辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案(已修改)
2025-05-04 23:03 本頁(yè)面
【正文】 一、物業(yè)概況 辦公區(qū)位于 市 區(qū) 路 號(hào)，始建于 年，占地面積為 平方米，總建筑面積為 平方米，是一個(gè)以 為主的老科技企業(yè)。經(jīng)實(shí)地考察，管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施服務(wù)期較長(zhǎng)，新舊參差不齊，雖然能為科研、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)提供基本服務(wù)，但與時(shí)代的發(fā)展有較大差距。單位領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為，為了使本單位全面快速發(fā)展，盡快提高物業(yè)管理服務(wù)水平勢(shì)在必行。二、管理目標(biāo)以創(chuàng)建省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈為目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)管理，勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)管理檔次。在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)造高效、有序、安全、舒適的科研、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立一套與業(yè)戶層次及辦公需求相一致的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。三、客戶分析 辦公區(qū)客戶群體以產(chǎn)權(quán)單位員工為主，還有少量的房屋承租戶。客戶以科研管理人員為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望值較高；同時(shí)，也有一些管理相對(duì)松散、自由度較高的一般客戶群體。這兩個(gè)群體對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求有所不同，這就給辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)增加了難度，既要注重嚴(yán)肅、大氣的氛圍，也要體現(xiàn)活潑、隨意的環(huán)境。因此，根據(jù)不同的需求層次，實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是該項(xiàng)目的基本要求。四、項(xiàng)目定位 辦公區(qū)的整體形象定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化的科研辦公形象。高效——塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。環(huán)?！獦?shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。繁榮——聚集濃厚科研氣氛，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。五、管理原則為實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程將始終把握以下原則：(一)業(yè)戶需要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一的管理從嚴(yán)原則“全心全意為業(yè)主，認(rèn)認(rèn)真真做物業(yè)”是服務(wù)宗旨，“業(yè)戶需要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿意度第一”是服務(wù)理念，做到從業(yè)戶的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。管理從嚴(yán)是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)中心的積極性和業(yè)戶的積極性。物業(yè)中心應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)戶的要求，通過(guò)物業(yè)中心對(duì)物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)戶的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。(三)物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則在做好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大業(yè)戶的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)中心的“造血”功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)戶服務(wù)。六、服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)辦公區(qū)的實(shí)際情況，將物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)放在客戶服務(wù)、綠化美化、清潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)、消防管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理、機(jī)動(dòng)車管理、非機(jī)動(dòng)車管理、職工食堂、交通運(yùn)輸、集體宿舍、商品部、會(huì)議室服務(wù)、純凈水銷售十四個(gè)方面。(一)客戶服務(wù)設(shè)立以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)待您每一天”的個(gè)性化服務(wù)理念。(1)制定了客戶服務(wù)部工作流程和回訪工作管理規(guī)定。(2)受理辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的各類需求，并給與答復(fù)和處理反饋。(3)負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的《維修服務(wù)單》的填寫(xiě)、發(fā)放和收回，同時(shí)負(fù)責(zé)中心《維修服務(wù)單》的管理、統(tǒng)計(jì)和反饋。(4)負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。(二)綠化美化綠化美化直接關(guān)系到辦公區(qū)形象及業(yè)戶的工作環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)院落公共綠地，要做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。其具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第十章。樓內(nèi)公共環(huán)境做到設(shè)施配套化、管理科學(xué)化。(1)對(duì)大廈內(nèi)的公共場(chǎng)所進(jìn)行綠植布置和養(yǎng)護(hù)，定期更換。(2)美化電梯間、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位，安裝各種溫馨提示牌和城市電視廣播。(3)各樓層統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作、安裝指示牌和水牌，為客戶提供方便。(4)重大節(jié)日掛國(guó)旗、燈籠，對(duì)大廳的主要部位進(jìn)行適當(dāng)裝飾等。(三)清潔衛(wèi)生通過(guò)日常保潔工作，使辦公區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表211。表211 辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔項(xiàng)目保 潔 內(nèi) 容作業(yè)頻次質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)辦公樓大 廳、臺(tái)階2次/天隨時(shí)保持干凈、踢腳板、地毯(墊)巡視保潔隨時(shí)保持干凈，無(wú)塵土、無(wú)污漬1次/天無(wú)塵土、無(wú)污漬、拋光1次/年表面光亮、無(wú)塵土、無(wú)污漬、通風(fēng)口
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