【正文】 興隆陶瓷渠道管理一、直營渠道管理直營店銷售服務(wù)流程圖：直營店通知客戶地址服務(wù)部測量尺寸，安排初步方案 直營店根據(jù)客戶需求及方案的專業(yè)性，制定衛(wèi)浴配套方案、訂單。銷售內(nèi)勤 按編碼輸入訂單，根據(jù)交貨時間進行審核。采購內(nèi)勤下單采購，制定編碼。發(fā)布采購一覽表銷售內(nèi)勤貨到通知直營店 開具銷售出庫單操作部 審核出庫單倉運組 根據(jù)出庫單檢驗發(fā)貨操作部、銷售部服務(wù)部服務(wù)部 發(fā)生投訴 安裝完畢，工地巡檢，拍攝照片 了解客戶需求銷售部服務(wù)部服務(wù)部 電話電訪，客戶服務(wù)資料，服務(wù)滿意度評估。 填寫反饋單操作部服務(wù)部 郵寄服務(wù)卡，聯(lián)系維護時間 審批、跟進投訴解決 服務(wù)部免費維護，服務(wù)完畢。服務(wù)部 建材連鎖直營客戶服務(wù)方法對于客流階段做出細(xì)分，為了各直營店在接待不同階段的客戶時所做的服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范，達到區(qū)域連鎖互動，提高客戶信任度與行業(yè)知名度，達到銷售量及配套率的提高，制定此規(guī)定。第一階段:隨意客流原因：，順便了解客流特點：步伐較快，停留時間不長，眼光四處打量，一個人為多我們要做如下服務(wù)：①致歡迎詞“歡迎光臨富佳”②介紹提問：我們富佳建材是專業(yè)的衛(wèi)浴建材公司，請問有什么可以效勞嗎？③遞送資料：這是我們公司簡介及圖片，如有需要請再來，非常愿意為您效勞。④致送詞：謝謝，很高興認(rèn)識您！歡迎再次光臨。第二階段:了解 客流原因①有需要。要初步了解一下整個市場，因為路途經(jīng)過，感覺較好，故進入店內(nèi)了解一下。②有朋友或設(shè)計師介紹，初步了解一下整個市場，也來了解一下我們。客流特點：步伐較慢，眼光在商品上四處打量，偶爾有停留，一個人為多，兩個人一批也有。我們需做的服務(wù)：①致歡迎詞“歡迎光臨富佳”②介紹提問：我們富佳建材是專業(yè)的衛(wèi)浴建材公司，請問有什么可以效勞嗎？③引發(fā)停留介紹：主要應(yīng)介紹商品結(jié)構(gòu)、品牌簡介、服務(wù)理念、公司規(guī)模。目的，讓客戶盡量了解詳細(xì)，印象深刻，產(chǎn)生初步信任。如：我們公司在這個行業(yè)十幾年了，有淋浴房、有浴缸、有龍頭、有XXXX，主要有摩恩和富加奧品牌。售后服務(wù)非常有經(jīng)驗、態(tài)度好，且在各大市場都有門市，您購買會十分方便。④停留介紹：應(yīng)開發(fā)，介紹商品與眾不同之處或客戶具體使用的好處，切忌介紹客戶自己觀察已知的已明確之處。如對的解答模式：這套淋浴房鉸鏈非常牢固，可以承受10㎜玻璃，對于您的使用沒有問題。如錯的解答模式：這個淋浴房是鉸鏈?zhǔn)降?，這個是臺下盆等等。⑤遞送資料：帶一份我們的公司簡介和圖片吧，我們是連鎖店，在各個市場都有直營店，您可都去看看，非常樂意為您效勞。⑥遞送名片，這是我的名片，您如有疑問可隨時打電話問我；請問方便留下您的電話號碼嗎？⑦致送詞：謝謝，很高興認(rèn)識您！歡迎再次光臨。此階段最忌直談?wù)劭奂皟r格，否則將會影響訂單成交！最適合多談我們公司品牌的可以信任，客戶反映好等先入為主，加深印象和信任，讓客戶感覺我們功利心不強，不急于求成，反而會起到一定的效果。建材連鎖第三階段：對比客流背景①對商品導(dǎo)購、店面等留下印象，再次來了解商品結(jié)構(gòu)、功能，公司服務(wù)、價格等。②有客戶、朋友來買過，設(shè)計師介紹也初步了解市場，再次來了解商品結(jié)構(gòu)、功能、服務(wù)、價格等。