【正文】 現(xiàn)代物業(yè)管理（安全、秩序篇） 秩序管理及服務(wù)重點全方位 總 目 錄第一章 安全管理組織機構(gòu)圖…………………………………………………………… 1第二章 安全管理部工作內(nèi)容概述……………………………………………………… 2一、物業(yè)安全管理的定義……………………………………………………………………2二、物業(yè)安全管理的要求……………………………………………………………………2三、物業(yè)安全管理指標(biāo)………………………………………………………………………4第三章 安全管理規(guī)章制度…………………………………………………………… 5一、治秩序維護理規(guī)定……………………………………………………………………………5二、安全管理員交接班制度…………………………………………………………………5三、秩序維護員巡邏簽到制度……………………………………………………………………6四、安全防范工作重大事項報告制度………………………………………………………6五、消防監(jiān)控中心工作制度…………………………………………………………………8六、停車場管理規(guī)定…………………………………………………………………………8七、機動車管理規(guī)定…………………………………………………………………………9八、非機動車管理規(guī)定…………………………………………………………………… 10九、消防管理規(guī)定………………………………………………………………………… 10十、消防安全檢查制度…………………………………………………………………… 13十一、消防安全總結(jié)制度………………………………………………………………… 15十二、消防演習(xí)管理規(guī)定………………………………………………………………… 15十三、物品出入管理規(guī)定………………………………………………………………… 16十四、秩序維護員培訓(xùn)制度…………………………………………………………………… 17十五、秩序維護員請銷假制度………………………………………………………………… 17十六、對講機使用管理規(guī)定……………………………………………………………… 18十七、警械使用管理規(guī)定………………………………………………………………… 18十八、秩序維護員儀容儀表規(guī)定……………………………………………………………… 19十九、秩序維護員禮儀規(guī)定……………………………………………………………………20二十、秩序維護員服式及著裝規(guī)定……………………………………………………………20二十一、秩序維護員獎罰管理規(guī)定……………………………………………………………21二十二、秩序維護員宿舍管理規(guī)定……………………………………………………………23二十三、秩序維護員道德規(guī)范…………………………………………………………………24二十四、秩序維護員權(quán)限………………………………………………………………………25二十五、監(jiān)控錄像管理規(guī)定………………………………………………………………26二十六、義務(wù)消防員管理規(guī)定……………………………………………………………26第四章 安全管理部工作職責(zé)……………………………………………………………27一、安全管理部工作職責(zé)…………………………………………………………………27二、管理處安全部工作職責(zé)………………………………………………………………27三、安全管理部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………………28四、安全管理部督察崗位職責(zé)……………………………………………………………28五、管理處安全部主管崗位職責(zé)…………………………………………………………29六、管理處安全部副主管崗位職責(zé)………………………………………………………30七、秩序維護領(lǐng)班崗位職責(zé)……………………………………………………………………31八、安全管理員崗位職責(zé)…………………………………………………………………32九、監(jiān)控員崗位職責(zé)………………………………………………………………………32十、巡邏崗工作職責(zé)………………………………………………………………………33十一、大門崗工作職責(zé)……………………………………………………………………33十二、車輛管理員工作職責(zé)………………………………………………………………34十三、義務(wù)消防員工作職責(zé)………………………………………………………………35十四、大堂崗工作職責(zé)……………………………………………………………………35十五、各級防火責(zé)任人職責(zé)………………………………………………………………35第五章 安全管理部工作流程……………………………………………………………37一、管理處安全管理崗位圖………………………………………………………………37二、秩序維護員處理問題的原則和方法………………………………………………………37三、秩序維護領(lǐng)班工作流程圖…………………………………………………………………38四、大門（大堂）秩序維護工作流程圖………………………………………………………39五、車輛管理工作流程圖…………………………………………………………………39六、治安及車輛應(yīng)急處理流程圖…………………………………………………………40七、巡邏崗工作規(guī)程………………………………………………………………………41八、消防監(jiān)控中心工作流程圖……………………………………………………………42九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程………………………………………………………………42十、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖……………………………………………………………43十一、處理治安事件職責(zé)規(guī)程……………………………………………………………46十二、安全管理服務(wù)過程中的檢驗………………………………………………………47十三、應(yīng)急處理預(yù)案………………………………………………………………………48第六章 