萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程介紹及附件(已修改)
2024-11-13 08:09 本頁面
【正文】 萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程介紹及附件 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,進(jìn)而為贏得客戶 并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果傳遞萬科品牌承諾幫助實(shí)現(xiàn)銷售來電咨詢目標(biāo) :簡要回答客戶提出的問題 ,引導(dǎo)客戶來案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問。需要注意的問題 : 傳遞友好的信息必須做到的 要點(diǎn)一 :鈴響 3 聲以內(nèi)必須接聽 (如果柜臺(tái)沒人 ,業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜 臺(tái) 。如果電話 6 聲以后依然沒人接聽 ,電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員 )要點(diǎn)二 :使用萬科服務(wù)用語 :您好 !萬科 XXXX 樓盤 ,請(qǐng)問有什么可以幫 到您的 ?(銷售人員拿起電話 ,主動(dòng)首先使用服務(wù)用語 )要點(diǎn)三 :邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問要點(diǎn)四 :邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式 (客戶不愿留下 ,則尊重客戶意愿 ,但應(yīng) 進(jìn)行記錄說明 )要點(diǎn)五 :邀約動(dòng)作記錄如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間 ,則需注明下次致 電邀約的時(shí)間不能做的不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題 ,不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍 后了解清楚后給客戶回電。接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘 ,應(yīng)盡量 引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹。接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。流程圖 電話接通 問候語 :您好 !萬科 xxxx,請(qǐng)問 有什么可以幫到您的 ? 客戶說明來電原因 判斷客戶類型 :請(qǐng)問您之前了解 過我們這個(gè)項(xiàng)目 ,或者打過我們 非首次撥打 電話嗎 ? 首次撥打 針對(duì)客戶提出問題 , 作出特定回答 標(biāo)準(zhǔn)介紹詞 (各案場(chǎng)待定 ) (介紹詞各案場(chǎng)待定 ) 詢問客戶還有什么不清楚的 ,并 且給予回答 邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問 ,并留下聯(lián) 系方法 結(jié)束電話 客戶跟蹤 /回訪樓盤概況介紹詞 /常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式 格式中包括預(yù)約記錄欄來電后的客戶跟進(jìn) /回訪客戶來電后當(dāng)天 ,以短消息的形式感謝客戶來電 ,并再次邀請(qǐng)客戶來 現(xiàn)場(chǎng)訪問。 ? 短消息樣本 :X 先生 /小姐您好 ,我是萬科 xxxx 銷售代表 xx,很高 興接聽您的來電 ,我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目 ,如果您對(duì)項(xiàng)目還 有任何疑問 ,隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線 xxxxxxxx,愿您在我 們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對(duì)于有來現(xiàn)場(chǎng)訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶 ,在來電后第二天 通過電話方式再次約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于初步約定來訪時(shí)間的客戶 ,在離約定來訪時(shí)間前一天 ,給客戶電 話 ,確認(rèn)來訪時(shí)間。 并安排接待計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)接待目標(biāo) : ? 給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) ? 促成交易注意點(diǎn) : ? 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 ? 對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹 ? 誠信、友善的態(tài)度必須做到的客戶等待時(shí)間不超過 1 分鐘銷售人員自我介紹 ,并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容不能做的態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶來訪 地點(diǎn)一 :售樓處預(yù)接待 熱情迎接 ,自我介紹 ,了解稱呼 地點(diǎn)二 :售樓處模型前 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn) 地點(diǎn)三 :售樓 處區(qū)域圖前 行充分介紹 結(jié)合銷售資料 ,細(xì)致介紹客戶需 地點(diǎn)四 :售樓處洽談區(qū) 求的產(chǎn)品信息 地點(diǎn)五 :樣板房及小區(qū)周 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 圍 (例如 :中央公園 ) 回顧項(xiàng)目整體情況 ,做好客戶的 地點(diǎn)六 :售樓處門口或停車場(chǎng) 接待登記 ,歡送客戶 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶來訪 熱情迎接 ,自我介紹 ,了解稱呼 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車幫助客戶開門 (車門 ,大門 ) 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 ,門口保安敬禮 ,親切微笑向客戶致 : 1 “您好”問候語指引停車。 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周 邊配套進(jìn) , 門口保安需要記住客戶 行充分介紹 車牌 ,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼 :X 先生 \小姐 , 您好 !問候語 ,指引停車。 結(jié)合銷售資料 ,細(xì)致介紹客戶需 求的產(chǎn)品信息門口安排門童主動(dòng)開門迎賓遇雨雪天氣 ,幫助客戶打傘 ,迎接入銷售大廳 ,并 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 幫助收拾雨具 ,微笑拉門 ,致 :“歡迎光臨”。 回顧項(xiàng)目整體情況 ,做好客戶的 ,改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門 ,并致 接待登記 ,歡送客戶。 “歡迎光臨” ,邀約客戶的 置業(yè)顧問出門 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) 迎接到客戶 ,親切微笑向客戶致 :“您好 ,請(qǐng)問您是 X 先生 \小姐嗎 ?我是您的置業(yè)顧問 XXX,您這邊 請(qǐng)”?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶來訪預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。對(duì)于初次上門的新客戶 ,
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