【正文】 世界500強(qiáng)工作規(guī)范員工職業(yè)訓(xùn)練第一書(shū)作者：塞查耐第一章 2缺勤 2標(biāo)準(zhǔn)檢查 5事業(yè) 7難于相處的人 13第二章 15辦公室禮儀 15反饋 15確立個(gè)人目標(biāo) 16歧視 17對(duì)他人施加影響 18第三章 20學(xué)習(xí) 20會(huì)議 20金錢 22談判 24第四章 27解決難題 27人際關(guān)系 28自信 29壓力 30第五章 32團(tuán)隊(duì)合作 32遠(yuǎn)景規(guī)劃 32寫(xiě)作技巧 33第一章缺勤缺勤會(huì)給每個(gè)人都帶來(lái)?yè)p失，而如果由于你的缺勤，公司必須雇用臨時(shí)工或者命令其他員工加班時(shí)，公司的損失會(huì)更大。由于臨時(shí)工的能力一般較差，缺勤很可能會(huì)降低客服質(zhì)量；由于部分員工常常要替別人當(dāng)班，缺勤還會(huì)破壞同事之間的關(guān)系。在公司的老板看來(lái)，出勤率高的員工意味著對(duì)公司更加負(fù)責(zé)。 你應(yīng)該盡一切努力來(lái)保證出勤，因?yàn)槿鼻跁?huì)中斷你正在進(jìn)行的工作，并給那些代替你工作的同事帶來(lái)壓力。 有時(shí)你不必去公司上班，比如當(dāng)發(fā)生下列幾種情況時(shí)：  你得了某種傳染病，可能會(huì)傳染給其他人，導(dǎo)致情況更加惡化時(shí)，可以不上班。  你因?yàn)榻】祮?wèn)題服用了某種藥物，可能在工作中引發(fā)意外時(shí)，可以不上班。 如果你需要請(qǐng)假，應(yīng)該提前說(shuō)明，以便你的同事能夠盡快安排人手。 注意身體，這樣你就不會(huì)經(jīng)常缺勤。以下是對(duì)健康有益的幾條建議：  培養(yǎng)積極樂(lè)觀的精神，有助于提高身體對(duì)抗疾病的免疫力。  經(jīng)常鍛煉身體。不要做自己討厭的運(yùn)動(dòng)，否則不利于長(zhǎng)壽。多做自己喜歡的運(yùn)動(dòng)，比如滑冰、在林陰路上散步等能使心跳加速的運(yùn)動(dòng)。鍛煉一段時(shí)間后，隨著身體水平的提高，你可以在感覺(jué)不到任何壓力的前提下提高運(yùn)動(dòng)的水平和頻率。多做自己喜歡的運(yùn)動(dòng)，如爬樓梯、步行去商店等，這樣你的身心都會(huì)感覺(jué)愉快。  多喝水。水不但可以清潔身體內(nèi)臟，還可以促使你少吃食物。  享受快樂(lè)，做一些能夠使自己歡笑的事情。工作中的日常事務(wù)會(huì)給我們帶來(lái)壓力，而歡笑則可以驅(qū)除這些壓力。  經(jīng)常舒展身體。在工作間隙和午餐時(shí)間，應(yīng)該盡量多舒展身體，這會(huì)使你感覺(jué)充滿活力。  改善吸收的營(yíng)養(yǎng)成分。人們常說(shuō)“吃什么補(bǔ)什么”，如果你不想放棄那些給自己的生活帶來(lái)樂(lè)趣的食物，你就應(yīng)該少吃肉類和脂肪含量過(guò)高的食物，多吃蔬菜和水果，這最終會(huì)使你身體健康、氣色紅潤(rùn)。此外還要多餐少吃，不要在感到饑餓之后暴飲暴食。 ▲堅(jiān)持自我 堅(jiān)持自己不同于盛氣凌人，它是指維護(hù)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，而不是靠爭(zhēng)斗來(lái)解決問(wèn)題。堅(jiān)持自己的人會(huì)通過(guò)與人們進(jìn)行誠(chéng)實(shí)、公正、非對(duì)抗性的交流來(lái)表達(dá)自己的需要。 重視自己的需求，提高自尊感。當(dāng)你堅(jiān)持自己時(shí)，你會(huì)自我感覺(jué)良好，因?yàn)槟阋庾R(shí)到自己對(duì)遇到的境況和挫折做出了正確反應(yīng)。 學(xué)會(huì)辨認(rèn)堅(jiān)持自己和盛氣凌人之間的區(qū)別，不要盛氣凌人。