、行為規(guī)范 11第五章 員工獎懲機制 12第六章 開辦費用測算 15第三部分 管理規(guī)章制度 18第四部分 各項管理具體實施方案 24第一章 總體管理目標 24第二章 房屋和設(shè)施、設(shè)備管理方案 25第三章 安保管理方案 26第四章 清潔衛(wèi)生管理方案 28第五章 綠化管理方案 30第六章 檔案的建立與管理 31第七章 社區(qū)文化建設(shè) 33第八章 協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作 35第五部分　前期物業(yè)管理服務(wù)方案 35第一章　前期介入 35第二章　入住管理 38第三章 裝修管理 38第四章　入住期間的安全防范措施 40第六部分 經(jīng)營核算 41第一部分　整體管理目標和理念一、管理理念定位樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)綠化風(fēng)景” 三個保障。（一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，打造之平星空物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。該小區(qū)作為安置住宅社區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開展的標準更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全”。我們秉著真誠的態(tài)度，以高起點、高標準、嚴要求的標準，為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“業(yè)主的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。（二）抓住三個保障：“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)綠化風(fēng)景”。運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備要保證小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運行。選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護，對小區(qū)的水電設(shè)備等進行定期的養(yǎng)護，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過之平星空物業(yè)的努力，營造小區(qū)安全溫馨的生活環(huán)境，保障消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)環(huán)境和綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)的樹木生長正常，布局合理。三、管理方式將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照《德州市住宅物業(yè)管理服務(wù)等級》標準實施進行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算盈自負虧補助，實現(xiàn)社會效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。四、管理目的保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護和對人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主和使用人進行依法管理約束，共同維護小區(qū)環(huán)境。維護業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強對業(yè)主（使用人）的行為管理、維護業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。加強對該住宅小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護和提高大八里社區(qū)和物業(yè)公司的社會聲譽。以良好的服務(wù)建立該住宅小區(qū)的人文形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。五、管理原則根據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》及其實施細則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。六、管理內(nèi)容小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、單元廳、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護管理。小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配電系統(tǒng)、樓外消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護，管理和運行服務(wù)。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外路燈、臨時停車位等）的維修、養(yǎng)護和管理。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。交通、車輛行駛和停泊管理。配合和協(xié)助轄區(qū)派出所進行安全巡視等安防工作。消防管理。小區(qū)文化活動。其他特約服務(wù)。1物業(yè)管理檔案、資料。七、總體目標實施方案在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，使本住宅小區(qū)達到硬件指標。第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費用測算第一章 管理架構(gòu)根據(jù)該小區(qū)的實際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一些專門的機構(gòu)，一專多能，重在管理。管理處設(shè)置一個中心、三個部門，即：客戶服務(wù)中心和工程維修部、安保部、環(huán)境部，按照各自的分工負責(zé)本部門的工作。機構(gòu)設(shè)置圖：大八里社區(qū)客服中心客服中心環(huán)境部安保部維修部科清潔管理綠化管理秩序管理消防管理車輛管理房屋維修設(shè)備管理裝修管理有償維修財務(wù)管理文檔管理接待管理社區(qū)文化第二章 管理人員配備本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊伍，實施先進管理理念，保證各項工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項管理工作有效落實的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟來源更好的發(fā)揮效能。一、配備原則堅持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則；力求精干、高效、實用；熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻精神。二、管理人員的配備分類和數(shù)量： 人員配備標準（平原新城大八里項目）類別崗位崗位職責(zé)配備說明管理類項目管理人員和內(nèi)部管理人員　1經(jīng)理負責(zé)項目現(xiàn)場全面管理工作1管理類人員小計1　客服類項目客戶服務(wù)管理人員　2前臺客服與客戶保持溝通聯(lián)系，協(xié)調(diào)客戶事務(wù)與投訴，現(xiàn)場管理質(zhì)量監(jiān)督等工作1客服類人員小計1　工程類項目工程設(shè)備維護和維修人員　3維修技術(shù)員負責(zé)客戶特約維修及公共部分設(shè)施巡查與維修工作1工程類人員小計1　護衛(wèi)類護衛(wèi)秩序維護管理人員　5門崗負責(zé)行人、車輛出入、園區(qū)巡邏、秩序管理工作6護衛(wèi)員小計6　環(huán)境類清潔維護和綠化養(yǎng)護人員　6保潔領(lǐng)班負責(zé)保潔人員工作安排及現(xiàn)場監(jiān)管和頂崗17保潔員負責(zé)衛(wèi)生清潔28綠化員負責(zé)綠化植物的養(yǎng)護與管理等1保潔/綠化員小計4　總計15　三、人員配備標準分類崗　位職　責(zé)具備條件客服中心經(jīng)理全面負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強，有3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，前臺客服負責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實各項小區(qū)服務(wù)措施中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗1年以上工程維修部維修工負責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修具有初級以上技術(shù)職稱安保部保安負責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛管理工作身體健康，吃苦任勞環(huán)保部保潔負責(zé)小區(qū)樓道、各主、干支道清掃、垃圾清運、消毒身體健康，吃苦任勞綠化養(yǎng)護負責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護工作有綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗第三章 員工培訓(xùn)和考核人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培養(yǎng)人才作為實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。一、培訓(xùn)目標規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高物業(yè)全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強隊伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員合格上崗。二、培訓(xùn)方式（一）外派培訓(xùn)：積極開展行業(yè)交流，每年組織一次市優(yōu)、示范小區(qū)參觀，引進新觀念、新理論、新思維，達到實踐和理論的結(jié)合；選送管理干部參加行業(yè)內(nèi)組織的物業(yè)管理培訓(xùn)，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。（二）崗位培訓(xùn)針對不同崗位集中授課進行崗前培訓(xùn)，實地跟班，以老帶新進行崗中培訓(xùn)。（三）會議討論針對日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進行討論，提高員工實際工作能力。三、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃注重分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。培訓(xùn)階段培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容目標及效果培訓(xùn)時間接管前培訓(xùn)全體員工小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識等通過崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力接管前日常管理培訓(xùn)新進員工管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識、崗位基本技能培訓(xùn)等具備上崗基本能力進入管理處一周內(nèi)管理人員物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等提高管理服務(wù)能力水平常年進行操作層培訓(xùn)崗位技能技巧、服務(wù)意識、溝通能力提高服務(wù)水平常年進行全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范建立良好的公司文化氛圍常年進行第四章 員工的儀表、行為規(guī)范物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個組成部分，員工的儀容儀表，標志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開展小區(qū)活動的對外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。一、著裝所有員工一律穿制服上崗。二、儀表行為規(guī)范公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服干凈、整潔。穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。制