萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶服務(wù)手冊(cè)(已修改)
2025-06-12 01:48 本頁(yè)面
【正文】 萬(wàn)科客戶服務(wù)手冊(cè)—附：養(yǎng)護(hù)您的新家指南導(dǎo)語(yǔ)：萬(wàn)科客戶服務(wù)理念——客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是百分之百的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。讓我們一路同行——廈門萬(wàn)科地產(chǎn)客戶關(guān)系中心我們的歷史萬(wàn)科客戶關(guān)系中心的最初形式是售后服務(wù)部門，隨著服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)寬，售后服務(wù)逐步延伸到銷售中期階段與銷售前期階段，全面客戶服務(wù)的雛形逐漸顯現(xiàn)，2002年，萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系中心正式在深圳總部成立。至此，萬(wàn)科客戶關(guān)系中心開始肩負(fù)起全面維系客戶關(guān)系的重要使命。我們的使命□樓盤進(jìn)度通報(bào)在簽約后，交付前，每月向客戶通報(bào)樓盤的施工進(jìn)展情況。通報(bào)的方式包括電話、短信、現(xiàn)場(chǎng)公示或是通過(guò)雜志?？?、可以使用其中的一種方式或是同時(shí)使用多種方式?！蹩蛻艋卦L客戶回訪包含了電話回訪、客戶活動(dòng)期間回訪與入戶回訪三種形式，按回訪內(nèi)容也可分為問(wèn)卷回訪與主題回訪?；卦L的目的是為了解客戶需求并改善服務(wù)品質(zhì)。如簽約后的滿意度回訪就是為改善銷售服務(wù)而進(jìn)行的電話問(wèn)卷回訪?！鯓I(yè)主開放日在正式交付前，客戶關(guān)系中心會(huì)組織業(yè)主開放日活動(dòng)。在業(yè)主開放日活動(dòng)中，由專業(yè)驗(yàn)房工程師帶領(lǐng)業(yè)主看房，客戶預(yù)先感受小區(qū)的建設(shè)進(jìn)度、小區(qū)環(huán)境、以及自己所購(gòu)買單元的建設(shè)情況，并把自己在房屋查看過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向隨同的驗(yàn)房工程師反饋。而在業(yè)主開放日前客戶關(guān)系中心也會(huì)先行組織對(duì)產(chǎn)品全面自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改。□房屋交付業(yè)主開放日后，客戶關(guān)系中心會(huì)就開放日中業(yè)主提出的各種問(wèn)題進(jìn)行匯總整理。對(duì)其中的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部對(duì)交付區(qū)域內(nèi)的各種未完工項(xiàng)目進(jìn)行收尾施工，確保房屋及小區(qū)交付品質(zhì)。□保修服務(wù)在房屋交付后，業(yè)主在房屋裝修、日常居住過(guò)程中發(fā)現(xiàn)《商品房質(zhì)量保證書》規(guī)定范圍和期限內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可向客戶關(guān)系中心報(bào)修。專享保修服務(wù)?？蛻絷P(guān)系中心在接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)會(huì)安排專業(yè)保修工程師與業(yè)主聯(lián)系，并約定上門查看及檢修時(shí)間。□組織社區(qū)活動(dòng)客戶關(guān)系中心每年會(huì)協(xié)同萬(wàn)科物業(yè)組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，以豐富社區(qū)生活，營(yíng)造多彩和諧的萬(wàn)科社區(qū)文化，提升社區(qū)的歸屬感和榮譽(yù)感。□房屋檢修與定期保養(yǎng)房屋如同汽車等其他大件商品，不僅僅是在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后需要維修，其日常檢修與定期保養(yǎng)更為重要。在保修期內(nèi)，萬(wàn)科客戶關(guān)系中心在不同時(shí)間段為業(yè)主安排了有針對(duì)性的各種免費(fèi)的主動(dòng)上門檢修及保養(yǎng)。如在某時(shí)間段集中保養(yǎng)鋁合金門窗、入戶木門、防火門等等。同時(shí)在相關(guān)保修
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