把精力集中在使你產(chǎn)生挫折感的事情上，而不是某個(gè)人身上。 學(xué)會(huì)問(wèn)心無(wú)愧地拒絕，你有權(quán)利維護(hù)自己的感情和需要。 也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的心怦怦直跳，雙手也在發(fā)抖，但是不要讓自己失控，因?yàn)橹挥羞@樣才能更好地堅(jiān)持自己。 當(dāng)你堅(jiān)持自己時(shí)，應(yīng)該面對(duì)“你的對(duì)手”，同時(shí)保持站立的姿勢(shì)，背部挺直，兩肩放松。要坦率而直接地注視對(duì)方，但要避免挑釁般地死盯住某個(gè)人。 說(shuō)話時(shí)要吐字清晰、斬釘截鐵、語(yǔ)調(diào)穩(wěn)健。你的聲音越從容，你就會(huì)越自信。 向他人說(shuō)明使你感到不滿的具體原因（比如：“這份報(bào)告缺少目錄頁(yè)”）。 向他人說(shuō)明你的感情（比如：“這份送交的報(bào)告缺少非常重要的部分，這令我很不安”）。 用你的身體和聲音說(shuō)明你所關(guān)切的事情是非常重要的：  發(fā)言時(shí)斬釘截鐵；  清晰而緩慢地說(shuō)出自己的需求；  保持身體前傾；  正視對(duì)方。 說(shuō)話時(shí)要強(qiáng)調(diào)自我，這是堅(jiān)持自己的真正本質(zhì)，做到這一點(diǎn)你就能清楚地表達(dá)自己的愿望和期待，同時(shí)還不必把對(duì)方置于敵對(duì)的立場(chǎng)上。比如，你可以采用“我想”，“我感覺(jué)”，“我愿意”等句式來(lái)表達(dá)自己的意愿。 在闡明自己的觀點(diǎn)時(shí)不要把與主題無(wú)關(guān)的旁枝末節(jié)混合在一起。如果談話的局面暫時(shí)失控，你可以說(shuō)：“我理解你的感受，但是我覺(jué)得應(yīng)該首先解決問(wèn)題?！睆亩氐皆瓉?lái)的話題上去。 如果你感到對(duì)方在敷衍你或者有意拖延時(shí)間，你可以使用“重復(fù)播放”的技巧，盡可能多地重復(fù)自己的觀點(diǎn)。比如，你可以不斷地說(shuō)：“這件事我們下次再談。剛才我們正在談的問(wèn)題是……” 要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而論。比如，說(shuō)“這些報(bào)告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得盡快完成”更有效。 說(shuō)明如果不照你說(shuō)的話去做，會(huì)給雙方造成什么樣的后果。 在你必須拒絕某項(xiàng)請(qǐng)求時(shí)，不要一開(kāi)口就先說(shuō)對(duì)不起。如果你對(duì)一件事情不覺(jué)得抱歉就不必非得表示歉意。要斬釘截鐵而不是彬彬有禮地表示拒絕，并輔以簡(jiǎn)短明白的解釋，冗長(zhǎng)的解釋會(huì)使事情復(fù)雜化。 如果你們的討論毫無(wú)進(jìn)展，你可以對(duì)交談的過(guò)程做簡(jiǎn)單的回顧。比如，你可以說(shuō)：“我覺(jué)得我們?cè)诙等ψ?，這真讓人泄氣。我到底做錯(cuò)了什么？可你卻根本不能理解我?！?堅(jiān)定地說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，但也不要忽視對(duì)方的觀點(diǎn)中有價(jià)值的因素。做好傾聽(tīng)以及尊重其他見(jiàn)解的準(zhǔn)備，樂(lè)于對(duì)任何有道理的觀點(diǎn)表示贊同，但對(duì)那些仍然令你無(wú)法接受的觀點(diǎn)要堅(jiān)持己見(jiàn)。 如果你們不能達(dá)成一致，就需要采取折中的辦法，你可以說(shuō)：“我們還是保留各自的意見(jiàn)吧?！比缓罄^續(xù)進(jìn)行自己的工作。同時(shí)，你需要盡最大可能避免再次與此人合作或者避開(kāi)此事。 堅(jiān)持自我自測(cè)題 你需要提高堅(jiān)持自我的能力嗎？