③對商品的結(jié)構(gòu)、功能、服務(wù)、價格已有意向，來訂具體商品了?？土魈攸c①二至三人，②步伐較慢③會提問④表明自己有專業(yè)知識及市場了解我們做的服務(wù)：①致歡迎詞“歡迎光臨富佳”. “您好,您來啊!”采用較輕松,不很格式化的問候.②商品介紹和客戶問答:參考銷售技巧及客戶問答范例。應(yīng)介紹商品特點對客戶使用中生活、購買，帶來的好處，而不應(yīng)只介紹特點（☆☆☆）。應(yīng)站在客戶及公司的角度去理解、講解銷售服務(wù)條款，切忌此時作出對銷售服務(wù)條款、折扣過于夸大的承諾。造成客戶留下印象，影響最后下單成交，要留有余地在最后下單時優(yōu)惠?。。、圻f交方案，這是您比較感興趣的產(chǎn)品型號、價格及賣點，您可帶去參考。上面也有我們的電話，您可隨時就產(chǎn)品功能和我聯(lián)系。第四階段：下單 客流背景①已詳細(xì)了解商品結(jié)構(gòu)、功能、公司服務(wù)、銷售條款。②已明確了解商品的品牌、價格（性價比）。③希望通過再次接觸去對比意向商家、商品優(yōu)劣、價格等，并當(dāng)場下單。客流特點①人數(shù)不定慢,②步伐較快③目標(biāo)明確,④提問明確, ⑤停留時間久 我們做的服務(wù)：① 致歡迎詞：“您好！您來了啊？今天就訂下來吧！”,采用較目的性的問候，以期得到潛在意向及承諾。② 商品介紹和客戶問答： 參考銷售技巧及客戶問答范例。 應(yīng)對商品帶來的榮譽及品牌的定位作出解釋，明白讓客戶感覺品牌檔次的好處。 應(yīng)對商品的使用感受加以描述，讓客戶明白商品使用后質(zhì)量保證所帶來的好處。 應(yīng)對公司服務(wù)的信譽加以描述，讓客戶明白商品服務(wù)方便有保障帶來的好處。 可以援引例子:某某客戶開始如何如何不信任..如何如何還價,我們?nèi)绾稳绾畏?wù)…后來他如何如何表揚我們,還帶客戶來買.此階段應(yīng)注意下單簽名付訂金前,對客戶未配套的東西再次做出介紹。對訂單→付款→。對其他商品會引發(fā)投訴的事項作出預(yù)告?？傊诖_認(rèn)暫時未需要配套的以后,再把所有的丑話說在前頭后,再收取訂金!一定要注意,先說明確,得到客戶明確回應(yīng)后收定金,以避免造成今后客戶投訴,而帶來前功盡棄的不愉快。建材連鎖第五階段:付款 客流背景，① 已下訂單客戶,② 心里已有數(shù)客戶，③ 買小件客戶、現(xiàn)貨急需?？土魈攸c①人數(shù)單一,②步伐快③目光游離搜索,④問答較簡短, 不愿多做停留。 我們做的服務(wù)：① 致歡迎詞：“您好！歡迎光臨富佳”采用格式問候語。② 商品介紹及客戶問答： 以銷售技巧及客戶問答范例。 應(yīng)打消客戶怕價格、服務(wù)不透明，怕不還價會吃虧。如：“我們連鎖專賣面對的是廣大消費群體，不會價格不透明的?！?應(yīng)對商品服務(wù)及公司信譽的長期如一和好評做出承諾及舉例。如“我們的品牌和公司經(jīng)營了十幾年了，會越來越好，而我們服務(wù)的信譽都很好。” 應(yīng)沉著應(yīng)對，對物流安裝流程應(yīng)熟悉及有效表達，有靈活性的給予服務(wù)便利，態(tài)度要好，回答要活。如“您先別急，我?guī)湍ハ蚪?jīng)理申請，不過我們有時確實很忙，這點您請多多支持，我們離不開您的理解的。” 要告知客戶付款后的服務(wù)、流程及服務(wù)周期，物流、安裝等服務(wù)項目。如“您的錢已收齊，我們會盡量按您的要求送到，接下來由我們物流部和服務(wù)部了，電話號碼是：88737373。如萬一有誤，請多多理解?！?要告知雖然是改由其他部門服務(wù)，但我們始終站在消費者角度著想，可以在他們需要我們的時候，熱于隨時服務(wù)。