安全管理部工作考核標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………67一、安全管理工作檢查標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………67二、訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………73三、安全管理部員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………74附件：秩序維護表格第一章 安全管理組織機構(gòu)圖項目經(jīng)理組團經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理秩序維護班服務(wù)中心秩序維護部監(jiān)控員秩序維護員大堂（門）崗巡邏崗裝修管理員停車場管理崗公司秩序維護部第二章 物業(yè)安全管理的概念一、物業(yè)安全管理的定義物業(yè)的安全管理是指物業(yè)管理企業(yè)，在業(yè)主、使用人和相關(guān)部門的支持配合下，靈活運用企業(yè)、物業(yè)和社會資源，以達到安全為目標(biāo)所采取的組織性、技術(shù)性措施。物業(yè)的安全管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容，幾乎所有的物業(yè)管理過程都包括安全管理，安全管理也是評價物業(yè)管理質(zhì)量的最基本、最重要內(nèi)容之一。同時，安全管理也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，安全管理能否搞好，除了物業(yè)管理企業(yè)要有較高的安全管理水平以外，與業(yè)主的支持配合、物業(yè)的安防條件、以及社會的安全狀況等都有密切的關(guān)系。二、物業(yè)安全管理的要求依據(jù)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)，秩序維護部對安全管理（安全防范、車輛管理、消防）的具體要求如下： 住宅小區(qū)：178。 小區(qū)基本實行封閉式管理。178。 有專業(yè)安全管理隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；安全管理人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認真負責(zé)。178。 危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。178。 消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案。178。 機動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進出登記。178。 非機動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。 LOFT；178。 LOFT基本實行封閉式管理。178。 有專業(yè)安全管理隊伍，實行24小時值班及巡邏制度，安全管理人員熟悉LOFT的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認真負責(zé)。178。 結(jié)合LOFT特點，制定安全防范措施。178。 進出LOFT各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。178。 LOFT外停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。178。 室內(nèi)停車場管理嚴格，出入登記。178。 非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地清潔。178。 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。178。 消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用。178。 消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時處理各種問題。178。 組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。178。 制定突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻。178。 無火災(zāi)安全隱患。三、物業(yè)安全管理指標(biāo)名稱：治安案件發(fā)生率≤5‰計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑治安案件發(fā)生次數(shù)247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù)1000‰名稱：刑事案件發(fā)生率≤1‰計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑刑事案件發(fā)生次數(shù)247。∑物業(yè)總?cè)藬?shù)1000‰名稱：火災(zāi)發(fā)生率≤1‰（不發(fā)生重大火災(zāi)事故）計算測定標(biāo)準(zhǔn)∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù)247。∑物業(yè)總戶數(shù)1000‰名稱：安全管理有效投訴率≤2%計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑安全管理有效投訴次數(shù)247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù)100%名稱：安全管理有效投訴處理率=100%計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑完成處理有效投訴次數(shù)247?！