用“是”或“否”來(lái)回答下面所有問(wèn)題。 是 否 我不能判斷自己的行為是否冒犯了他人。 我感覺(jué)如果自己不能回答某個(gè)問(wèn)題就應(yīng)該馬上道歉。 當(dāng)我和其他人意見(jiàn)相左時(shí)總是先說(shuō)“抱歉”。 當(dāng)我對(duì)某件事改變主意時(shí)，常常會(huì)感覺(jué)內(nèi)疚。 當(dāng)有人要求我提供幫助時(shí)，我總是會(huì)回答“是”。 每當(dāng)犯了錯(cuò)誤，我總是感覺(jué)內(nèi)疚，即使我知道如何改正也是這樣。 我認(rèn)為我不能改變他人對(duì)待我的態(tài)度。 當(dāng)我不能理解他人時(shí)，常常感覺(jué)尷尬。 我認(rèn)為我無(wú)權(quán)決定將不太重要的工作任務(wù)推到以后再做。 我不能拒絕其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一樣。 當(dāng)別人開(kāi)始和我爭(zhēng)吵時(shí)，我不敢走開(kāi)。 我個(gè)人的觀點(diǎn)沒(méi)有價(jià)值，尤其是當(dāng)我和大多數(shù)人意見(jiàn)不同時(shí)。 當(dāng)別人命令我做某件事時(shí)，我不敢提出疑問(wèn)。 答案 如果你回答“是”的個(gè)數(shù)達(dá)到了８－１１個(gè)，說(shuō)明在堅(jiān)持自我方面，你還需要付出更多努力。 如果你回答“是”的個(gè)數(shù)在４－７個(gè)，說(shuō)明你應(yīng)該進(jìn)一步提高堅(jiān)持自我的能力。 如果你回答“是”的個(gè)數(shù)在０－３個(gè)，說(shuō)明你能夠做到堅(jiān)持自我，有良好的自尊感標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查是將本公司同世界上經(jīng)驗(yàn)最豐富的公司集團(tuán)在生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行比較的一種方式。你可以通過(guò)對(duì)比其他經(jīng)驗(yàn)豐富的公司，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些公司是如何取得杰出業(yè)績(jī)的，甚至還可以為本公司找到切實(shí)可行的出路。當(dāng)然，能夠同時(shí)做到上面兩項(xiàng)是最理想的。下面這些建議可以為你提供相應(yīng)的幫助： 制定計(jì)劃： 你希望對(duì)哪些方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查？你應(yīng)該最好先從較難處理的領(lǐng)域著手，比如： 銷售； 市場(chǎng)份額； 開(kāi)支； 利潤(rùn)； 客戶投訴。 你需要哪些方面的信息？首先確定哪些問(wèn)題最為重要，其中可能包括： 質(zhì)量； 速度； 成本效益； 安全性； 員工積極性。 由誰(shuí)來(lái)收集資料？鑒于調(diào)查必須做到公正、準(zhǔn)確，因此你需要兩個(gè)以上的人來(lái)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)資料。你可以讓具備如下條件的同事來(lái)協(xié)助你完成： 以前曾經(jīng)做過(guò)標(biāo)準(zhǔn)檢查或類似的調(diào)查工作； 在調(diào)查之后有權(quán)決定采取必要的變革措施； 有能力執(zhí)行之后的改革。 怎樣收集資料？你可以通過(guò)如下方式來(lái)收集資料： 利用印制好的調(diào)查表； 采用當(dāng)面或電話采訪； 觀察員工表現(xiàn)。 如何記錄資料？標(biāo)準(zhǔn)檢查工作組需要掌握以下一種或幾種方式來(lái)記錄資料： 正確提出問(wèn)題； 使用調(diào)查表； 使用數(shù)據(jù)收集清單或記錄清單。 