如“雖然已由服務(wù)部為您服務(wù)，萬一您覺得不習(xí)慣盡管打電話給我們店，我們應(yīng)該為您服務(wù)的。”第六階段:服務(wù)客流背景：①已付款客戶，未補單②重新再次購買③出現(xiàn)質(zhì)量問題來調(diào)換購買的我們的服務(wù)：①注意應(yīng)在客戶已接觸到的服務(wù)及其感受a、“我們的送貨讓您感受及時嗎？”b、“產(chǎn)品使用過來感覺好嗎？”c、“讓您感覺有不妥之處嗎？”d、“對不起，讓您感覺到不方便，也耽誤您的時間了?！眅、“希望能夠給我們機會改進！”f、“謝謝您的再次信任。”g、“這真是不湊巧，不過這次我一定跟緊，您放心吧！”此類問候，應(yīng)站在客戶的角度，不只是生硬的如：①“我們有及時送貨嗎？” “我們的貨安裝好了嗎？” 讓客戶感覺我們銷售人員對他們的服務(wù)其實根本脫節(jié)或根本沒有跟進，產(chǎn)生被蒙的感覺，帶來對于客戶對我們的服務(wù)信任打折扣。建材連鎖②正面評價、不應(yīng)驕傲自滿，那可能只是客戶客氣。反之應(yīng)謙虛對待，多多了解有無反面的評價式，服務(wù)有不盡完善之處，多多感謝客戶，并盡量滿足，引導(dǎo)客戶往正面的方向去理解支持我們。反之則真誠接受，道歉解釋，并盡量滿足，并多多引導(dǎo)客戶往正面方向去想。第七階段:客情回饋客流特點：①不到門市，電話回訪，客戶往往沒有多少時間和耐心。 我們的服務(wù)：商品介紹和問答a、“您好！我們富佳建材XX人，產(chǎn)品使用感覺如何？”b、“您也忙，我不打擾您了。幫我們宣傳一下，謝謝啊！”c、有朋友就多多介紹來找我??！d、您好我們的產(chǎn)品現(xiàn)在升級了，可在XX功能上花XX錢就可以享受XX功能，很好的，要不要讓我們技術(shù)人員帶過去給您看一下？e、應(yīng)對客戶使用商品的功能上的感覺感受多加推廣。f、應(yīng)對客戶使用商品的品牌效應(yīng)、搭配效果上加以關(guān)心，以期客戶感受到真心服務(wù)。切忌用封閉式的問語，如：“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”錯的X應(yīng)該是：多用開放式的問語，如“我們商品，您使用起來感覺如何啊？”“我們的服務(wù)您作了評價好嗎？不要忘了客戶選擇商品、選擇公司也同樣選擇了對您的導(dǎo)購專業(yè)方面及其他方面的信任?！鼻屑捎霉久x:“我們XX公司”錯的X ，應(yīng)該是：“我是XX公司的XX。”接近與客戶的距離，人與人之間的溝通，通過商品從而有了相互的認(rèn)識，這樣就為下次或客戶介紹其他人購買訂單做好了鋪墊。建材連鎖二、加盟渠道管理加盟商方案的目的,以深入拓展零售渠道,從而提供更多的業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利機會。、集團、設(shè)計師采購及輔助渠道的銷售服務(wù)。，以保持一貫的富佳形象，使富佳產(chǎn)品成為消費者首選的品牌。評定加盟商的標(biāo)準(zhǔn),符合富佳的要求。、水暖和建筑裝潢材料方面富有經(jīng)驗。、平面布置、貼面材料、色系等標(biāo)準(zhǔn)。，專賣區(qū)不小于80平方米。 客戶服務(wù)方法加盟商申請程序流程圖意向加盟商填寫申請表格，提供相關(guān)數(shù)據(jù)。區(qū)域經(jīng)理輔助填寫申請表格，提供潛在加盟商相關(guān)數(shù)據(jù)和展廳照片。銷售部經(jīng)理審核簽署申請表，并遞交操作部經(jīng)理。操作部將加盟商申請歸檔，進行審核，鑒定合格加盟商，用于日后管理和操作。加盟商、富佳雙方洽談。雙方達成加盟協(xié)議。收取加盟定金，簽定加盟合同。