【正文】 物業(yè)管理金典第一章 服務(wù)中心第一節(jié) 任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。管理公司的主要對客服務(wù)是通過服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)五一節(jié)來完成的，它是管理公司與用戶之間的橋梁，是管理公司的窗口。服務(wù)中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。管理公司用戶服務(wù)中心的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供大廈管理咨詢服務(wù)；受理用戶投訴；受理用戶室內(nèi)設(shè)施報修；辦理用戶遷入手續(xù)；辦理用戶搬離手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理用戶非辦公時間加班手續(xù)；辦理用戶非辦公時間加班手續(xù)；辦理大廈出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶臨時租用會議室手續(xù)；辦理摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)；辦理用戶大門臨時封板手續(xù)；辦理大廈電話分機(jī)租用手續(xù)；辦理代派用戶資料手續(xù)。二、崗位設(shè)置服務(wù)中心崗位設(shè)置如下：文員（內(nèi)務(wù)）文員（前臺）主任 第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）服務(wù)中心主任1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。2. 制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。3. 制訂服務(wù)中心員工的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4. 處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報。5. 負(fù)責(zé)辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報批、驗(yàn)收等手續(xù)。6. 負(fù)責(zé)辦理會議室出租和用戶物品臨時寄存等業(yè)務(wù)。7. 負(fù)責(zé)審批用戶非辦公時間加班，貨梯使用，物品放行和電話開通、遷移等的申請。8. 每月根據(jù)大廈用戶的變動情況，統(tǒng)計寫字樓空置率。（二）服務(wù)中心文員1. 在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理服務(wù)中心日常事務(wù)。2. 負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。3. 辦理施工人員、送餐/外來人員及用戶的大廈出入證。4. 處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。5. 受理用戶室內(nèi)設(shè)施報修。6. 負(fù)責(zé)布置會場。二、工作要求1. 前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。2. 保持用戶區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。3. 用戶到訪時馬上起立，面帶微筆，主動與用戶打招呼。與用戶交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在用戶投訴記錄簿上。4. 前臺人員應(yīng)協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不得無人當(dāng)值。5. 服務(wù)中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關(guān)的事。6. 電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！服務(wù)中心?！?. 前臺人員的形象要求：（1） 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。（2） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。（3） 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。（4） 坐姿端正，不得托腮、叭臺或做其他不雅動作。8. 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。第三節(jié) 對客服務(wù)程序一、辦理新用戶遷入的工作程序服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理遷入手續(xù)，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料、通知管理公司其他部門提供服務(wù)等。（一）確認(rèn)新用戶新用戶提供以下證明，辦理遷入手續(xù)。（1） 產(chǎn)權(quán)證；（2） 產(chǎn)權(quán)屬個人的，應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號碼；（3） 產(chǎn)權(quán)屬公司的，應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、傳真號碼、通訊地址。（1） 業(yè)主授權(quán)書；（2） 租約復(fù)印件；（3） 租戶承諾書；（4） 營業(yè)執(zhí)照；（5） 公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件；（6） 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。（二）發(fā)給新用戶資料1. 新用戶須知；2. 用戶手冊；3. 公司職員出入證登記表；4. 公司水牌訂購表；5. 借匙申請表；6. 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知；7. 出租房屋漢安管理許可證等文件及由業(yè)主填寫的相關(guān)文件。（三）新用戶交回資料1. 業(yè)主授權(quán)書；2. 租戶承諾書；3. 租約復(fù)印件；4. 公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；5. 公司負(fù)責(zé)人/法定身份證復(fù)印件（符簽名模式及個人聯(lián)系電話）；6. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書（附簽名模式）；7. 用戶資料；8. 用戶單位防火責(zé)任人名單；9. 廣州市出租屋主治安責(zé)任書及廣州市租住人員治安責(zé)任書；（屬出租房屋范疇的）。（四）向新用戶介紹管理公司的服務(wù) （包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。，包括：（1）免費(fèi)清潔服務(wù)，如：每天一次室內(nèi)清潔，每月一次內(nèi)大掃除，每季一次施藥殺蟲，每年一次洗地毯，每年兩次清洗空調(diào)風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)等；（2）日常文件及大批量文件復(fù)印、傳真服務(wù)；（3）提供便民工具、便民藥品等；（4） 手推車借用服務(wù)；（5） 雨傘借用服務(wù)；（6） 會議室租用；（7） 代辦公司水牌制作；（8） 辦理大廈出入證；（9） 每年兩次報刊征訂；（10）代派報刊郵件服務(wù)；（11）健身中心：健身器械、健美操、乒乓球等；（12）代辦廢品收購；（13）投影儀租用；（14）代售文具、郵票、磁卡；（15）電話分機(jī)出租；（16）面包車出租。，內(nèi)容包括：（1） 免費(fèi)在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳，內(nèi)容是：歡迎XX公司進(jìn)駐XX室，祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上?。?） 