從哪里收集資料？你可以通過(guò)如下幾種途徑收集資料： 專業(yè)或行業(yè)協(xié)會(huì)； 已經(jīng)出版的圖書(shū)或發(fā)表的文章； 會(huì)議或行業(yè)展銷會(huì)； 公司內(nèi)部人員； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的員工； 以前曾在對(duì)手公司工作的人。 組織調(diào)查小組： 圍繞計(jì)劃和調(diào)查組成員舉行一次會(huì)談，發(fā)揮他們的智慧，使初步計(jì)劃更加完善。盡量讓更多的人加入進(jìn)來(lái)，發(fā)揚(yáng)主人翁精神。 尋找信息源。在必要情況下，你也可以同意與他人共享最后完成的調(diào)查結(jié)果，以吸引合作伙伴。 執(zhí)行計(jì)劃： 根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行信息收集。 對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析。 組織資料，得出結(jié)論： 你的公司需要在哪些方面做出改進(jìn)； 你的公司需要在多大程度上做出改進(jìn)。 分析你的公司沒(méi)有達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)的原因（比如，是否在人才引進(jìn)、管理方式、生產(chǎn)設(shè)備或原料等方面存在欠缺）。 當(dāng)你徹底而且準(zhǔn)確地完成調(diào)查后，你就能夠?qū)镜纳a(chǎn)能力做出客觀現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)。 制定改革計(jì)劃： 明確你的改革計(jì)劃所應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。 詳細(xì)列出計(jì)劃內(nèi)容，包括查明需要做的事，由誰(shuí)來(lái)做，以及什么時(shí)間去做。 “推銷”你的計(jì)劃： 把計(jì)劃提交給那些授權(quán)進(jìn)行調(diào)查并最終實(shí)施計(jì)劃的人。 把調(diào)查組的決定，包括實(shí)施目標(biāo)、解決方案和受益情況都做出說(shuō)明。 你應(yīng)該獲得改變行動(dòng)程序以及所有開(kāi)支一應(yīng)報(bào)銷的權(quán)利。 實(shí)施解決方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)： 將改良方案付諸實(shí)施。 監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，確保能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。 評(píng)估實(shí)施結(jié)果： 衡量實(shí)施結(jié)果，確定是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。 感謝所有對(duì)計(jì)劃的制定和執(zhí)行起過(guò)幫助作用的人。 不斷將最新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)與本公司進(jìn)行比較，爭(zhēng)做一流企業(yè)！事業(yè)想換一份工作嗎？ 如今，各大公司都逐漸開(kāi)始通過(guò)外部采辦、縮減規(guī)模、引進(jìn)及購(gòu)買等方式來(lái)滿足國(guó)際市場(chǎng)的要求。對(duì)事業(yè)心強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，這一變化引起了戲劇性的結(jié)果，他們?nèi)匀粫?huì)對(duì)自己從事的工作滿懷忠誠(chéng)，但這種忠誠(chéng)延續(xù)的時(shí)間卻開(kāi)始縮短。