加盟商申請獲準(zhǔn)。操作部保存檔案，開始籌劃。建材連鎖加盟商展示廳的建產(chǎn)程序富佳展廳設(shè)計人員列出樣品清單供加盟商核準(zhǔn)加盟商提供展廳位置圖平面圖及照片富佳提供展廳設(shè)計富加奧調(diào)整并確定樣品清單加盟商確認(rèn)加盟商確認(rèn)加盟商購買富佳提供的展架或宣傳品加盟商自行建立展廳加盟商通過富佳購買樣品富佳提供宣傳品援助菜單富佳提供詳細(xì)圖紙和材料規(guī)格加盟商付款，貨品運抵展廳按照富佳圖紙和要求，加盟商裝修展廳富佳運送樣品加盟商收到樣品，安排展示加盟商展廳完工富佳驗收、展廳開業(yè)驗收合格后,頒發(fā)加盟證書。富佳支付展廳支持費用加盟商申請獲準(zhǔn) 一旦經(jīng)雙方確認(rèn)后，宣傳品及樣品屬富佳與加盟商的共有財產(chǎn)，未經(jīng)富佳批準(zhǔn)，這些物品在一年之內(nèi)不得移至別處或售于他人。建材連鎖1)完全遵從富佳的銷售市場和加盟政策，包括價格、推廣、展示廳、富加奧商標(biāo)和標(biāo)識的使用等；2)由于市場及競爭情況的變化，富佳有權(quán)改變或修正其市場，銷售和經(jīng)銷政策等。3)加盟商要為顧客提供完善的售后服務(wù)。4)展廳標(biāo)明的零售價必須符合富佳頒布的價格政策，并不得低于其最低零售限價。若加盟商被首次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價為政策，富佳將以書面形式予以警告；若加盟商被再次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價的政策，該加盟商將無權(quán)申請當(dāng)年的返點，富佳視情節(jié)輕重有權(quán)撤銷其加盟商資格；若加盟商被第三次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價的政策，富佳有權(quán)立即撤銷其加盟商的資格。5)對于持續(xù)違反其它承諾的加盟商，該加盟商將由富佳視其情節(jié)輕重取消返點和/或其加盟商資格；6)加盟商應(yīng)有義務(wù)向富佳匯報其它加盟商任何假冒或仿冒富加奧產(chǎn)品的行為。7)按富佳要求向富佳出示產(chǎn)品的訂購清單以申請返點。8)嚴(yán)格按照樣品清單和展示廳設(shè)計圖紙的要求陳列產(chǎn)品，保證完整，完好地展示。9)展廳內(nèi)所有產(chǎn)品都須是富加奧產(chǎn)品。10)展示龍頭安裝時必須緊固，不可有任何松動，脫落或可挪動的現(xiàn)象，提拉桿必須與去水連通；展示浴缸需安裝去水，有裙邊的浴缸須配置相應(yīng)裙邊。11)展示商品需去除所有的標(biāo)簽，保護膜或貼附的安裝說明書等。12)展示廳樣品出現(xiàn)質(zhì)量問題或人為破損，需立即更換；維持富佳展廳和展品并使其一直處于良好，且符合富佳展示廳要求的狀況。13)在展示廳由富佳驗收后的一年之內(nèi)不得出售所有展示廳樣品，除非事先得到富佳的批準(zhǔn)。14)展示廳展區(qū)范圍內(nèi)不允許擺放任何富佳認(rèn)為是其直接競爭對手的產(chǎn)品。15)展示廳內(nèi)絕對不允許擺放任何假冒富加奧的產(chǎn)品和任何被確定仿冒；不得展示銷售假冒或仿冒的富加奧產(chǎn)品。一旦發(fā)現(xiàn)情況屬實，富佳將有權(quán)立即終止其指定加盟商資格，取消所有返點。16)展示廳需每天清潔，操持高品質(zhì)的形象。17)展示廳的電力設(shè)備需完好，射燈照明充足，燈箱照明正常。18)展示廳宣傳品陳列齊全充足，需放置足夠的產(chǎn)品小單張和其它促銷印刷品以供查閱。實踐已證明，一個維護良