免費(fèi)一次室內(nèi)大掃除服務(wù)；（3） 免費(fèi)專梯搬運(yùn)辦公家具；（4） 免費(fèi)清洗室內(nèi)盤管風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)；（5） 開業(yè)一周內(nèi)免費(fèi)提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌，用戶可在告示牌上張貼房號指引或開張啟事等標(biāo)語；（五）驗(yàn)收、入住（1） 與工程部一起陪同用戶到房間驗(yàn)收，將驗(yàn)收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上；（2） 用戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙后，填寫用戶收樓登記表；（3） 服務(wù)中心依照用戶通知的辦公時間，填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知，發(fā)給管理公司各部門，按生效日期提供服務(wù)。（六）新用戶資料日常處理程序服務(wù)中心主任初審新用戶交回的資料和文件，財務(wù)部輸入電腦編號，服務(wù)中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下：1. 業(yè)主授權(quán)書——復(fù)印一份交管理部，原件存用戶檔案。2. 租戶承諾書/租約/營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件/公司職員表——統(tǒng)一存用戶檔案。3. 新用戶資料——存用戶檔案。4. 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表——根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。5. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書——業(yè)主/租戶簽團(tuán)后收回獨(dú)立存檔。6. 公司水牌訂購表——復(fù)印一份交財務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。 7. 公司職員出入證登記表——登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交保安部存檔。8. 廣州市出租屋主治安管理責(zé)任書——一式兩份，派出所及業(yè)主簽署后各存一分，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。9. 廣州市租住人員治安責(zé)任書——一式兩份，業(yè)主與用戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。10. 領(lǐng)出租屋治安管理許可證——根據(jù)《廣州市區(qū)暫住人員租賃房屋治安管理規(guī)定》（穗府1995年146號）要求，出租屋主暫住人員出租房屋時，必須向當(dāng)?shù)毓才沙鏊觐I(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表，管理公司在新用戶入住時，將申領(lǐng)出租屋治安管理許可證審批表和一式三份治安責(zé)任書交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具體方法如下：（1） 凡大廈用戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均須填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交管理公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或廣州市外商投資服務(wù)中心公安管理服務(wù)部辦理。（2） 管理公司服務(wù)中心根據(jù)用戶資料，填寫廣州市出租屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留服務(wù)中心存用戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該用戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 、自救面具的通知——根據(jù)建設(shè)部、公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及廣州市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，用戶遷入前須為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。用戶可自行購買或填寫《通知》，委托管理公司代購。（七）操作流程圖辦理新用戶遷入工作流程圖（圖11）新用戶持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到服務(wù)中心 服務(wù)中心發(fā)給用戶《用戶手冊》等資料服務(wù)中心詳細(xì)向用日元介紹管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)服務(wù)中心接到用戶開始辦公的通知后，填寫關(guān)于新用戶遷人辦公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服務(wù)用戶簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上。用戶填寫用戶收樓登記表。如驗(yàn)收不合格，服務(wù)中心發(fā)出用戶室內(nèi)遺留工程問題通知書，通知業(yè)主限期整改。 （八）相關(guān)記錄業(yè)主授權(quán)書租戶承諾書用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表（表11）用戶收樓登記表（ ）室用戶資料（表12）用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知新用戶遷入辦公通知業(yè)主授權(quán)書物業(yè)管理公司：我單位/本人（ ）是大廈（ ）室的業(yè)主，從（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止，將上述單元租給/授權(quán)（ ）（用戶單位名稱）使用。在此期間，該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費(fèi)用（如管理費(fèi)、電費(fèi)及（ ）等，若該使用單位欠交上述費(fèi)用時，我單位/本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負(fù)責(zé)繳清。我單位/本人通信地址：聯(lián)系電話：傳真號碼： 業(yè)主簽名： （蓋章）業(yè)主單位名稱： （蓋章） 年 月 日租戶承諾書管理公司：我單位/本人已租用XX大廈（ ）室（業(yè)主為 ），租賃期由（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》制定的所有大廈管理制度，并承諾從（ ）年（ ）月（ ）日起，于每月15日前向管理公司繳納所租單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi)，愿意支付滯納金（1％）。逾期不交費(fèi)，同意管理公司依據(jù)《業(yè)主公約》， 對上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：負(fù)責(zé)人姓名：聯(lián)系電話：傳真：管理費(fèi)單通訊地址： 租戶簽名蓋章： 年 月 日表11 用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表房號： 室 聯(lián)絡(luò)人及電話：檢查日期 年 月 日 檢查類別 復(fù)原 收樓 審批 巡檢 驗(yàn)收檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果整改意見備注消防電訊消防喇叭煙感器噴淋頭通訊線路信息插座空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)出風(fēng)口回風(fēng)口鮮風(fēng)口風(fēng)管保溫層溫控器抽風(fēng)口電動閥冷凝水管電氣燈盤配電線路插座面板開關(guān)斷路器地面插座光管接地線裝飾 大門天花及龍有間隔屏風(fēng)墻身幕墻結(jié)構(gòu)窗簾