朴行对V次數(shù)100%名稱：物業(yè)安全管理客戶滿意度≥95%計算測定標(biāo)準(zhǔn)：∑調(diào)查中客戶滿意人數(shù)247。∑調(diào)查總?cè)藬?shù)100%第三章 安全管理規(guī)章制度一、治秩序維護理規(guī)定(一)服務(wù)中心組成安全管理部，負責(zé)管轄區(qū)域的安全防范工作。(二)安全管理部的職責(zé)和權(quán)力是：嚴格執(zhí)行國家治安條例，密切配合公安機關(guān)，維護用戶的生命、財產(chǎn)安全。實行24小時全天候巡邏值班制度，對管轄區(qū)域進行固定崗、巡邏流動崗，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時排除、制止。負責(zé)管轄區(qū)域的機動車輛、摩托車、自行車的管理和保管，維護交通秩序，保障管轄區(qū)域內(nèi)車輛安全。制止諸如收破爛、乞討、叫賣等人員進入管轄區(qū)域。在管轄區(qū)域發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，要挺身而出，依法維護用戶的權(quán)益，及時采取搶救措施。維護業(yè)主委員會、服務(wù)中心公布的各項規(guī)章制度，對不遵守上述規(guī)章制度的人員，管理人員可進行勸阻、制止，直到移交政府有關(guān)部門處理。受公安機關(guān)委托，有權(quán)核查有關(guān)車輛、人員的證件及其他情況。(三)維護治安，人人有責(zé)。用戶應(yīng)積極主動參與治秩序維護理工作，做到：遵守國家的有關(guān)治秩序維護理規(guī)定。遵守業(yè)主委員會、服務(wù)中心公布的、旨在維護管轄區(qū)域秩序和安全的各項規(guī)章制度。密切配合安全管理部的治秩序維護理工作，在安全管理員因故查詢時，給予主動協(xié)作。敢于制止、舉報破壞治安秩序或造成治安隱患的人和事，并協(xié)助安全管理部處理。愛護管轄區(qū)域的秩序維護設(shè)施。二、安全管理員交接班制度(一)接班秩序維護員按規(guī)定著裝后，提前十五分鐘列隊上崗接班，交接班秩序維護員必須相互敬禮進行交接班。(二)接班秩序維護員到達后，應(yīng)由交班秩序維護員在《秩序維護交接班記錄表》上記錄交班內(nèi)容和交、接班時間并簽名。(三)交接班時，交班秩序維護員必須將需要接班秩序維護員繼續(xù)觀察或處理的問題，裝備器材和其他物品的狀況，以及電梯、監(jiān)控、道閘等重要設(shè)備（施）的運行情況向接班秩序維護員移交清楚，且做好記錄備查。(四)交班秩序維護員須在接班秩序維護員對各崗位巡查、驗收并在《秩序維護交接班記錄表》簽字確認后才能下班。(五)接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)（包括交班秩序維護員當(dāng)班時發(fā)生而未發(fā)現(xiàn)）的問題，由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任；交接過程中發(fā)生的問題，由交班人員負責(zé)處理并承擔(dān)責(zé)任，接班人員協(xié)助處理；交接完畢，接班人簽字認可后發(fā)生的問題，由接班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。(六)道口崗秩序維護員交接班時應(yīng)在《秩序維護交接班記錄表》上認真填寫各欄目。監(jiān)控室崗秩序維護員交接班時應(yīng)在《秩序維護交接班記錄表》上認真填寫各欄目。(七)接班秩序維護員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認時，交班秩序維護員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由交班秩序維護員負責(zé)。三、秩序維護員巡邏簽到制度（一）簽到人員必須如實填寫《巡邏記錄表》，若有虛假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即按相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。（二）行24小時連續(xù)巡邏簽到制，除特殊規(guī)定外。（三）填寫表格之前，必須先檢查設(shè)備或部位情況是否正常。簽到不是目的，而是檢查監(jiān)督工作人員的工作責(zé)任心和巡查力度。（四）秩序維護領(lǐng)班每班不得少于兩次巡邏簽到，巡邏安全員按規(guī)定進行巡邏簽到。（五）在本班巡邏期間發(fā)生的任何事情，當(dāng)班巡邏人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（六）安全主管不定期對巡樓簽到情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)即時處理。四、安全防范工作重大事項報告制度 (一) 報告范圍凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的，并與秩序維護工作相關(guān)聯(lián)，造成的社會影響或經(jīng)濟損失較大的事項，均屬報告的范圍。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴重影響顧客、服務(wù)中心正常生活、工作秩序的治安案件。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、顧客非正常死亡情況等。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的兇殺、強奸，顧客被綁架、敲詐，家庭財產(chǎn)（車輛）和公共財物被盜（搶）等惡性刑事案件以及重大案件線索。（二）報告內(nèi)容案（事）件發(fā)生的時間、地點，當(dāng)事人和涉及