人們?cè)絹?lái)越需要靈活地調(diào)整自己，來(lái)適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。 當(dāng)你開(kāi)始規(guī)劃自己在本公司中的未來(lái)發(fā)展時(shí)，你需要考慮下面這些問(wèn)題： ★ 我的價(jià)值是什么？你的價(jià)值就是你在同老板及同事相處時(shí)所獲得的東西。對(duì)你而言，一些價(jià)值具有格外重要的意義，其中包括：誠(chéng)實(shí)、正直、公平和協(xié)作精神。當(dāng)這些核心的價(jià)值被毀壞時(shí)，你就可能喪失對(duì)公司的熱情，工作表現(xiàn)不佳。把你自身的價(jià)值寫(xiě)下來(lái)，然后和公司中所通行的而不是所宣揚(yáng)的價(jià)值觀做比較。如果你打算換一份新的工作，你需要弄明白新公司是否與你的期望相符合。 ★ 我有哪些特殊技能和才干？要善于發(fā)現(xiàn)自己的技能和才干，把你參加過(guò)的全部培訓(xùn)課程列出來(lái)，弄明白哪些技能是你能夠切實(shí)應(yīng)用的。如果你擁有一般人所不具備的特殊才能，你可以考慮那些非常需要這種才能、會(huì)極力歡迎你加入的公司。 ★ 我能夠在多大程度上承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)？換工作常常意味著冒險(xiǎn)，你應(yīng)該考慮到如果事情沒(méi)有按預(yù)期發(fā)展會(huì)造成什么樣的后果。如果你一連幾個(gè)月都找不到新工作會(huì)怎么樣？你該如何維持生計(jì)？你的積蓄是否能夠支撐你渡過(guò)難關(guān)？你最需要的是什么？從一份工作中，你最希望獲得什么——是自主地做出決定？還是同事間友好相處？是安全？還是壓力不大，工作輕松？通過(guò)努力，你能否在目前的公司中實(shí)現(xiàn)自己的這些需求？或者你需要另?yè)Q一家公司才能實(shí)現(xiàn)？ ★ 哪種工作能夠最大程度地激發(fā)我的工作熱情？你最感興趣的是什么？哪種類型的工作會(huì)使你每天一起床就感到興奮？在哪種情況下，你會(huì)主動(dòng)長(zhǎng)時(shí)間工作，并且不至于感到過(guò)于疲憊？ ★ 我能夠在多大程度上忍受挫折？從事一份新的工作總會(huì)有一段調(diào)整期。你對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力如何？你是否能夠靈活多變地抵御逆境？如果你的回答是肯定的，你就可以應(yīng)付職業(yè)生涯中可能遇到的種種變化。 列出你對(duì)自己職業(yè)生涯中的哪些方面感到滿意，并寫(xiě)明你對(duì)目前工作中的哪些方面感到滿意。看下面的問(wèn)題，寫(xiě)出你的回答：  你是否喜歡自己的同事？  你是否愿意接受挑戰(zhàn)？  你是否喜歡獨(dú)立做事？ 如果你很難在目前的工作中發(fā)現(xiàn)自己喜歡的方面，你可能需要換一份工作。列出你希望從自己理想的工作（可以是任何領(lǐng)域的工作）中得到什么，回答下面的問(wèn)題，寫(xiě)出你的回答：  這份工作的報(bào)酬怎樣？  你想從事哪種類型的工作？  你想在多大規(guī)模的公司工作？  你想和哪種人一起共事？  你理想的工作環(huán)境是什么樣的？ 比較２和３的兩份回答，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)：目前從事的工作與你理想的工作有多大差距，以及這些方面的差距是否非常重要。 列出你認(rèn)為從目前的工作中不能得到滿足，而且你認(rèn)為最重要的那些需求，把列出的清單放在明顯的地方，以便隨時(shí)查看。 留意其他公司或者本公司其他部門的職位信息，看看是否有能夠給你帶來(lái)更多滿足感的職位空缺。 在你的職業(yè)構(gòu)想和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)之上，再做一份表格，寫(xiě)明：